Sa lumalagong digitalization ng Brazilian market, pinagsama-sama ng WhatsApp ang sarili bilang isang strategic sales channel, na may mga rate ng conversion na higit sa pitong beses na mas mataas kaysa sa tradisyonal na e-commerce. Inihayag ito sa Chat Commerce Report 2025, isang taunang pag-aaral ng OmniChat, isang pakikipag-usap na platform ng AI para sa mga benta.
Ang survey, na nagsuri ng higit sa 782 milyong mga mensahe na ipinagpalit sa pamamagitan ng 42 milyong mga pag-uusap na isinagawa ng OmniChat noong 2024, ay nagpapakita ng isang komprehensibong larawan ng paggamit ng mga channel sa pakikipag-usap, ang epekto ng artificial intelligence (AI), at ang mga uso na humuhubog sa bagong paglalakbay sa pamimili. Ang figure na ito ay kumakatawan sa serbisyong ibinigay sa higit sa 24 milyong mga customer ng higit sa 29,000 salespeople.
Ayon sa pagsusuri, ang dami ng mga mensaheng ipinadala sa pamamagitan ng mga digital na channel ay lumago ng 55% noong 2024—kumpara sa nakaraang taon, na may 42% na pagtaas sa bilang ng mga pag-uusap sa pamamagitan ng WhatsApp— na pinagsasama-sama ang channel bilang pangunahing tool sa komunikasyon sa pagitan ng mga brand at consumer. Sa eksaktong 95.21% ng mga pag-uusap ng brand-consumer, ang app ay isinasaalang-alang ang karamihan sa mga pakikipag-ugnayan sa panahon ng paglalakbay sa pagbili, na sumasaklaw sa mga yugto ng atraksyon, kwalipikasyon, conversion, at post-sale, na kinabibilangan ng pagsubaybay sa order at mga survey ng NPS at CSAT na may mataas na rate ng pagtugon.
Sa sektor ng alahas at accessories, halimbawa, 28.52% ng GMV (Gross Merchandise Value) ang naimpluwensyahan ng mga pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng WhatsApp, na sinusundan ng consumer goods sector (17.96%), construction materials (15.32%), furniture at dekorasyon (14.53%), footwear (12.7%), sporting goods (12.35.8%), educational goods (12.35.8%). (11.58%), pananamit (10.66%) at kagandahan at pabango (7.19%).
Ang pagsasama-sama ng WhatsApp bilang storefront at checkout channel ay tumindi sa paggamit ng generative AI at mga autonomous na ahente , na may kakayahang magsagawa ng 100% ng mga end-to-end na benta; o nagsisilbing suporta para sa koponan ng pagbebenta, na nakatuon sa humigit-kumulang 80% ng kabuuang mga benta, ang pinaka-transaksyon at simple, at ibigay ang mas kumplikado at madiskarteng mga kaso sa pangkat ng tao. Pinabilis ng artificial intelligence ang mga paglalakbay sa pagbili, binabawasan ang mga oras ng pagtugon nang hanggang 95% at pinasisigla ang mga conversion sa mga campaign gaya ng pagbawi ng cart.
Sa isang taon na minarkahan ng maturity ng AI sa commerce at mga serbisyo, ipinapakita ng pag-aaral na ang channel sa pakikipag-usap ay nawala mula sa pagiging isang pantulong na suporta tungo sa pagiging, sa katunayan, ang pinakamalaking tindahan para sa maraming brand, na nalampasan ang tradisyonal na e-commerce sa mga segment tulad ng fashion, construction, kalusugan, edukasyon, at pagkain.
"Matagal nang tumigil ang WhatsApp bilang isang channel sa pagmemensahe lamang at naging isang kumpletong platform ng pagbebenta, na may matalinong automation at tuluy-tuloy na operasyon," sabi ni Maurício Trezub, co-founder at CEO ng OmniChat. "Ang pagsasama-sama ng AI, suporta ng tao, at mga pisikal na channel ay nagbibigay-daan sa amin na palawakin ang availability ng serbisyo at tumugon sa pangangailangan ng consumer para sa liksi at pag-personalize."
AI bilang Key Player: Nagpapakita ang Data ng Transformative Impact sa Conversational Commerce
Lumitaw ang artificial intelligence bilang pangunahing competitive differentiator sa chat commerce pagsapit ng 2024, na may data na nagpapatunay ng direktang epekto nito sa mga resulta ng negosyo. Ayon sa Future of Jobs Report 2025 ng World Economic Forum, 86% ng mga employer ang naniniwala na babaguhin ng AI ang kanilang mga negosyo sa 2030, isang trend na malinaw na nakikita sa mga channel sa pakikipag-usap.
Ang Chat Commerce Report 2025 figure ay nagpapakita na ang paggamit ng AI sa mga chat channel ay nagbigay ng:
- 150% na pagtaas sa naiimpluwensyang conversion
- 4x na mas sabay-sabay na kapasidad ng serbisyo nang hindi dumarami ang mga tauhan
- 46% na pagtaas sa ROAS
- 75% na pagbawas sa average response time (ART) ng salespeople, mula 3:32 minuto hanggang 53 segundo lang
Noong 2024, pinangangasiwaan ng mga autonomous na ahente ng AI ang 89,905 na pag-uusap sa pagbebenta, niresolba ang 80% sa mga ito nang walang interbensyon ng tao, at binubuo ang mahigit 23% ng mga benta na ginawa pagkatapos ng mga oras. Sa unang quarter ng 2025, nalampasan ni Whiz ang dami ng pag-uusap na hinahawakan nito sa loob ng dalawang buwang pagsubok sa mga customer noong Black Friday at Pasko ng 71%.
Para sa inabandunang pagbawi ng cart, ang average na ROAS para sa mga campaign na pinapagana ng AI ay 246x, isang 15% na pagtaas sa nakaraang taon, na may average na rate ng conversion na 14%.
Pinalakas ang mga benta: ang conversion at ang ROAS ay tumaas sa WhatsApp
Nakamit ng mga WhatsApp marketing campaign ang rate ng conversion na hanggang 27%. Ang average na return on investment (ROAS) para sa mga marketing messaging campaign ay 27x, na may kapansin-pansing pagtaas sa mga inabandunang cart recovery campaign, kung saan ang average na ticket ay umabot sa R$557.67, isang 432% na pagtaas kumpara sa nakaraang taon. "Ang data na ito ay nagpapakita ng potensyal ng WhatsApp na muling i-activate ang mga benta at taasan ang average na tiket sa mga mahahalagang sandali sa paglalakbay ng customer," paliwanag ni Trezub.
Mga Channel sa Pag-uusap: Ang bagong axis ng pagkonsumo
Bilang karagdagan sa AI, itinatampok ng Chat Commerce Report 2025 ang kahalagahan ng pagsasama ng mga channel sa pakikipag-usap upang matiyak ang isang tuluy-tuloy at kumpletong karanasan sa pamimili. Noong 2024, 92% ng mga order sa WhatsApp ay para sa paghahatid sa bahay, na nagpapakita ng kahalagahan ng pagsasama ng mga digital at pisikal na channel upang matugunan ang mga pangangailangan ng modernong mamimili.
"Ang mga mamimili ngayon ay naghahanap ng kaginhawahan, bilis, at pag-personalize sa bawat touchpoint sa isang brand," sabi ni Trezub. "Ang mahusay na pagsasama-sama ng mga channel ay nagbibigay-daan sa amin na mag-alok ng pare-pareho, walang alitan na paglalakbay sa pagbili, mula sa unang pakikipag-ugnayan sa WhatsApp hanggang sa paghahatid sa bahay."
