Sa mga nakaraang taon, ang "omnichannel" ay naging isang usong salita sa tingian at, lalo na, sa e-commerce . Ngunit ano ang ibig sabihin ng estratehiyang ito at paano nito hinuhubog ang mga interaksyon sa pagitan ng mga tatak at mga mamimili? Dito natin mauunawaan ang konsepto ng omnichannel, ang mga katangian nito, at makikita ang epekto ng pamamaraang ito sa merkado.
Pinagsasama ng terminong "omnichannel" ang "omni" (Latin), na nangangahulugang "lahat" o "unibersal," at "channel" (English), na tumutukoy sa pagsasama ng lahat ng mga channel ng komunikasyon at pagbebenta ng kumpanya. Sa madaling salita, ito ay isang diskarte na pinag-iisa ang mga benta at mga channel ng serbisyo sa customer. Nagbibigay-daan ito sa consumer na lumipat nang walang putol sa pagitan ng mga pisikal na tindahan, app, website, social media, o suporta sa telepono nang walang pagkaantala sa kanilang paglalakbay sa pagbili. Ang karanasan ay tuluy-tuloy, hindi alintana kung saan nakikipag-ugnayan ang customer sa brand.
Sa loob ng ilang panahon ngayon, maraming mga kumpanya ang nagpatupad ng iba't ibang mga channel para sa kanilang mga mamimili; gayunpaman, ang mga channel na ito ay madalas na walang pagsasama o nag-aalok ng kaunti o walang pagsasama. Sino ang hindi nakakaalala ng mga kumpanyang may isang presyo sa kanilang pisikal na tindahan at isa pa sa kanilang online na tindahan para sa parehong produkto? O ang senaryo kung saan hindi maaaring baguhin ng customer ang contact channel nang hindi kinakailangang i-restart ang proseso mula sa simula? Ito ang mga uri ng isyu na tinutugunan ng mga solusyon sa omnichannel.
Ang layunin ng omnichannel ay mag-alok ng pare-pareho at personalized na karanasan, anumang oras, kahit saan. Hindi tulad ng multichannel, kung saan independyente ang mga pakikipag-ugnayan, ang omnichannel ay naghahanap ng kabuuang pagsasama. Sa isang mundo kung saan inaasahan ng mga mamimili na magagamit ang mga tatak saanman at kailan nila gusto ang mga ito, naging mahalaga ang diskarteng ito.
Ang pangunahing katangian ng omnichannel ay ang buong pagsasama ng mga channel. Halimbawa, kapag gumagawa ng online na pagbili, maaaring kunin ng customer ang produkto sa pisikal na tindahan ( click-and-collect ) o mag-opt para sa paghahatid sa bahay. Kung may tanong, maaari silang makipag-ugnayan sa kumpanya sa pamamagitan ng chat o social media nang hindi kinakailangang ulitin ang impormasyon—nasa kumpanya na ang lahat ng data ng transaksyon.
Ang integrasyong ito ay nangangailangan ng isang matibay na imprastrakturang teknolohikal. Ang mga kumpanya ay dapat mamuhunan sa mga sistema ng pamamahala na nagkokonekta sa mga imbentaryo, ng e-commerce , mga tool ng CRM (Customer Relationship Management), mga ERP (integrated management system), at iba pang mga mapagkukunan. Ang mga teknolohiyang tulad ng Artificial Intelligence (AI) at Big Data ay nakakatulong na gawing personal ang karanasan ng customer sa bawat touchpoint.
Hindi sinasadya, ang pag-personalize ay isa pang mahalagang aspeto ng omnichannel. Sa data na nakolekta mula sa iba't ibang pakikipag-ugnayan, mas mauunawaan ng mga kumpanya ang gawi ng customer, na nag-aalok ng mga naka-target na rekomendasyon at promosyon ng produkto. Pinapataas nito ang mga pagkakataon ng conversion at pinalalakas nito ang katapatan ng brand.
Ang epekto ng omnichannel ay maliwanag. Ayon sa Harvard Business Review (2020), 73% ng mga consumer ang gumagamit ng higit sa isang channel sa kanilang paglalakbay sa pagbili. Higit pa rito, isiniwalat ng pananaliksik ng PwC (2023) na 86% ng mga mamimili ay handang magbayad nang higit pa para sa isang mahusay na karanasan, isang bagay na ibinibigay ng omnichannel. Ang isang ulat ng McKinsey & Company (2023) ay nagpapahiwatig na ang mga kumpanyang may mahusay na ipinatupad na mga diskarte sa omnichannel ay 23% na mas malamang na makakuha ng mga bagong customer at 30% na mas malamang na mapataas ang katapatan ng mga kasalukuyang customer. Itinatampok ng mga numerong ito ang kahalagahan ng pamumuhunan sa omnichannel upang makasabay at manguna sa mga uso sa merkado.
Ang Omnichannel ay hindi isang panandaliang kalakaran sa retail at e-commerce , kundi isang rebolusyon sa kung paano sinisikap ng mga kumpanya na kumonekta sa kanilang mga customer. Sa pamamagitan ng pagsasama ng lahat ng mga channel ng pakikipag-ugnayan at pag-aalok ng isang personalized at tuluy-tuloy na karanasan, ang mga kumpanyang gumagamit ng estratehiyang ito ay mas magiging nasa posisyon upang matugunan ang mga inaasahan ng mga mamimili. Ngayon, ang mga tao ay naghahanap ng kaginhawahan, bilis, at personalisasyon sa kanilang mga pakikipag-ugnayan sa mga kumpanya. Epektibong tumutugon ang Omnichannel sa mga kahilingang ito, na lumilikha ng isang kaaya-aya at tuluy-tuloy na paglalakbay ng customer. Para sa mga organisasyong gustong mamukod-tangi, ang pamumuhunan sa isang estratehiyang omnichannel ay hindi na isang opsyon, kundi isang pangangailangan.
Kung isa kang retailer at hindi ka pa nasisimulang ipatupad ang diskarteng ito, marahil ay oras na para pag-isipang muli ang modelo ng iyong negosyo at maghanda para sa hinaharap ng retail, na narito na.
