Ang 2024 Benchmark Report for Service Management – Freshservice, na nilikha ng Indian developer na Freshworks, ay inilulunsad sa Brazil ng technology hub na Nortrez, isang strategic partner ng Indian brand sa Latin America. Ayon sa nakalap na datos, ang pagpapatupad ng automation sa proseso ng customer service ay nagresulta sa isang makabuluhang pagtaas sa first-contact resolution, na may paglago na 77%. Bukod pa rito, ang mga organisasyong nagpatupad ng mga automation na ito ay nakapagtala ng average na pagbawas na 26.63% sa ticket resolution time, na nagpapakita ng positibong epekto ng mga solusyong ito sa operational efficiency.
Sinuri ng pag-aaral ang datos mula sa mahigit 9,400 organisasyon sa 14 na iba't ibang industriya, na kinabibilangan ng mga kinatawan mula sa mahigit 100 bansa. Sa kabuuan, mahigit 167 milyong IT ticket ang sinuri. Ang pangunahing layunin ng ulat na ito ay magtatag ng benchmark para sa mga Key Performance Indicator (KPI), na hinihikayat ang mga organisasyon na sukatin ang kanilang pagganap nang epektibo. Sa pamamagitan ng prosesong ito, ang mga lider ng teknolohiya ay handang gumamit ng mabilis at matatag na mga solusyon na nagdaragdag ng napatunayang halaga sa negosyo.
“Ang pangunahing layunin ng ulat ay magbigay ng mahahalagang pananaw para sa mga lider ng teknolohiya, na magbibigay-daan sa kanila na gumamit ng mabilis at matatag na mga solusyon na nagdaragdag ng napatunayang halaga sa negosyo,” paliwanag ni Eric Dantas, espesyalista sa presale sa Nortrez . “Batay sa konkretong impormasyon, matutukoy ng mga propesyonal ang mga uso, hamon, at oportunidad, na iniaayon ang kanilang mga estratehiya sa mga pinakamahusay na kasanayan sa merkado.”
Tinugunan ng pananaliksik ang iba't ibang aspeto ng pamamahala ng serbisyo, tulad ng pagsasama ng mga estratehikong tagapagpahiwatig para sa 2024, na nagbibigay ng detalyadong pangkalahatang-ideya upang gabayan ang pagpaplano at operasyon ng mga pangkat ng suporta. Bukod pa rito, pinapayagan ng ulat ang paghahambing ng mga resulta at ang pagtukoy ng mga pagkakataon para sa pagpapabuti.
Itinatampok ng pag-aaral ang pagsusuri ng mga channel ng serbisyo at ang epekto ng generative artificial intelligence sa Information Technology Service Management (ITSM). "Dahil sa pagtaas ng paggamit ng mga self-service solution at omnichannel support, ang kalidad ng customer service ay naging isang pangunahing aspeto para sa mga innovation team. Sa kontekstong ito, napatunayang isang makapangyarihang kasangkapan ang AI sa pamamahala ng serbisyo," pagbibigay-diin ni Dantas..
Isa pang mahalagang puntong natukoy ay ang potensyal ng artificial intelligence sa pagpapabuti ng suporta sa IT. Ang mga organisasyong gumagamit ng teknolohiyang ito ay nakapansin ng average na 53% na pagbaba sa mga support ticket, bilang karagdagan sa 34.58% na pagtaas sa bilis ng paglutas ng insidente. "Ang generative AI ay isang makapangyarihang kakampi at nagbibigay-daan sa automation ng mga paulit-ulit na gawain, na humahantong sa pag-optimize ng oras," itinuro ng eksperto.
