Ang karanasan ng customer ang magiging isa sa mga pangunahing nagpapaiba sa kompetisyon pagdating ng 2026. Ipinapakita ng ulat ng PwC na pinamagatang Future of Customer Experience
pag-aaral Zendesk CX Trends ang trend na ito, na nagpapahiwatig na 61% ang lumilipat ng provider pagkatapos ng isang masamang karanasan at 76% ang hindi bumabalik kapag naulit ang mga pagkabigo. Kahit na may mga pagsulong sa teknolohiya, ang persepsyon ng customer ay nananatiling nakabatay sa kalidad ng mga interaksyon at hindi lamang sa produkto o serbisyong binili.
Ayon kay Hygor Lima , isang espesyalista sa pamamahala ng proseso at tagapagtatag ng SEC Consulting, ang pangunahing hamon para sa darating na taon ay ang pagbabago ng serbisyo sa customer tungo sa isang mahuhulaan at masusukat na operasyon. "Maraming kumpanya ang nagsisimula sa Enero nang may naipon na mga pangangailangan at walang mga alituntunin sa minimum na serbisyo. Lumilikha ito ng ingay, pagbabago ng trabaho, at kawalan ng seguridad para sa kliyente, lalo na sa mga sektor na nagpapatakbo nang may mataas na dami ng trabaho at maiikling deadline," paliwanag niya.
Ang sitwasyong ito ay nagiging partikular na mahalaga sa mga kompanya ng serbisyo, kung saan ang malaking bahagi ng mga deliverable ay nakasalalay sa malinaw na komunikasyon, aktibong pagsubaybay, at katumpakan sa operasyon. Tumataas ang pressure habang nagbabago ang cycle, isang panahon kung kailan hinaharap ng mga organisasyon ang naipon na demand, mga pagsasaayos ng pangkat, at muling pagsasaayos ng mga gawain.
Ayon sa kanya, ang pagpasok ng taon ay dapat ituring na panahon upang muling bigyang-kahulugan ang mga pamantayan, tukuyin ang mga hadlang, at magtakda ng malinaw na mga layunin para sa mga koponan at mga tagapamahala.
Tinipon ng Hygor ang pitong mahahalagang aksyon upang palakasin ang serbisyo sa customer at bumuo ng pagkakapare-pareho sa mga ugnayan sa customer sa buong 2026.
- Tukuyin ang pinakamataas na oras ng unang pagtugon. Ang malinaw na mga deadline ay nakakabawas sa persepsyon ng pag-abandona at nagpapataas ng kumpiyansa. Ang kahulugan ng unang oras ng pagtugon ay dapat idokumento at malaman ng buong pangkat.
- Pag-istandardisa ng mga tugon at mga panloob na daloy ng trabaho: Ang kakulangan ng mga pamantayan ay humahantong sa magkakaibang mga alituntunin at madaling maiiwasang mga pagkakamali. Ang pagmamapa ng mga hakbang at pagtukoy sa mga responsibilidad ay nakakabawas ng mga pagkakaiba-iba at nagpapataas ng kalinawan ng operasyon.
- Pagsentro ng kasaysayan ng lahat ng interaksyon: Ang kumpletong mga talaan ay pumipigil sa paulit-ulit na mga tanong, nagpapabilis ng mga solusyon, at nagpapalakas ng imahe ng kumpanya. "Kung walang organisadong kasaysayan, nakikita ng customer ang kakulangan ng pagpapatuloy," sabi ni Hygor.
- Magtakda ng mga pamantayan sa pagbibigay-priyoridad. Ang pag-uuri ng mga pangangailangan ayon sa pagkaapurahan, epekto, at mga legal na deadline ay pumipigil sa lahat ng bagay na maituring na isang emergency. Binabawasan ng pamantayang ito ang workload at mas mahusay na pinapatnubayan ang pangkat.
- Pagpapatupad ng mga checklist sa operasyon: Pinipigilan ng mga checklist ang mga hindi pagpansin at tinitiyak na natatapos ang mga kritikal na hakbang. Ayon kay Hygor, ang mga operasyong gumagamit ng mga checklist ay nakakaranas ng malaking pagbawas sa muling paggawa.
- Mga tagapagpahiwatig ng kahusayan at kasiyahan sa pagsubaybay: Ang oras ng pagtugon, pag-ulit ng tawag, at antas ng kasiyahan ay mga pangunahing sukatan para sa mga pagsasaayos. "Ang mga desisyong walang datos ay nagpapataas ng panganib ng pagkakamali," pagturo ng eksperto.
- Pagsasanay sa mga pangkat batay sa malinaw na mga gawain: Ang regular na pagsasanay ay nagpapalakas sa panloob na kultura at tinitiyak ang pagkakahanay sa pagitan ng mga departamento. Ang rekomendasyon ay panatilihin ang patuloy na pagsusuri at pagpapatibay ng mga dokumentadong kasanayan.
Ayon sa espesyalista sa SEC Consulting, ang 2026 ay dapat magtakda ng pagkakaiba sa pagitan ng mga nakabalangkas na kumpanya at mga organisasyong patuloy na nagpapatakbo sa isang improvisadong paraan. "Ang serbisyo sa customer ay isang proseso, hindi improvisasyon. Ang mga nagtatatag ng mga pamantayan at nagmomonitor ng pagganap ay papasok sa bagong siklo na may tunay na kalamangan sa kompetisyon," pagtatapos niya.
