Ang mangyayari pagkatapos ng pagbebenta ay maaaring maging mas mahalaga kaysa sa sandali ng pagbili. Ang isang mahusay na istruktura na serbisyo pagkatapos ng benta ay hindi lamang isang detalye sa serbisyo sa customer, ito ay susi sa katapatan, paglago, at pagkakaiba-iba sa merkado. Sa isang senaryo kung saan inaasahan ng mga consumer ang malapit-instant na tugon, ang mga namumuhunan sa isang matatag na relasyon pagkatapos ng pagbili ay nauuna.
Ayon sa isang pag-aaral ng DT Network, 64% ng mga consumer ang umaasa ng real-time na tugon kapag nakikipag-ugnayan sa isang kumpanya sa pamamagitan ng pagmemensahe. At ang mga gantimpala para sa pagtugon sa inaasahan na ito ay mataas: ang mabilis na serbisyo ay maaaring tumaas ang mga rate ng pagpapanatili ng customer nang hanggang 42%.
Ang isa pang survey ng consulting firm na Bain & Company ay nagpapatibay sa kahalagahan ng pamumuhunan sa pagpapanatili: ang pagtaas ng katapatan ng customer sa pamamagitan lamang ng 5% ay maaaring tumaas ang kita ng kumpanya sa pagitan ng 25% at 95%, depende sa sektor. Sa madaling salita, ang mahusay na serbisyo pagkatapos ng benta ay hindi lamang isang bagay ng serbisyo sa customer—ito ay isang madiskarteng pamumuhunan na direktang nakakaapekto sa mga resulta ng negosyo.
Ngunit paano ka makakalikha ng mahusay na serbisyo pagkatapos ng benta, anuman ang laki ng iyong negosyo? Para kay Alberto Filho, CEO ng Poli Digital, isang kumpanyang dalubhasa sa customer service channel automation, ang sagot ay nasa personalization at teknolohiya.
Binanggit ni Alberto ang apat na hakbang na nakakatulong na gawing isang mapagkumpitensyang pagkakaiba ang serbisyo pagkatapos ng benta: proximity, automation, loyalty, at proactive na suporta.
1 – Mga maliliit na negosyo: kalapitan at pagse-segment
Kung ang dami ng benta ay hindi ganoon kataas, ang tip ay mamuhunan sa mas direktang pakikipag-ugnayan. Ang mga listahan ng broadcast, halimbawa, ay isang mahusay na tool para sa pagpapanatili ng mga koneksyon sa customer.
"Sa pamamagitan ng diskarteng ito, maaari kang magpadala ng mga personalized at may-katuturang mensahe, nag-aalok ng suporta, mga tip sa paggamit, eksklusibong mga promosyon, at mga bagong produkto. Ang susi ay nasa pagse-segment, tinitiyak na ang bawat mensahe ay sumasalamin sa customer at hindi lamang isa pang generic na mensahe," paliwanag ni Filho.
2 – Malaking negosyo: automation to scale service
Para sa mga kumpanyang nangangasiwa ng mataas na dami ng mga benta, nagiging mahalaga ang teknolohiya upang mapanatili ang mahusay na serbisyo pagkatapos ng pagbebenta nang hindi nahihilo ang koponan. Ang pagsasama sa mga opisyal na API ng mga pangunahing app sa pagmemensahe ay nagbibigay-daan sa iyo na i-automate ang mga proseso tulad ng pagpapadala ng mga welcome message, pagkumpirma sa pagbili, mga paalala sa pagbabayad, at mga survey sa kasiyahan.
"Ang automation na ito ay nagpapabuti sa karanasan ng customer, nagpapanatili ng malapit na pakikipag-ugnayan, kahit na sa isang malaking sukat, at pinalalaya ang koponan na tumuon sa higit pang mga madiskarteng gawain," highlight ng CEO ng Poli Digital.
3 – Higit pa sa serbisyo: mga gantimpala at katapatan
Ang manatiling malapit sa iyong mga customer ay mahalaga, ngunit ang paggawa ng mga insentibo upang panatilihing bumalik sila ay maaaring maging mas malakas. Ang mga loyalty program na may mga eksklusibong diskwento, espesyal na regalo, at maagang pag-access sa mga bagong release ay mga paraan upang palakasin ang mga relasyon at gawing tunay na tagapagtaguyod ng brand ang mga customer.
"Ang isang well-structured rewards program ay hindi lamang naghihikayat sa mga paulit-ulit na pagbili ngunit bumubuo rin ng mga tagapagtaguyod ng tatak.
Higit pa rito, ang pagkolekta ng tuluy-tuloy na feedback, pag-aalok ng maraming channel sa pakikipag-ugnayan, at pag-asam ng mga pangangailangan na may mga tip at aktibong suporta ay mga pagkilos na gumagawa ng lahat ng pagkakaiba sa serbisyo pagkatapos ng benta.
4 – After-sales: mula sa gastos hanggang sa competitive advantage
Maraming kumpanya ang nagkakamali sa pagtingin sa serbisyo pagkatapos ng benta bilang isang gastos, ngunit sa katunayan, isa ito sa pinakamalaking mapagkumpitensyang pagkakaiba-iba ng negosyo. Ang pagpapatupad ng mga epektibong diskarte ay maaaring maging mapagpasyang hakbang sa paggawa ng mga paminsan-minsang customer sa mga umuulit na mamimili—at, higit sa lahat, sa mga tunay na tagahanga ng brand.
“Kapag maayos ang pagkakabalangkas at inangkop sa mga pangangailangan ng iyong madla, ang serbisyo pagkatapos ng pagbebenta ay hindi lamang nagtatayo ng katapatan ng customer, ngunit nagtutulak din ng paglago at iniiba ang iyong kumpanya mula sa kumpetisyon,” pagtatapos ni Filho.
