Ang mga ahente ng artificial intelligence (AI) ay umusbong bilang alternatibo upang gawing moderno ang serbisyo sa customer at ma-optimize ang mga proseso sa mga kumpanya. Ayon sa isang kamakailang survey na isinagawa ng Infobip at Opinion Box , ang paggamit ng mga ito ng mga mamimili ay realidad na: nangunguna ang sektor ng pangangalagang pangkalusugan sa trend na ito, kung saan 39% ng mga gumagamit ay kumukuha ng mga ahente para sa mga gawain tulad ng pag-iiskedyul ng mga appointment at mga pagsusulit.
Mas advanced kaysa sa mga tradisyunal na chatbot, ang mga AI agent ay may kakayahang bigyang-kahulugan ang mga kahilingan, gumawa ng mga desisyon, at magsagawa ng mga aksyon nang mag-isa. Nangangahulugan ito na, kapag naharap sa isang kahilingan, matutukoy nila ang problema, magmungkahi ng angkop na solusyon, at maipaparating pa ang isyu sa isang human agent kung kinakailangan.
“Ang mga ahente ng AI ay kumakatawan sa isang makabuluhang ebolusyon sa ugnayan sa pagitan ng mga kumpanya at mga customer. Hindi lamang nila sinasagot ang mga tanong, kundi nauunawaan din nila ang konteksto ng interaksyon, sinusuri ang mga posibilidad, at agad na inihahatid ang pinakaangkop na solusyon. Ang kakayahang ito ay ginagawang mas mabilis, mas tumpak, at mas malapit sa mga inaasahan ng mga mamimili ngayon ang serbisyo sa customer,” paliwanag ni Caio Borges, country manager ng global cloud communications platform na Infobip .
Ayon sa Brazilian Artificial Intelligence Strategy (EBIA) , na isinagawa ng Ministry of Science, Technology and Innovation, ang pag-aampon ng AI ay isa nang pambansang prayoridad, na may 73 estratehikong aksyon na nakaplano upang pasiglahin ang inobasyon, pagsasanay, at ang aplikasyon ng teknolohiya sa mga serbisyong pampubliko at mga produktibong sektor. Kinukumpirma ng kilusang ito na ang paggamit ng AI ay hindi lamang isang trend, kundi isang mahalagang bahagi ng adyenda ng bansa para sa kompetisyon at digital transformation.
Mula sa awtomatikong serbisyo sa customer hanggang sa malayang paggawa ng desisyon.
Ayon sa survey, ang sektor ng tingian ay isa sa mga pinakamalaking nakikinabang sa mga ahente ng AI, kung saan ang Brazil ang pangalawang bansa sa Amerika na pinakamadalas gumamit ng AI para sa pamimili, kasunod lamang ng Mexico. Kaugnay nito, ipinatupad ng Mercado Libre ang automation ng mensahe sa pamamagitan ng mga API, na nagkokonekta sa mga tracking system sa mga channel tulad ng WhatsApp, SMS, RCS, at email.
“Ang mga virtual assistant na pinapagana ng AI ay nag-aalok ng patuloy na suporta para sa mga katanungan tungkol sa katayuan ng order, mga oras ng paghahatid, at muling pag-iiskedyul. Ang mga platform ng Omnichannel ay nagpapanatili ng isang kasaysayan ng mga interaksyon, na nagbibigay-daan para sa mabilis na paglipat sa pagitan ng mga chatbot at mga ahente ng tao. Pinapadali ng mga solusyong ito ang komunikasyon, ginagawang mas malawak ang mga proseso, at binabawasan ang kawalan ng katiyakan, na pumipigil sa labis na karga sa mga call center,” sabi ng ehekutibo mula sa Infobip, na nagsama ng mga serbisyo sa merkado.
Ang kasalukuyang mga inaasahan ng mga mamimili, tulad ng 24-oras na availability, natural na interaksyon, at suporta sa maraming channel, ay nagpipilit sa mga kumpanya na mamuhunan sa mga teknolohikal na solusyon. Ipinakita ng isang survey ng Microsoft sa mga micro at small business sa Brazil na 74% sa kanila ay gumagamit na ng ilang uri ng artificial intelligence, kung saan ang mga virtual assistant para sa customer service ang pinakakaraniwang aplikasyon (69%). Ipinapakita nito na ang teknolohiya ay mahusay nang naitatag hindi lamang sa malalaking korporasyon kundi pati na rin sa mas maliliit na negosyo na naghahangad ng kahusayan.
“Nakakakita tayo ng malaking pagbabago sa pag-uugali ng mga mamimili. Ang pagkaapurahan ay hindi na lamang tungkol sa bilis ng paghahatid; mayroon na itong emosyonal na bahagi, na nauugnay sa pangangailangang makaramdam ng kaalaman. Ito ang dahilan kung bakit sinusuri ng mga kumpanya ang kanilang mga pamumuhunan sa mga operasyon ng logistik. Sa halip na tumuon lamang sa pagbabawas ng mga oras ng paghahatid, marami na ngayon ang inuuna ang pagpapanatili ng malinaw at patuloy na komunikasyon sa customer. Ang epekto ay mas nararamdaman ng mamimili na kontrolado nila ang mga bagay-bagay, kahit na mas mahaba ang mga deadline,” paliwanag ni Borges.
Sa sektor ng pananalapi, ginagamit ang mga ahente ng AI upang maiwasan ang pandaraya, linawin ang mga pagdududa tungkol sa mga transaksyon, at suportahan ang mga estratehiya sa pagpapanatili ng customer. Sa sektor ng telekomunikasyon at mga digital na serbisyo, binabawasan nila ang oras ng paghihintay sa mga call center at nag-aalok ng suporta sa maraming wika.
Ayon sa pananaliksik ng Inter-American Development Bank (IDB) sa pakikipagtulungan ng pederal na pamahalaan, 66% ng nasa hustong gulang na populasyon ng Brazil ang gagamit na ng kahit isang digital na serbisyo publiko sa 2024, at 77% ang nag-rate ng access na ito bilang madali. Pinatitibay ng datos na ito kung paano pinabibilis ng digitalisasyon ng ugnayan sa pagitan ng mga mamamayan at mga institusyon ang pangangailangan para sa mga awtomatiko at matalinong solusyon sa serbisyo.
Para sa Infobip, isang pandaigdigang kumpanya ng komunikasyon na omnichannel, ang paglawak ng mga ahente ng AI ay direktang repleksyon ng mga pagbabagong ito. "Nakakakita tayo ng pagbabago kung saan ang mga ahente ng AI ay hindi na lamang mga kagamitan sa automation, kundi nagiging mga strategic partner na para sa mga kumpanya, na may kakayahang hulaan ang mga pangangailangan at proaktibong mag-alok ng mga solusyon," pagtatapos ni Caio.
