Ang Balaroti , isa sa pinakamalaking rehiyonal na chain ng construction materials at home centers sa Brazil, na may malakas na presensya sa Paraná at Santa Catarina, ay nagtala ng 25% na pagtaas sa conversion ng pisikal na benta pagkatapos ipatupad ang WhatsApp customer service solution na may artificial intelligence mula sa OmniChat , isang nangungunang chat commerce platform at WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Bagama't ang mga pisikal na tindahan nito ay puro sa Timog, naghahatid ang Balaroti sa buong Brazil sa pamamagitan ng e-commerce, na nagpapalawak ng abot ng tatak na lampas sa rehiyonal na base nito.
Ang pagpapatupad ng teknolohiya ay unti-unting naganap, na may espesyal na atensyon sa pagsasama ng channel. "Ang e-commerce ay gumagana bilang isang showcase at pinagmumulan ng impormasyon, habang ang WhatsApp ay nagsisilbing tulay para sa consultative service, kadalasang nagdidirekta ng pagbisita sa pisikal na tindahan upang isara ang pagbebenta. Ang omnichannel na diskarte na ito ay mahalaga sa pagtagumpayan ang unang pagtutol mula sa mga salespeople, na nakita ang digital bilang isang kakumpitensya," sabi ni Mauricio Eduardo Grabowski, e-commerce at marketplace manager, na lumahok kamakailan sa episode ng Baladroti Podcast ng OmniChat. "Ngayon, kinikilala nila ang channel bilang mahalaga para matugunan ang mga target, lalo na sa mga tindahan na may mas mababang trapiko sa loob ng tindahan. Pino-promote namin ang channel sa social media, aming website, at sa pamamagitan ng mga banner na may mga QR code sa mga tindahan mismo."
Mahalaga ang consultative customer service sa sektor ng construction materials, kung saan ang mga kliyente ay madalas na humingi ng teknikal na patnubay bago bumili. Ang WhatsApp, na unang ginamit na impormal ng mga salespeople, ay nakabalangkas bilang isang opisyal na channel, na isinasama ang CRM, ERP, at ang digital na catalog, para sa parehong online at pisikal na mga benta ng tindahan. Sa 600 salespeople na magagamit din para sa digital na suporta, nagawa ng kumpanya na gawing isang strategic na relasyon at channel ng pagbebenta ang WhatsApp, na pinagsama-sama ang online at offline na mga karanasan. Humigit-kumulang 20% ng mga pag-uusap na pinasimulan sa pamamagitan ng app ay nagreresulta sa mga benta sa mga pisikal na tindahan sa loob ng 30 araw.
Ang automation ng customer service ay isa pang makabuluhang pag-unlad. Sa kasalukuyan, 30% ng mga pakikipag-ugnayan sa customer service sa araw ay pinangangasiwaan ng Whizz, ang autonomous sales agent ng OmniChat, na gumagamit ng generative artificial intelligence resources, habang sa gabi ang bilang na ito ay umaabot sa 100%. "Pinapayagan kami ng AI na sukatin ang serbisyo sa customer nang hindi nawawala ang kalidad. Sa ilang mga teknikal na aspeto, tulad ng mga kalkulasyon ng materyal, nahihigitan na ng teknolohiya ang pagganap ng tao sa bilis at katumpakan," paliwanag ng executive.
Upang palakasin ang mga ugnayan ng customer, nagpatupad si Balaroti ng isang "batay sa card" na sistema—pagkatapos ng pangalawang pakikipag-ugnayan, ang mga mamimili ay palaging nakadirekta sa parehong salesperson. Pinapataas ng diskarteng ito ang tiwala at pinapabuti ang karanasan sa pamimili. Bilang karagdagan, isinama din ng kumpanya ang mga awtomatikong abiso tungkol sa katayuan sa pamamagitan ng WhatsApp, na makabuluhang binabawasan ang mga gastos sa logistik at mga problema sa pagtanggap ng mga paghahatid.
Ang mga kampanyang pang-promosyon sa pamamagitan ng WhatsApp, na na-segment ng CRM, ay nagpapakita ng mga makabuluhang resulta. "Ang bawat tunay na namuhunan sa mga kampanya ng WhatsApp ay bumubuo ng 15 reais sa mga benta, isang ROAS na higit na mataas kaysa sa tradisyonal na e-commerce, na kadalasang nagho-hover sa paligid ng 1 hanggang 1.5%," binibigyang-diin niya.
"Ang aming trabaho sa Balaroti ay nagpapakita kung paano umunlad ang WhatsApp mula sa isang channel ng komunikasyon sa isang kumpletong platform ng pagbebenta at relasyon," sabi ni Mauricio Trezub, CEO ng OmniChat. "Sa pagsasama ng mga artificial intelligence at mga platform ng e-commerce, nakagawa kami ng tuluy-tuloy na karanasan sa customer at mga kahanga-hangang resulta, na nagpapatunay na ang matalinong pag-automate ay ang paraan upang masukat ang serbisyo sa customer nang hindi nawawala ang ugnayan ng tao."
Kabilang sa mga susunod na hakbang sa partnership ay ang pagpapalawak ng paggamit ng AI upang higit pang ma-optimize ang serbisyo sa customer, habang pinapanatili ang balanse sa pagitan ng automation at pakikipag-ugnayan ng tao. "Ang aming pananaw ay dapat na suportahan at pahusayin ng teknolohiya ang gawain ng mga salespeople, hindi palitan ito. Gusto naming gamitin ang AI upang pangasiwaan ang mas simple, mas regular na mga isyu, palayain ang aming koponan para sa mas kumplikado at madiskarteng pakikipag-ugnayan," pagtatapos ng Grabowski ng Balaroti.
