De afgelopen jaren is WhatsApp uitgegroeid van een simpel communicatiekanaal tussen mensen tot een belangrijke ruimte voor interactie tussen merken en consumenten. Deze ontwikkeling heeft nieuwe eisen met zich meegebracht: als de klant alles daar wil regelen, waarom dan niet ook op een gestructureerde manier verkopen in dezelfde omgeving?
Het meest voorkomende antwoord was automatisering. Maar veel e-commercebedrijven realiseerden zich – soms te laat – dat automatisering niet hetzelfde is als conversie.
Kunstmatige intelligentie, wanneer deze uitsluitend wordt gebruikt om reacties te versnellen, leidt niet per se tot meer verkoop. Het is nodig om verder te gaan: een systeem opzetten dat context, personalisatie en business intelligence combineert om gesprekken om te zetten in concrete zakelijke kansen.
De overgang van een ondersteuningskanaal naar een verkoopkanaal.
In Brazilië is WhatsApp de meest gebruikte app onder de bevolking. Maar de meeste merken beschouwen het kanaal nog steeds als een verlengstuk van de klantenservice, en niet als een verkoopinstrument.
Het grote keerpunt komt wanneer de vraag verandert: in plaats van "hoe kan ik betere klantenservice bieden?", gaan we nadenken over "hoe kan ik via dit kanaal beter verkopen?".
Deze verandering in denkwijze biedt mogelijkheden voor het gebruik van kunstmatige intelligentie als hulpmiddel ter ondersteuning van adviserende verkoop, ongeacht of dit wordt uitgevoerd door een menselijk team of door onafhankelijke agenten.
LIVE!, een gevestigd merk in het fitnessmodesegment, stond voor een uitdaging: het WhatsApp-kanaal vormde al een belangrijk onderdeel van de communicatie met klanten, maar het model kon niet zo flexibel worden opgeschaald als het bedrijf vereiste.
Het bedrijf besloot het kanaal te herstructureren en een AI-gerichte aanpak te hanteren met twee hoofdfocuspunten:
- Ondersteun het menselijke team ( personal shoppers ) met intelligentie, zodat ze sneller en op een persoonlijke manier kunnen reageren;
- Automatiseer bepaalde gesprekken , met behoud van de merktaal en een focus op prestaties.
Met deze verandering is LIVE! erin geslaagd de productiviteit van haar klantenservicemedewerkers aanzienlijk te verhogen, de gemiddelde reactietijd te verkorten en de klantervaring centraal te stellen – zonder dat dit ten koste ging van de conversie. Data wijzen op een consistente groei van de verkoop via WhatsApp en een verbetering van de klanttevredenheid.
Deze indicatoren benadrukken het belang om WhatsApp niet zomaar als een extra contactpunt te beschouwen. Het kan en moet een gestructureerd kanaal zijn voor het werven en behouden van klanten, mits het wordt ondersteund door data, strategie en de juiste technologie.
AI met een doel: geen hype en geen wondermiddel.
Kunstmatige intelligentie in e-commerce is verre van een wondermiddel. Het vereist duidelijke doelstellingen, zorgvuldige taalbeheersing, platformintegratie en, bovenal, continu leren. Succes schuilt niet in het "hebben van AI", maar in het doelgericht inzetten ervan.
Merken die deze richting inslaan, kunnen hun activiteiten opschalen en een consistentere en efficiëntere relatie met hun consumenten opbouwen.
WhatsApp is tegenwoordig veel meer dan alleen een ondersteuningskanaal. Voor wie weet hoe het platform te structureren, te testen en te meten, kan het een van de belangrijkste verkoopkanalen worden voor digitale detailhandel in Brazilië.
