Sa mga nakalipas na taon, ang WhatsApp ay napunta mula sa pagiging channel ng komunikasyon lamang sa pagitan ng mga tao tungo sa isang may-katuturang espasyo para sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng mga tatak at mga mamimili. Sa kilusang ito, lumitaw ang mga bagong kahilingan: kung gusto ng mga customer na lutasin ang lahat doon, bakit hindi magbenta sa isang nakaayos na paraan sa parehong kapaligiran?
Ang pinakakaraniwang sagot ay automation. Ngunit kung ano ang napagtanto ng maraming mga negosyong e-commerce—kung minsan ay nahuhuli—ay na ang automation ay hindi katulad ng conversion.
Ang artificial intelligence, kapag ginamit lamang upang pabilisin ang mga tugon, ay hindi kinakailangang makabuo ng mga benta. Kailangang magpatuloy pa: buuin ang isang operasyon na pinagsasama ang konteksto, pag-personalize, at katalinuhan sa negosyo para gawing tunay na pagkakataon sa negosyo ang mga pag-uusap.
Ang paglipat mula sa channel ng suporta patungo sa channel ng pagbebenta
Sa Brazil, ang WhatsApp ang pinakamalawak na ginagamit na app. Ngunit tinitingnan pa rin ng karamihan sa mga brand ang channel bilang extension ng serbisyo sa customer, hindi isang makina ng pagbebenta.
Ang malaking pagbabago ay nangyayari kapag binago mo ang tanong: sa halip na "paano ako magseserbisyo nang mas mahusay?", magsisimula kaming mag-isip tungkol sa "paano ako makakapagbenta nang mas mahusay sa channel na ito?"
Ang pagbabagong ito sa mindset ay nagbubukas ng paraan para sa paggamit ng artificial intelligence bilang isang tool upang suportahan ang consultative selling, ito man ay ginawa ng isang pangkat ng tao o mga independiyenteng ahente.
Ang LIVE!, isang mahusay na tatak sa segment ng fitness fashion, ay nahaharap sa isang mapaghamong sitwasyon: ang WhatsApp channel ay kumakatawan na sa isang mahalagang bahagi ng komunikasyon ng customer, ngunit ang modelo ay hindi sumukat sa liksi na hinihingi ng negosyo.
Nagpasya ang kumpanya na muling ayusin ang channel, gumamit ng AI-centric na diskarte, na may dalawang pangunahing pokus:
- Suportahan ang pangkat ng tao ( mga personal na mamimili ) na may katalinuhan, upang tumugon nang mas mabilis at sa isang personalized na paraan;
- I-automate ang bahagi ng mga pag-uusap , pinapanatili ang wika ng tatak at nakatuon sa pagganap.
Sa pagbabagong ito, LIVE! nagawa nitong makabuluhang taasan ang pagiging produktibo ng ahente, bawasan ang mga average na oras ng pagtugon, at panatilihin ang karanasan ng customer sa ubod nito—nang hindi isinasakripisyo ang conversion. Ang data ay nagpapahiwatig ng pare-parehong paglago sa mga benta sa WhatsApp at isang pagpapabuti sa mga rate ng kasiyahan.
Ang mga tagapagpahiwatig na ito ay nagpapatibay sa kahalagahan ng hindi pagtrato sa WhatsApp bilang isa pang punto ng pakikipag-ugnayan. Maaari at dapat itong maging isang structured na channel sa pagkuha at pagpapanatili ng customer, hangga't sinusuportahan ito ng data, diskarte, at naaangkop na teknolohiya.
May layunin AI: Ni hype o himala
Ang artificial intelligence sa e-commerce ay malayo sa isang magic solution. Nangangailangan ito ng malinaw na kahulugan ng layunin, curation ng wika, pagsasama ng platform, at, higit sa lahat, patuloy na pag-aaral. Ang tagumpay ay hindi tungkol sa "pagkakaroon ng AI," ngunit tungkol sa paggamit ng AI nang may layunin.
Ang mga tatak na gumagalaw sa direksyong ito ay nagagawang sukatin ang kanilang mga operasyon at bumuo ng isang mas pare-pareho at mahusay na relasyon sa kanilang mga mamimili.
Ang WhatsApp ay higit pa sa isang channel ng suporta. Para sa mga taong alam kung paano buuin, subukan, at sukatin ito, maaari itong maging isa sa mga pangunahing channel sa pagbebenta para sa Brazilian digital retail.
