Ang mga kumpanya ngayon ay lalong may mga customer na naghahanap ng mabilis, madali, at maaasahang solusyon. Gayunpaman, maraming mga self-service na channel na ibinibigay ng mga organisasyon ay nabigo upang matugunan ang mga inaasahan. ng isang survey na isinagawa ni Gartner na bagama't 70% ng mga customer ang gumagamit ng mga self-service na channel sa ilang mga punto sa kanilang paglalakbay sa serbisyo sa customer, 9% lang ang ganap na makakalutas ng kanilang mga isyu sa pamamagitan ng mga opsyong ito. Ito ay madalas na humahantong sa kanila na makipag-ugnayan sa isang ahente, kaya natalo ang layunin ng karanasan sa self-service.
Ang agwat sa pagitan ng mga inaasahan ng customer at aktwal na karanasan sa mga self-service na channel ay maaaring makapinsala sa reputasyon ng isang organisasyon at mga rate ng pagpapanatili ng customer. Ang mga epektibong modelo ng self-service ay hindi lamang nagpapabuti sa karanasan at kasiyahan ng customer, ngunit humahantong din sa makabuluhang pagtitipid sa gastos at kahusayan sa pagpapatakbo sa pamamagitan ng kapansin-pansing pagbabawas ng dami ng tawag sa mga sentro ng serbisyo sa customer, pagtaas ng mga rate ng pagpapalihis at pagpapabuti ng self-service containment, at pagtaas ng mga oras ng first-contact resolution, pagtulong sa mga organisasyon na malutas ang mga isyu nang mabilis. Higit pa rito, binibigyan nila ang mga customer ng awtonomiya, bilis, at pag-personalize na gusto nila para sa mabilis, epektibong mga solusyon na angkop sa kanilang mga pangangailangan.
Gaano man katatagumpay ang isang kumpanya, dapat itong patuloy na magbago, umangkop, at makinig sa mga customer nito upang mapabuti at ma-personalize ang karanasan ng customer. Habang naniniwala ang 81% ng mga brand na lubos nilang nauunawaan ang kanilang mga customer, 46% lang ng mga global na customer ang sumasang-ayon, na itinatampok ang pangangailangang pahusayin ang mga karanasan ng customer. Higit pa rito, 64% ng mga consumer ang nagsasabing aabandonahin nila ang isang brand kung hindi naka-personalize ang kanilang karanasan ( Ulat sa Customer Engagement 2024 ).
Sa isang mapagkumpitensyang tanawin, ang pagtulay sa agwat sa pagitan ng mga inaasahan at katotohanan ng customer pagdating sa mga channel ng self-service ay mahalaga sa tagumpay ng negosyo. Ang pagkabigong matugunan ang mga inaasahan ng customer ay maaaring magkaroon ng malalang kahihinatnan. Samakatuwid, maraming kumpanya ang naglalagay ng mataas na priyoridad sa pag-aalis ng mga friction point at aktibong pagtugon sa mga alalahanin ng customer—at ang artificial intelligence (AI), na sinamahan ng real-time na data ng customer, ay maaaring maging susi sa kanilang tagumpay.
Ayon sa isang kamakailang survey ng BBC , kinikilala ng mga pinuno ng negosyo sa buong mundo ang mga benepisyo ng AI, ngunit aminin na ang kanilang mga organisasyon ay hindi pa handang gamitin ito dahil hindi pa nila natukoy ang isang diskarte na komportable sila o naiintindihan nang mabuti.
Ang pagsasama ng mga tool ng AI sa mga diskarte sa serbisyo sa customer ay naging mahalaga para sa mga kumpanyang naghahanap upang mapabuti ang karanasan ng customer. Maaaring suriin ng AI ang malalaking volume ng data ng customer sa real time, na tumutulong sa mga ahente ng serbisyo sa customer na i-personalize ang mga pakikipag-ugnayan nang hindi nalulula sa impormasyon. Ang mga kakayahan sa self-service na pinapagana ng AI tulad ng mga chatbot at virtual na katulong ay maaaring humawak ng mga karaniwang pagtatanong, na nagpapalaya sa oras ng mga ahente ng tao upang malutas ang mga kumplikadong isyu.
Bukod pa rito, makakapagbigay ang AI sa mga ahente ng mga buod ng mga nakaraang pakikipag-ugnayan ng customer, na nagbibigay-daan sa kanila na mabilis na maunawaan at malutas ang isyu sa kamay, binabawasan ang pangangailangan para sa mga replay at pagpapabuti ng karanasan ng customer. Hindi lamang nito pinapabuti ang bilis at katumpakan ng serbisyo ngunit tinitiyak din nito na ang pakikipag-ugnayan ay may kaugnayan at isinapersonal.
Sa pamamagitan ng pagbuo ng diskarte sa software ng AI-accelerated audio response (IVR), mapapahusay din ng mga kumpanya ang kahusayan sa contact center sa pamamagitan ng pag-automate ng mga karaniwang query at gawain, pati na rin ang pagruruta ng mas kumplikadong mga pag-uusap sa naaangkop na hanay ng kasanayan ng ahente. Sa katunayan, ang pagpapabuti ng mga rate ng pagpigil sa IVR ng 5 hanggang 20 porsiyento at pagpapabuti ng mga rate ng pagpapatunay ng 15 hanggang 25 porsiyento ay maaaring mabawasan ang kabuuang gastos sa call center ng 10 hanggang 30 porsiyento sa loob lamang ng tatlo hanggang anim na buwan, ayon kay McKinsey .
Maaari rin itong humantong sa pagtaas ng kahusayan sa pagpapatakbo. Sa mas mahusay na pag-unawa ng customer gamit ang conversational AI at natural language understanding (NLU), masisiyahan ang mga customer sa mga pakikipag-usap na tulad ng tao sa mga virtual na ahente, na binabawasan ang oras ng pagresolba sa pamamagitan ng pag-unawa sa layunin ng customer.
Makakatulong din ang self-service na pinapagana ng AI na pahusayin ang bandwidth ng ahente sa pamamagitan ng pag-automate ng mga karaniwang FAQ ng customer na kadalasang bumabara sa mga pila ng contact center. Maaari rin itong humimok ng tuluy-tuloy na pagpapabuti ng ahente sa pamamagitan ng pangangalap ng data ng pagmamay-ari ng tawag, paggamit ng mga makasaysayang aksyon upang mahulaan ang mga pangangailangan ng customer, at paulit-ulit na pagpapabuti sa paglalakbay ng IVR.
Napakahalagang baguhin ang mga makabagong diskarte sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng pinagsama-samang hanay ng mga solusyon na nag-oorganisa ng tuluy-tuloy na pakikipag-ugnayan sa lahat ng channel. Mapapabuti ng mga kumpanya ang karanasan ng customer sa pamamagitan ng pagdidisenyo ng mga paglalakbay ng customer na nagsisimula sa intuitive na self-service at umabot sa kumplikadong paglutas ng isyu sa mga live na ahente. Nagkakaroon ng access ang mga ahente sa real-time na data at konteksto, na nagbibigay-daan sa kanila na makapaghatid ng serbisyong hindi lamang mahusay kundi nakatuon din sa customer.
Kaya, posibleng i-optimize ang AI para sa mga negosyo, na ginagamit ang mga pakinabang nito. Nakakatulong ito sa mga kumpanya na maging hindi lamang kamalayan sa customer kundi pati na rin sa customer-centric, na humahantong sa mas mahusay na pakikipag-ugnayan at ROI.
