Pinatutunayan ito ng mga numero: ang mga programa ng katapatan ay naging popular sa mga Brazilian. Sila man ay mga mamimiling naghahanap ng mga diskwento, benepisyo, at iba pang mga bentahe, o mga may-ari ng negosyo at mga kumpanya na nakikita ang katapatan bilang isang paraan upang mapabuti ang mga relasyon sa kanilang mga customer at magdala ng mga positibong kita sa negosyo. Ipinapahiwatig ng datos mula sa ABEMF (Brazilian Association of Loyalty Market Companies) na ang bilang ng mga rehistrasyon sa ganitong uri ng mga programa sa bansa ay lumalaki bawat taon. Mayroon nang 320 milyong rehistrasyon, ayon sa pinakabagong pag-aaral na inilabas ng asosasyon (3Q24).
Dahil sa masiglang merkado na ito, ang mga kumpanyang naghahangad na mamuhunan sa mga programa ng katapatan ay kadalasang nagtataka kung aling landas ang susundin. Anong uri ng programa ang dapat gamitin? Paano tunay na babaguhin ang mga relasyon sa negosyo? Ang sagot sa lahat ng mga tanong na ito ay: depende.
Bago ipatupad ang isang programa ng katapatan, ang rekomendasyon ay palaging pag-aralan ang iyong negosyo, tukuyin at unawain ang iyong mga layunin at mithiin, at alamin ang profile ng mga customer na mayroon ka at nais magkaroon. Bagama't ang mga katangian ng isang mahusay na diskarte sa katapatan ay tiyak sa bawat negosyo, may ilang pangkalahatang tuntunin na makakatulong nang malaki sa mga nagsisimula pa lamang sa paglalakbay na ito, o kahit sa mga mayroon nang programa ng katapatan at nais itong gawing mas epektibo. Inilista namin dito ang ilan sa mga bagay na hindi dapat kalimutan sa proseso.
Pakikipag-ugnayan – Ang isang programa ng katapatan ay maaaring may ilang mga layunin. Kabilang dito ang paghikayat ng mas maraming tao sa tindahan, pagpaparami ng bilang ng mga item sa bawat pagbili, pagkuha ng mga referral, at pag-promote ng brand sa social media. Ang pagkakatulad ng mga ito ay buod sa isang salita: pakikipag-ugnayan. Sa huli, ang kailangang gawin ng isang programa ng katapatan ay ang pakikipag-ugnayan at paggabay sa pag-uugali sa paraang kumikita para sa negosyo. Samakatuwid, palaging isaalang-alang ang pag-uugali ng iyong mga customer kapag bumubuo ng mga diskarte sa katapatan.
Pangongolekta at Pagsusuri ng Datos – Dahil sa napakaraming teknolohiyang magagamit, napakaraming kagamitan na makakatulong sa isang kumpanya gamit ang datos, impormasyon, at mga pananaw tungkol sa negosyo nito. Anuman ang mga platform na ginagamit mo, tandaan na hindi mo maaaring ihinto ang pagsubaybay sa progreso at mga resulta ng iyong programa. Talaga bang nagbabago ang pag-uugali ng iyong programa? Mas marami bang bumibili ang mga customer? Tumaas ba ang pagbabalik-tanaw? Sino ang iyong mga pinakatapat na customer? Ano ang kanilang mga kagustuhan? Ang lahat ng ito ay mga tanong na hindi maaaring hindi masasagot kung nais mong magtagumpay ang iyong programa ng katapatan. Bukod sa pagsukat ng mga epekto, ang ganitong uri ng impormasyon ay makakatulong na itama ang direksyon kung sakaling magkaroon ng mga estratehikong pagkabigo.
Komunikasyon – Tulad ng sa anumang relasyon, ang presensya at diyalogo ay mahalaga sa tagumpay ng isang programa ng katapatan. Tandaan na ang pakikipag-ugnayan ay nabubuo sa paglipas ng panahon at kailangang "pangalagaan" sa pamamagitan ng madalas na pakikipag-ugnayan, pakikinig, at feedback. Ngunit hindi lang iyon. Kailangang maging may kaugnayan ang komunikasyon. Gamitin ang datos na iyong nakalap upang maitatag ang relasyong ito. Ipakita sa customer na kilala mo sila, na naghanda ka ng mga personalized na alok, kundisyon, at karanasan para sa kanila, o kahit na ikaw ay matulungin sa kanilang mga pangangailangan at kagustuhan.
Makatwiran at emosyonal – Ang mainam na panukala ng halaga ng katapatan ay kailangang pagsamahin ang parehong makatuwiran at emosyonal na aspeto. Mahalaga, siyempre, na maramdaman ng customer ang mga benepisyo ng pakikilahok sa programa "sa kanilang bulsa," sa pamamagitan ng mga diskwento o pag-redeem ng mga puntos/milya para sa isang produkto nang hindi kinakailangang gumastos nang higit pa. Ngunit mahalaga rin na maramdaman nilang kinikilala sila, bahagi ng isang komunidad, nakikita ang pagiging eksklusibo, at may mga positibong karanasan.
Segmentasyon – Magkakaiba ang mga tao sa isa't isa at may magkakaibang pag-uugali. Huwag kalimutang isaalang-alang ito, at bigyang-pansin ang segmentasyon ng iyong programa. Marami ang mga posibilidad. Maaari mong isaalang-alang ang mga aspeto ng transaksyon, demograpiko, at maging ang henerasyon. Ngunit huwag kailanman husgahan ang iyong mga mamimili bilang mga taong may iisang profile.
At isang huling tip: walang estratehiya sa katapatan ang makakatulong sa iyo na ayusin ang mga pangunahing problema sa negosyo. Walang programa ng katapatan ang makakalutas ng mga isyu kung mayroon kang masamang produkto o serbisyo, kung hindi gumagana ang serbisyo sa customer, o kung hindi tinutupad ng brand ang mga pangako nito. Kaya, bigyang-pansin ang mga puntong ito upang maiwasan ang pagkasira ng iyong relasyon sa iyong audience.
*Si Paulo Curro ang executive director ng ABEMF – ang Brazilian Association of Loyalty Market Companies; sina Fábio Santoro at Leandro Torres ay mga espesyalista sa loyalty, na responsable para sa kurso sa pagsasanay sa loyalty, isang pakikipagtulungan sa pagitan ng asosasyon, Loyalty Academy, at On Target.
