Inaasahan ng lahat ng mamimili ang mabilis at personalized na suporta para sa kanilang mga pangangailangan, anuman ang channel na kanilang piliin upang simulan ang pakikipag-usap sa isang brand. Hindi nakakagulat, dahil sa mas maraming pag-uusap na nangyayari sa iba't ibang platform, ang mga brand na ito ay nahaharap sa mga hamon sa paghahatid ng maaasahang mga karanasan sa malawakang saklaw. Ito ang dahilan kung bakit marami ang bumabaling sa conversational AI – na, higit pa sa isang artificial intelligence tool, ay kumakatawan sa isang komprehensibo at matalinong diskarte sa serbisyo sa customer.
Ngunit ano nga ba ang conversational AI? Dahil sa napakaraming bagong termino at kagamitang umuusbong ngayon, salamat sa rebolusyon ng AI na nagsimula nitong mga nakaraang taon, hindi laging malinaw kung ano ang ano, at higit sa lahat, kung ano ang mga functionality at posibilidad ng bawat kagamitan. Sa kaso ng conversational AI, pinag-uusapan natin ang teknolohiyang karaniwang kilala sa pagiging nasa likod ng mga interaksyon sa pagitan ng mga customer at brand, ngunit kahawig ng mga interaksyon ng tao, kahit na ginagawa ang mga ito ng AI. Ginagamit ito sa konteksto ng pagbibigay ng mas matalino at mas mabilis na suporta sa pamamagitan ng telepono, WhatsApp, chat, at iba pang mga digital channel.
Ang pag-unawa kung paano gumagana ang conversational AI ay mahalaga sa pag-unlock ng buong potensyal nito. Sa kaibuturan nito, ang estratehiya ng conversational AI ay gumagamit ng mga advanced na modelo upang suriin ang natural na wika, bigyang-kahulugan ang layunin ng customer, at i-automate o pahusayin ang mga interaksyon sa maraming channel.
May awtonomiya ang AI na tulungan ang isang kostumer na nagsisimula ng isang diyalogo, ngunit maaari rin nitong idirekta ang pag-uusap sa isang ahente ng tao kung kinakailangan ang isang pakikipag-ugnayan ng tao, habang higit sa lahat pinapanatili ang konteksto para sa ahente ng tao.
Bukod sa pagtanggap ng ahente na ito ng kasaysayan kasama ang mahahalagang punto ng pag-uusap, maaari ring suriin ang sitwasyon ayon sa thermometer ng sentimento ng customer, na nasuri na ng AI, at alam din kung ano ang dapat pagtuunan ng pansin, kasunod ng mga rekomendasyon ng AI.
Ang prosesong ito ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na mag-alok ng mahusay at konektadong mga karanasan nang malawakan, habang ginagawang mas matalino ang bawat interaksyon, anuman ang channel o ang kasalimuotan ng tanong ng customer.
Conversational AI vs chatbot
Kapag nagsasaliksik ng mga digital na solusyon sa suporta, maraming tao ang nagtataka tungkol sa pagkakaiba sa pagitan ng conversational AI at chatbot technology. Bagama't ang mga terminong ito ay minsang ginagamit nang palitan, kumakatawan ang mga ito sa magkaibang antas ng kakayahan at halaga.
Ang mga tradisyonal na chatbot ay gumagana nang may simple at predictive na layunin. Pangunahin silang umaasa sa mga paunang natukoy na nilalaman at mga decision tree upang mag-alok ng mga handa nang sagot sa mga predictable na tanong. Ginagawa nitong angkop ang mga ito para sa mga basic o paulit-ulit na paggamit, tulad ng pagsagot sa mga madalas itanong sa isang website, kung saan ang pag-uusap ay hindi kailangang umangkop o umunlad. Limitado ang kanilang kakayahang gayahin ang mga pag-uusap ng tao, dahil hindi sila makakabuo ng wikang natural ang tunog o makakaintindi ng konteksto sa labas ng isang takdang hanay ng mga senaryo.
Sa kabilang banda, ang Conversational AI ay may kamalayan sa konteksto. Gumagamit ito ng machine learning at natural language processing upang maunawaan ang layunin, matandaan ang mga nakaraang interaksyon, at maging ang matuto at humusay sa paglipas ng panahon. Sa halip na sundin lamang ang isang paunang natukoy na script, maaaring isaayos ng conversational AI ang mga tugon batay sa kasaysayan, sentimyento, at daloy ng pag-uusap, na ginagawang mas natural at madaling maunawaan ang mga interaksyon. Maaari rin nitong i-orchestrate ang data mula sa labas ng iyong mga pag-uusap, tulad ng CRM, OSS/BSS, kasaysayan ng trapiko sa web, at marami pang iba. Ito ang 360-degree na pananaw na nahihirapang mailabas ng karamihan sa mga kumpanya.
Kayang umunawa ng mga sistemang ito ng layunin, lutasin ang konteksto, at maging ang pangangatwiran sa pamamagitan ng mga interaksyon na may maraming hakbang, kaya mainam ang mga ito para sa mas kumplikadong mga karanasan ng customer. Ang isa pang mahalagang pagkakaiba ay ang kakayahang umunawa at matandaan ang konteksto. Bagama't simpleng pag-unawa lamang ang iniaalok ng mga chatbot at kakaunti ang kakayahang mangatwiran, kayang subaybayan ng conversational AI ang kasaysayan ng pag-uusap, gamitin ang kadalubhasaan sa paksa, at i-personalize ang mga tugon batay sa konteksto. Humahantong ito sa mga pag-uusap na mas parang interaksyon ng tao.
Ang pinakamahusay na mga platform ng conversational AI ay nag-aalok ng tunay na kakayahang umangkop para sa pag-customize ng mga workflow, channel, at integrasyon upang matugunan ang mga pangangailangan ng negosyo. Bukod pa rito, pinapayagan nila ang mabilis at madaling pag-setup at mabilis na pagpapalawak upang makapagsimula at makapagpatakbo ng mga bagong automation o channel sa loob ng ilang linggo, hindi buwan. Nangangahulugan ito ng mas kaunting paghihintay at mas agarang epekto sa karanasan ng customer at kahusayan sa pagpapatakbo.
Habang lumalaki ang iyong negosyo o nagiging mas kumplikado ang iyong mga operasyon sa suporta, ang iyong conversational AI platform ay dapat na tuluy-tuloy na lumawak. Maghanap ng isang enterprise-ready infrastructure na sumusuporta sa maraming interaksyon, mga pandaigdigang pangkat, at mga omnichannel na komunikasyon nang hindi isinasakripisyo ang performance o reliability. Tinitiyak ng scalability na ang iyong platform ay mananatiling isang matibay na pundasyon para sa mga inobasyon sa hinaharap.
*Nilalaman na inangkop ni José Eduardo Ferreira, Regional Vice President ng Sales para sa Latin America sa Twilio, mula sa orihinal na materyal na “ Ano ang Conversational AI? Twilio’s Strategy for Smarter Support ” , na isinulat ni Ravleen Kaur, mula sa Twilio.
