Sa isang merkado na lalong nagiging mapagkumpitensya at nakasentro sa customer, ang serbisyo pagkatapos ng benta ay hindi na lamang ang huling yugto ng isang transaksyon kundi naging isang makapangyarihang mapagkukunan ng inobasyon. Ang feedback ng customer, at lalo na ang mga reklamo, ay direktang at tapat na nagpapakita kung saan maaaring umunlad ang kumpanya. Ang mga taong nakikita lamang ang mga ekspresyong ito bilang kritisismo ay nawawalan ng mahalagang pagkakataon upang umunlad.
Ayon sa isang pag-aaral ng PwC , humigit-kumulang 32% ng mga mamimili ang nagsasabing iniiwan nila ang isang brand pagkatapos ng isang masamang karanasan. Nagpapadala ito ng napakalinaw na mensahe na ang pagbalewala sa feedback ay, kahit papaano, mapanganib.
Mga reklamo: isang imbitasyon upang umunlad
Higit pa sa pag-iwas sa mga pagkalugi, ang pakikinig sa customer ay isang direktang landas tungo sa inobasyon. Ang mga kumpanyang nagpapahalaga sa feedback pagkatapos ng benta ay nakakatukoy ng mga pattern ng kawalang-kasiyahan at, mula roon, gumagawa ng mga pagsasaayos na nag-aayon sa kanilang mga produkto at serbisyo sa mga totoong pangangailangan ng merkado. Pinatitibay ng isang ulat ng Deloitte ang ideyang ito: ang mga organisasyong nakatuon sa customer ay, sa karaniwan, 60% na mas kumikita kaysa sa mga hindi inuuna ang pakikinig sa customer.
Bukod pa rito, ang kawalang-kasiyahan ng customer ay nagpapakita ng mga blind spot na mahirap mapansin mula sa loob ng kumpanya. Kapag ang isang reklamo ay inulit, hindi lamang ito tumutukoy sa isang depekto, kundi pati na rin sa isang konkretong pagkakataon upang gumawa ng mga bagay-bagay nang naiiba, upang mapabuti ang karanasan at, marahil, kahit na lumikha ng isang bagong produkto o serbisyo.
Paano gawing inobasyon ang feedback
Ngunit paano mo nga ba talaga gagawing inobasyon ang mga reklamong ito? Ang unang hakbang ay ang paglikha ng mga madaling maunawaan at transparent na paraan upang maging komportable ang mga customer na ibahagi ang kanilang mga karanasan, maging sa pamamagitan ng mabilisang mga survey, personalized na serbisyo, o social media. Ang mahalaga ay simple, bukas, at hindi burukrasya ang komunikasyong ito.
Higit pa sa basta pangongolekta ng feedback, mahalagang suriin ito nang matalino. Ang mga tool ng CRM at pagsusuri ng datos ay nakakatulong sa pag-oorganisa ng impormasyon, ngunit ang pananaw ng tao ay nananatiling mahalaga sa pag-unawa sa mga nuances, pagtukoy ng mga trend, at pag-unawa sa kung ano talaga ang nasa likod ng bawat reklamo. Batay sa diagnosis na ito, kailangan ang lakas ng loob at liksi upang ipatupad ang mga pagbabago, ayusin ang mga proseso, muling idisenyo ang mga produkto, sanayin ang mga koponan, o kahit na muling pag-isipan ang buong mga estratehiya.
At hindi sapat ang basta pagbabago lang: mahalagang sabihin sa customer na ang mungkahi o kritisismo ay nagdulot ng tunay na pagpapabuti. Ang transparency na ito ay nagpapatibay sa ugnayan at nagbabago sa isang taong dating hindi nasisiyahan tungo sa isang tagapagtaguyod ng brand. Ang mabuting siklo ng pakikinig, pagbabago, at feedback ang siyang esensya ng isang moderno, maliksi, at nakasentro sa customer na kultura ng organisasyon.
Isang paninindigan na garantiya ng kalamangan sa kompetisyon
Samakatuwid, ang pagbabago ng feedback tungo sa inobasyon ay hindi lamang tungkol sa pag-apula ng apoy kundi higit pa sa pagpapanatili ng aktibo at patuloy na pakikinig, na siyang nagpapasigla sa patuloy na ebolusyon ng kumpanya. Sa mga panahong ang karanasan ng customer ay isa sa mga pinakamalaking katangian ng kompetisyon, ang mga marunong makinig at matuto mula sa mga reklamo ay palaging isang hakbang sa unahan.
Ang mga kompanyang namumuhunan sa ganitong kaisipan ay umaani ng malinaw na mga benepisyo: mas mataas na katapatan ng customer, pinatibay na reputasyon, at kakayahang mabilis na umangkop sa mga pagbabago sa merkado. Tutal, gaya ng malinaw na ipinapakita ng datos at mga pinakamahusay na kasanayan sa merkado, ang inobasyon ay hindi na isang pagpipilian, kundi isang pangangailangan para sa mga nais manatiling may kaugnayan at mapagkumpitensya.
Pahalagahan ang feedback. Makinig, magsuri, at kumilos. Sa ganitong paraan, hindi lamang nalulutas ng iyong kumpanya ang mga problema kundi nagbubukas din ng daan para sa napapanatiling paglago sa pamamagitan ng patuloy na inobasyon.
