Ano ang kailangang gawin ng isang tatak upang makuha ang tiwala at katapatan ng isang mamimili? Sa panahon ngayon, hindi ganoon kadali ang sagot na iyan, dahil sa isang mapagkumpitensyang merkado at sa dami ng impormasyong binobomba sa atin araw-araw. Ito ay isang maselang proseso na nangangailangan ng mahusay na pangangalaga sa relasyon sa pagitan ng mga partido – na, kapag maayos na pinamamahalaan, ay maaaring palakasin ang kumpiyansa ng customer sa kumpanya, pataasin ang pagpapanatili, at humantong sa isang makabuluhang pagtaas sa mga benta.
Ayon sa pinakahuling survey ng FGV IBRE, isang nangungunang economic monitoring and analysis firm sa Brazil, ang Consumer Confidence Index ay bumaba ng 2.6 puntos noong Pebrero ng taong ito, isang pagkawala ng 10.8 puntos sa huling tatlong buwan. Mayroong ilang mga dahilan na nagbibigay-katwiran sa nakababahalang pagbaba na ito, na nauugnay sa mga oversight ng mga kumpanya na maaaring makaapekto sa kanilang kredibilidad at makasira sa tiwala ng kanilang target na audience.
Ang isa sa mga pinaka-karaniwang pagkakamali sa bagay na ito ay nangangako kung ano ang hindi maihahatid. Oras man ng paghahatid, kalidad ng produkto, suporta sa customer, generic, impersonal na komunikasyon, o komunikasyong hindi naaayon sa mga halaga ng tatak, o anumang iba pang aspeto, ang anumang hindi pagkakatugma sa pagitan ng inaasahan at katotohanan ay lubhang nakapipinsala. Ang isa pang maselang punto ay ang kawalan ng transparency sa mga sitwasyon ng krisis—patahimik o sinusubukang "pagtakpan" ang mga pagkakamali, na maaaring magkaroon ng mapangwasak na epekto sa iyong reputasyon.
Higit pang nagpapalubha sa sitwasyong ito, ang katotohanang tayo ay naninirahan sa isang kapaligirang puspos ng nilalaman, mga mensahe sa pag-advertise, at stimuli na nagmumula sa lahat ng panig ay nagdudulot ng hindi maiiwasang labis na karga na ginagawang mas pinipili, nag-aalinlangan, at kadalasang hindi nagtitiwala sa mga komunikasyon ng kumpanya. Ngayon, hindi na sapat na magpakita lang: kailangan mong may ibig sabihin.
Sa sitwasyong ito, ang pagiging tunay bilang isang tatak ay nangangailangan ng higit pa sa isang magandang pananalita; hinihingi nito ang pagkakapare-pareho sa pagitan ng sinabi, kung ano ang ginawa, at kung ano ang inihatid. Ang kredibilidad na ito ay itinayo sa mga detalye: kung paano tumugon ang kumpanya sa pagpuna, kung paano ito umamin ng pagkakamali, kung paano ipinoposisyon ang sarili nito sa mga nauugnay na dahilan, at, higit sa lahat, kung paano ito nakikipag-ugnayan sa mga tao araw-araw.
Ang pag-scale ng komunikasyon at serbisyo sa customer nang hindi nawawala ang personal na koneksyon ay isa pang punto na nararapat pansin. Pagkatapos ng lahat, kahit na ang automation at artificial intelligence ay nagdulot ng mga tagumpay sa kahusayan, maraming kumpanya ang nauwi sa pagdistansya sa kanilang sarili mula sa ugnayan ng tao. Ang susi ay upang mahanap ang balanse: gamit ang teknolohiya bilang isang kaalyado upang i-optimize ang mga proseso, nang hindi napapabayaan ang empatiya, aktibong pakikinig, at pag-personalize.
Higit pa rito, pinahahalagahan ng madla ngayon ang mga tatak na may malinaw na layunin, na ang posisyon ay responsable at malinaw na nagpapakita ng kanilang mga panloob na gawain. Ang pagiging tunay, sa kontekstong ito, ay nagsasangkot ng pagpapatibay ng isang mas tao, mahina, at hindi gaanong makinis na paninindigan. Ang pagpapakita kung sino ang nasa likod ng lahat ng ito, kung paano ginagawa ang mga desisyon, at kung ano ang talagang mahalaga sa negosyo ay bumubuo ng tunay na pagkakakilanlan.
Ang pagbuo ng tiwala at katapatan na ito ay hindi simple, na nangangailangan ng mga kumpanya na maunawaan at ilagay ang kanilang mga customer sa gitna ng kanilang buong diskarte, pagpapanatili ng pare-pareho sa komunikasyon sa lahat ng channel, pamumuhunan sa paglikha at pagpapalaganap ng nauugnay na nilalaman na may pinakamataas na transparency sa lahat ng oras. Ang tagumpay na ito ay maaaring higit pang mapahusay sa pamamagitan ng paggamit ng mga magagaling na tool na magagamit sa merkado, tulad ng RCS.
Gamit ang Google messaging system na ito, magagawa ng mga brand na makipag-ugnayan sa kanilang mga consumer gamit ang mas malawak na mga feature na magpapayaman sa karanasan ng user. Ang mga mensahe ay maaaring magsama ng text, mga larawan, mga GIF, mga video, at isang kumpletong carousel na nagbibigay-daan sa user na magsagawa ng kanilang paglalakbay sa isang kapaligiran. Ang lahat ng ito ay sinigurado ng isang verification badge, na ginagarantiyahan ang pagiging mapagkakatiwalaan ng nagpadala.
Ito at marami pang ibang multichannel na mga platform ng komunikasyon ay nagbibigay-daan para sa higit na liksi sa serbisyo sa customer at nagbibigay-daan sa kumpanya na naroroon kung nasaan ang mga customer nito. Pagsamahin ang mga tool na ito sa mga pinagsama-samang CRM na nagbibigay ng kasaysayan ng bawat tao upang i-personalize ang komunikasyon, pati na rin ang pagkakaroon at pagsubaybay sa mga sukatan ng relasyon, pagtukoy sa bisa ng mga pagkilos na ito o ang pangangailangan para sa mga pagsasaayos.
Ang isa sa mga pinakamalaking hadlang sa pagbuo ng tiwala sa mga mamimili ay ang napakaraming dami ng impormasyon kung saan sila nalantad. Ito ay hindi nangangahulugang isang simpleng gawain upang makamit, ngunit sa pamamagitan ng pagsunod sa mga naka-highlight na alituntunin, ang mga pagkakataon ng iyong kumpanya na palakasin ang isang mas malapit at mas secure na relasyon ay magiging mas malaki, nakakaakit at nagpapanatili ng mga customer na magiging tapat sa iyong brand.
