Binabago ng personalization na hinimok ng Artificial Intelligence ang paraan ng pakikipag-ugnayan natin sa mga digital na produkto. Sa dumaraming sopistikadong mga algorithm, ang mga kumpanya ay maaaring mag-alok ng mas madaling maunawaan, mahuhulaan na mga karanasan na iniayon sa mga indibidwal na pangangailangan ng mga user.
ulat ng McKinsey na 71% ng mga consumer ang umaasa ng mga personalized na pakikipag-ugnayan at ang mga brand na namumuhunan dito ay maaaring tumaas ang kanilang kita ng hanggang 40%. Gayunpaman, itinataas din ng sitwasyong ito ang mga tanong tungkol sa privacy, pagdepende sa teknolohiya, at mga limitasyon ng automation sa karanasan ng consumer.
Ang personalization ay palaging isang pagkakaiba-iba sa serbisyo sa customer, ngunit hanggang kamakailan, ito ay isang manu-mano at matrabahong proseso. Ngayon, ang AI ay hindi lamang sumusunod sa mga nakapirming panuntunan. Natututo ito mula sa bawat pakikipag-ugnayan, dynamic na pagsasaayos ng mga rekomendasyon para mas maunawaan ang mga kagustuhan ng user.
Ngunit hindi ito nangangahulugan na madali. Ang pinakamalaking hamon ay nasa pagsasanay ng mga partikular na modelo para sa bawat kumpanya. Doon papasok ang kabalintunaan ng automation: Maaaring palitan ng AI ang ilang partikular na function, ngunit hindi nito inaalis ang pangangailangan para sa kadahilanan ng tao – sa katunayan, ang nangyayari ay isang muling pag-imbento ng mga tungkulin sa market ng trabaho. Ang mga modelong ito ay kailangang bigyan ng may-katuturan at naka-conteksto na data upang sila ay tunay na makapagdagdag ng halaga sa customer, at ang mga nakakaunawa sa paggalaw na ito at mabilis na umangkop ay magkakaroon ng malaking kalamangan sa kompetisyon.
Ngayon, ang mahusay na pagkakataon ay namamalagi hindi lamang sa pag-optimize ng proseso, ngunit sa paglikha ng mga bagong modelo ng negosyo. Sa AI, ang mga kumpanyang dati ay kulang sa sukat upang makipagkumpitensya ay maaari na ngayong mag-alok ng advanced na pag-personalize at maging ng mga bagong paraan ng monetization, gaya ng on-demand na mga serbisyong batay sa AI.
Paano mabalanse ng mga kumpanya ang pagbabago at responsibilidad upang matiyak ang mga positibong epekto?
Ang AI ay dapat na isang enabler, hindi isang controller. Binabalangkas ko ang tatlong pangunahing mga haligi:
- transparency at explainability para maunawaan ng mga user kung paano gumagawa ng mga desisyon ang AI. Ang mga modelo ng AI ay hindi maaaring maging "mga itim na kahon"; kailangan ng kalinawan hinggil sa mga pamantayang ginamit, pag-iwas sa kawalan ng tiwala at mga kaduda-dudang desisyon.
- Pagkapribado at seguridad ayon sa disenyo : hindi maaaring maging "patch" ang seguridad at proteksyon ng data pagkatapos handa na ang produkto. Dapat itong isaalang-alang mula sa simula ng pag-unlad.
- Mga multidisciplinary team at tuluy-tuloy na pag-aaral : Ang AI ay nangangailangan ng pagsasama sa pagitan ng teknolohiya, produkto, marketing, at serbisyo sa customer. Kung ang mga koponan ay hindi nagtutulungan, ang pagpapatupad ay maaaring maging mali at hindi epektibo.
Pag-personalize at kakayahang magamit ng mga digital na produkto
Ang epekto ng AI sa pag-personalize ay nagmumula sa kakayahang magproseso at matuto mula sa malalaking volume ng data sa real time. Dati, umasa ang pag-personalize sa mga static na panuntunan at mga nakapirming segmentation. Ngayon, kasama ang Linear Regression na pinagsama sa Neural Networks, natututo at nagsasaayos ng mga rekomendasyon ang mga system nang pabago-bago, na sinusubaybayan ang gawi ng user.
Malulutas nito ang isang kritikal na problema: scalability. Sa AI, maaaring mag-alok ang mga kumpanya ng mga hyper-personalized na karanasan nang hindi nangangailangan ng malaking team na gumagawa ng mga manu-manong pagsasaayos.
Higit pa rito, pinapabuti ng AI ang kakayahang magamit ng mga digital na produkto, na ginagawang mas intuitive at tuluy-tuloy ang mga pakikipag-ugnayan. Ang ilang mga praktikal na aplikasyon ay kinabibilangan ng:
- Mga virtual na katulong na tunay na nakakaunawa sa konteksto ng mga pag-uusap at nagpapabuti sa paglipas ng panahon;
- Mga platform ng rekomendasyon na awtomatikong nag-aayos ng nilalaman at mga alok batay sa mga kagustuhan ng user;
- Nangangailangan ng mga anticipation system, kung saan hinuhulaan ng AI kung ano ang maaaring kailanganin ng user bago pa nila ito hanapin.
Hindi lang pinapabuti ng AI ang mga umiiral nang digital na produkto; lumilikha ito ng bagong pamantayan ng karanasan. Ang hamon ngayon ay ang paghahanap ng balanse: paano gamitin ang teknolohiyang ito upang lumikha ng higit pang tao at mahusay na mga karanasan sa parehong oras?
Ang susi sa pagbabago ay nakasalalay sa paglalagay ng gumagamit sa gitna ng diskarte. Ang mahusay na ipinatupad na AI ay dapat magdagdag ng halaga nang hindi nararamdaman ng user na nawalan sila ng kontrol sa kanilang data. Ang mga kumpanyang nagbabalanse ng pagbabago at responsibilidad ay magkakaroon ng competitive advantage sa mahabang panahon.
