Ilang taon na ang nakalilipas, nang pag-usapan natin ang tungkol sa AI, ang pangunahing pokus ay kung paano ito gamitin upang i-robot at i-automate ang maraming mga gawain sa korporasyon, tulad ng serbisyo sa customer. Ngayon, iba na ang senaryo: hindi lang ito tungkol sa pagsasama ng teknolohiyang ito, kundi tungkol din sa pagdadala ng mas makatao na aspeto na nagpapahusay sa koneksyon sa mga tao at nagpapataas ng kanilang kasiyahan at pagpapanatili ng brand. Ngunit paano ka bumubuo ng isang tiyak na pag-uugali sa isang teknolohiya na pagmamay-ari lamang ng mga tao? Sa pamamagitan ng maraming punto ng atensyon na nagmumula sa empatiya, sensitivity, at transparency sa customer.
Ayon sa data na inilabas ng HiverHQ, ang mga kumpanyang gumagamit ng AI-driven na personalized na komunikasyon ay maaaring makakita ng 30% na pagtaas sa mga rate ng pagpapanatili ng customer – at walang kakulangan ng mga argumento upang bigyang-katwiran ito. Hindi na gustong makipag-ugnayan ng modernong consumer sa robotic, cold, at impersonal na teknolohiya dahil alam nila kung gaano kalaki ang maiaambag ng mga mapagkukunang ito sa isang mas personalized na serbisyo na mas nakakatugon sa kanilang mga pangangailangan.
Ang kanilang inaasahan ngayon ay magkaroon ng mas makabuluhang mga pakikipag-ugnayan na nagtataguyod ng higit na karanasan ng tao, na maaaring magdulot ng napakalaking benepisyo sa magkabilang panig. Ang kanilang kasiyahan sa tatak ay tiyak na mapapabuti, pakiramdam na mas naiintindihan at pinahahalagahan, na may mas malaking pagkakataon na maging tapat sa negosyo dahil sa isang mas positibong emosyonal na koneksyon. Para sa mga kumpanya, bilang karagdagan sa pagkakaroon ng mas malaking pagpapanatili ng customer na ito, na gagawing mas malamang na maghanap sila ng isang kakumpitensya, maaari nilang pagbutihin ang kanilang imahe sa merkado sa pamamagitan ng pagtuon sa pagtugon sa nakatagong demand at trend ng consumer na ito.
Sa panloob, ang diskarteng ito ay magdadala din ng higit na kahusayan sa pagpapatakbo at pagbabawas ng gastos, pagpapalaya sa mga ahente ng tao upang malutas ang mas kumplikadong mga problema; bilang karagdagan sa pagpapahintulot sa pagkolekta ng mas mahahalagang insight patungkol sa pag-uugali at mga inaasahan ng kanilang target na madla, upang patuloy nilang mapagbuti ang kanilang mga diskarte sa pabor sa patuloy na paglago sa kanilang segment.
Ang pagmamasid sa mga benepisyong ito ay nakasisilaw para sa sinumang negosyante, gayunpaman, ang pagkamit sa mga ito ay hindi gaanong simple. Ang kakulangan ng structured na pagpaplano para sa diskarteng ito ay maaaring maging sanhi ng AI na maging isang bitag sa serbisyo sa customer, sa halip na isang mahalagang mapagkukunan, hindi makamit ang tunay na humanization na nakakatugon sa mga pangangailangan ng customer at nauunawaan ang kanilang mga damdamin. Kung walang nararapat na pangangalaga sa pagdadala ng pagkakakilanlan at tono ng tatak sa teknolohiyang ito, ang pagiging tunay at pagiging maaasahan nito sa merkado ay maaaring masira nang husto.
Ang pagtagumpayan sa mga panloob na limitasyon sa teknolohiya ay isa ring karaniwang hamon na kinakaharap ng maraming kumpanya, dahil ang tagumpay ng pagpapakatao ng AI ay nagsasangkot ng mga aspeto tulad ng pagiging kumplikado ng wika ng tao at konteksto ng kultura, isang bagay na mas kumplikado sa malawak na teritoryo ng ating bansa, na may napakaraming kultura at punto. Ito ay hindi man lang binabanggit ang seguridad at privacy ng data, dahil pinoproseso ng AI ang sensitibong impormasyon na kailangang protektahan ng teknolohiya.
Ang mga gastos na kasangkot sa lahat ng ito ay karaniwang mataas, depende sa pagiging kumplikado ng disenyo ng proyekto. Samakatuwid, para ma-humanize ng mga kumpanya ang teknolohiyang ito at makuha ang mga naka-highlight na bentahe, kailangan munang maunawaan ang mga antas ng humanization na maaaring isama sa AI at serbisyo sa customer nito, na gagabay sa mga susunod na hakbang sa direksyong ito.
Sinasaklaw ng mga ito ang wika at tono ng boses (mula sa pinakaseryoso hanggang sa pinaka-friendly, depende sa profile ng brand), pag-personalize (pag-aangkop sa pakikipag-ugnayan batay sa nakuhang kasaysayan at pagkatuto ng AI), emosyonal na katalinuhan (pagkilala at pagtugon nang naaangkop sa mga damdamin ng mga user, pagtukoy ng pagkabigo, pagkainip, pagkairita, o kaligayahan, halimbawa), transparency (pagpapaliwanag at pagbibigay ng dahilan para sa bawat pagtugon ng customer), pagbibigay ng dahilan para sa bawat tugon ng customer. disenyong nakasentro sa tao, pagiging intuitive at isinasaalang-alang ang mga pangangailangan at limitasyon ng mga tao.
Ang lahat ng antas na binanggit sa itaas ay dapat isaalang-alang kapag sinusunod ang diskarteng ito, gamit ang data ng customer para i-personalize ang AI, palaging binibigyang-priyoridad ang empatiya sa pagbabasa ng mga emosyon, transparency sa mga ibinigay na tugon, paglikha ng mga madaling sundan na daloy at, higit sa lahat, patuloy na pagsubaybay sa lahat ng aksyon, pagtukoy ng mga pagsasaayos na kailangang gawin at madalas na mga pagpapabuti upang matiyak ang mahusay na pagganap ng teknolohiyang ito.
Huwag ipatupad ang humanization na ito sa buong kumpanya nang sabay-sabay. Tukuyin ang mga lugar o aktibidad kung saan ang diskarteng ito ay pinaka-kagyatan at magkakaroon ng pinakamahalagang epekto, kaya sulit na gamitin ito muna. Ito ay magiging lubhang kapaki-pakinabang para sa pag-scale ng teknolohiyang ito habang pinapanatili ang kalidad, kahusayan sa pagpapatakbo, at pag-personalize sa malaking sukat.
Kami ay nahaharap sa isang trend na lalong kumukuha sa merkado, kung saan ang robotic automation ay hindi na makatuwiran para sa mga pangangailangan ng consumer. Ang kanilang mga inaasahan tungkol sa kung paano sila pinaglilingkuran ay magiging mas mataas, at higit kailanman, ito ay kinakailangan upang pagsamahin ang pinakamahusay na AI sa aming bahagi ng tao, umaasa sa isang tool na mag-o-optimize sa gawaing ito sa isang mas personalized at pinayamang karanasan para sa bawat customer.
