Mobitel vam zvoni, ali pozivatelj je nepoznat. Hoćete li se javiti? Mnogi će sigurno ignorirati poziv, bilo zato što ne prepoznaju tko zove, jer pretpostavljaju da je riječ o tvrtki koja pokušava prodati nešto što ih ne zanima, bilo zbog pretjeranih i negativnih iskustava koja su imali s drugim institucijama.
Nažalost, loša komunikacija između tih tvrtki i javnosti još je uvijek vrlo raširena u zemlji, što ne samo da šteti njihovom ugledu na tržištu, već i ometa njihovu sposobnost postizanja visokih stopa konverzije prodaje i zadržavanja zadovoljnih kupaca. Potrošači nisu svi isti, a da biste ih učinili lojalnima i zadovoljnima vašim brendom, potrebno je ne samo imati kvalitetne proizvode i usluge, već i znati kako komunicirati sa svakim od njih na personaliziran i asertivan način.
Prema istraživanju PwC-a, 80% ljudi smatra brzinu, praktičnost i korisnu uslugu vrlo važnim čimbenicima za dobro iskustvo pri komunikaciji s brendovima. Međutim, u praksi se mnoge tvrtke suočavaju s preprekama u postizanju ovog rezultata, uglavnom zbog vrlo čestog razloga: nedostatka kvalifikacije njihove baze kontakata.
U drugom istraživanju Opinion Boxa, kao dokaz tome, 78% ljudi prima poruke od brendova kojima se nisu sjećali poslati svoj WhatsApp broj. Zastarjeli popis kontakata donosi samo negativne rezultate za tvrtke, koje na kraju troše velike svote novca šaljući poruke korisnicima koji su možda promijenili svoje kontakt podatke i koji često nisu zainteresirani za njihove proizvode ili usluge.
Osim financijskog ulaganja bez povrata, organizacije također riskiraju zabranu korištenja određenih komunikacijskih platformi ako zanemaruju njihova pravila i ne pridržavaju se zahtjeva regulatornih tijela. Bez pravilnog čišćenja i kvalifikacije ove baze podataka, tvrtke teško da će postići ikakav uspjeh u komunikaciji sa svojim kupcima.
Nakon što se ta prepreka prevlada, javlja se drugi izazov: gdje i kako komunicirati sa svojim potrošačem. Neki će možda radije biti kontaktirani putem WhatsAppa. Drugi će možda bolje odgovoriti putem e-pošte ili čak telefonskog poziva. Svatko će imati svoj preferirani kanal gdje se osjeća najugodnije komunicirajući sa svojim brendovima, a odgovornost je brendova provesti analizu profila kako bi identificirali te preferirane metode za svakog od svojih korisnika.
Svaki je potrošač jedinstven, a kako biste sa svima komunicirali jednako kvalitetno i asertivno, potrebno je, osim ulaganja u alate za čišćenje popisa kontakata, razviti višekanalnu komunikacijsku strategiju s kupcem, kombinirajući različite kanale za razmjenu poruka kako bi svaka osoba mogla odabrati koji preferira koristiti za interakciju s vašim brendom.
Sadržaj poruke još je jedan bitan fokus za uspjeh; uostalom, besmisleno je kontaktirati pravu osobu ako je komunikacija pretjerana ili nedosljedna. Koristeći tvrtke za naplatu dugova kao primjer, umjesto da stalno tražite od potrošača da plati dug, odlučite se istaknuti pogodnosti koje će dobiti podmirivanjem duga, poput očišćenja imena, financijskog oporavka ili mogućnosti podnošenja zahtjeva za novu kreditnu karticu. Pozitivniji pristup koji će zasigurno dati puno bolje rezultate.
Iako ulaganje u ovu komunikacijsku strategiju neizbježno zahtijeva određeni trošak, taj iznos donijet će ogromne koristi ne samo u smislu profitabilnosti, već i u većoj operativnoj učinkovitosti, oslanjajući se na prave alate za kontaktiranje idealnih ljudi; i čineći odnos potrošača s vašim brendom puno boljim i nezaboravnijim.
Kada svaka tvrtka u tom pogledu učini svoj dio, poboljšat će se cijeli komunikacijski ekosustav, a istovremeno će se ispuniti i društvena odgovornost ne samo u cilju profita, već i u zadovoljavanju zahtjeva i potreba potrošača, stvarajući pozitivniji, personaliziraniji i pamtljiviji odnos koji privlači i zadržava sve više ljudi.
