Nagri-ring ang cellphone mo, pero hindi kilala ang tumatawag. Sasagutin mo ba? Marami ang tiyak na hindi papansinin ang tawag, dahil hindi nila kilala kung sino ang tumatawag, dahil inaakala nilang isa itong kumpanya na nagtitinda ng isang bagay na hindi nila interesado, o dahil sa labis at negatibong karanasan nila sa ibang mga institusyon.
Sa kasamaang palad, ang mahinang komunikasyon sa pagitan ng mga negosyong ito at ng publiko ay laganap pa rin sa bansa, na hindi lamang nakakasira sa kanilang reputasyon sa merkado kundi humahadlang din sa kanilang kakayahang makamit ang mataas na sales conversion rates at mapanatili ang mga nasisiyahang customer. Hindi lahat ng mamimili ay pare-pareho, at upang maging tapat at kuntento sila sa iyong brand, kinakailangan hindi lamang ang pagkakaroon ng de-kalidad na mga produkto at serbisyo kundi pati na rin ang malaman kung paano makipag-ugnayan sa bawat isa sa kanila sa isang personal at mapamilit na paraan.
Ayon sa isang survey ng PwC, 80% ng mga tao ang itinuturing ang bilis, kaginhawahan, at matulunging serbisyo bilang napakahalagang mga salik para sa isang mahusay na karanasan sa pakikipag-ugnayan sa mga brand. Gayunpaman, sa pagsasagawa, maraming kumpanya ang nahaharap sa mga balakid sa pagkamit ng resultang ito, pangunahin dahil sa isang napakadalas na dahilan: ang kakulangan ng kwalipikasyon ng kanilang mga contact base.
Sa isa pang pag-aaral ng Opinion Box, bilang patunay nito, 78% ng mga tao ang nakakatanggap ng mga mensahe mula sa mga brand na hindi nila natatandaang pinadalhan ng kanilang WhatsApp number. Ang pagkakaroon ng lumang listahan ng mga contact ay nagdudulot lamang ng mga negatibong resulta para sa mga kumpanya, na nauuwi sa paggastos ng malaking halaga ng pera sa pagpapadala ng mga mensahe sa mga user na maaaring nagbago ng kanilang impormasyon sa pakikipag-ugnayan at, kadalasan, ay walang interes sa kanilang mga produkto o serbisyo.
Bukod sa pamumuhunang pinansyal na walang balik, nanganganib din ang mga organisasyon na ma-ban sa ilang mga plataporma ng komunikasyon kung babalewalain nila ang kanilang mga patakaran at hindi susunod sa mga kinakailangan na itinakda ng mga regulatory body. Kung walang wastong paglilinis at kwalipikasyon ng database na ito, halos hindi makakamit ng mga kumpanya ang anumang tagumpay sa pakikipag-ugnayan sa kanilang mga customer.
Kapag nalampasan na ang hadlang na iyon, ang pangalawang hamon ay lilitaw: kung saan at paano makikipag-ugnayan sa iyong mga mamimili. Ang ilan ay maaaring mas gusto na makipag-ugnayan sa pamamagitan ng WhatsApp. Ang iba ay maaaring mas mahusay na tumugon sa pamamagitan ng email o kahit isang tawag sa telepono. Ang bawat isa ay may kani-kanilang gustong channel kung saan sila pinakakomportable sa pakikipag-ugnayan sa kanilang mga tatak, at responsibilidad ng mga tatak na magsagawa ng pagsusuri sa profile upang matukoy ang mga ginustong pamamaraan na ito para sa bawat isa sa kanilang mga gumagamit.
Ang bawat mamimili ay natatangi, at upang makipag-ugnayan sa lahat nang may parehong kalidad at pagiging mapamilit, kinakailangan, bukod sa pamumuhunan sa mga tool para sa paglilinis ng iyong listahan ng mga contact, na bumuo ng isang multichannel na diskarte sa komunikasyon sa iyong customer, na pinagsasama ang iba't ibang mga channel ng pagmemensahe upang ang bawat tao ay makapili kung alin ang mas gusto nilang gamitin upang makipag-ugnayan sa iyong brand.
Ang nilalaman ng mensahe ay isa pang mahalagang pokus para sa tagumpay; tutal, walang saysay na makipag-ugnayan sa tamang tao kung ang komunikasyon ay labis o hindi pare-pareho. Gamit ang mga kompanya ng paniningil ng utang bilang halimbawa, sa halip na patuloy na hilingin sa mamimili na magbayad ng utang, piliing i-highlight ang mga benepisyong matatanggap nila sa pamamagitan ng pagbabayad ng utang, tulad ng paglilinis ng kanilang pangalan, pagiging matatag sa pananalapi, o kakayahang mag-aplay para sa isang bagong credit card. Isang mas positibong pamamaraan na tiyak na magbubunga ng mas magagandang resulta.
Bagama't ang pamumuhunan sa estratehiyang ito ng komunikasyon ay hindi maiiwasang nangangailangan ng isang tiyak na gastos, ang halagang ito ay magdudulot ng napakalaking benepisyo hindi lamang sa mga tuntunin ng kakayahang kumita, kundi pati na rin sa mas mataas na kahusayan sa operasyon, umaasa sa mga tamang kagamitan upang makipag-ugnayan sa mga ideal na tao; at gagawing mas maganda at mas hindi malilimutan ang relasyon ng mamimili sa iyong brand.
Kapag ginagampanan ng bawat kumpanya ang bahagi nito sa bagay na ito, mapapabuti ang buong ekosistema ng komunikasyon, na tutuparin din ang responsibilidad sa lipunan hindi lamang ang paghangad ng tubo, kundi pati na rin ang pagtugon sa mga hinihingi at pangangailangan ng mga mamimili, na lilikha ng mas positibo, personal, at di-malilimutang relasyon na umaakit at nagpapanatili sa mas maraming tao.
