ลูกค้าของคุณต้องการให้ได้ยินไม่ใช่การถูกชักจูง: บทบาทของการตลาดเชิงสนทนาในยุคใหม่ของประสบการณ์

การตลาดเคยเป็นเส้นทางเดียว: แบรนด์พูด, ผู้บริโภคฟัง. แต่สิ่งนั้นก็เปลี่ยนไป. วันนี้, ผู้บริโภคต้องการสนทนา — และไม่ถูกรบกวน. การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนี้ทำให้บริษัทต้องคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการสื่อสารของตน. ในบริบทนี้จึงเกิดการตลาดเชิงสนทนา: วิธีการที่เน้นการสนทนาแบบเรียลไทม์, ปรับแต่งได้และสามารถขยายได้, เชื่อมโยงแบรนด์และผู้คนด้วยความสำคัญมากขึ้น

ผลกระทบของแบบจำลองนี้ชัดเจนในตัวเลข. ตามการศึกษาของ Juniper Research ที่เผยแพร่ในกรกฎาคม 2022, ค่าใช้จ่ายทั่วโลกด้านการค้าสนทนา (c-commerce) คาดว่าจะเติบโตเกือบเจ็ดเท่า, ประมาณ 290 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2025

ตามรายงาน "Next in Personalization 2021" ของ McKinsey & Company, 71% ของผู้บริโภคคาดหวังการมีปฏิสัมพันธ์ที่ปรับให้เหมาะสม, 76% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น. นอกจากนี้, รายงานเดียวกันระบุว่าบริษัทที่นำกลยุทธ์การปรับแต่งส่วนบุคคลมาใช้สามารถเพิ่มรายได้ได้สูงสุดถึง 40%

การปรับแต่งส่วนบุคคล, นอกจากนี้, เป็นหนึ่งในความแตกต่างที่สำคัญของแนวทางนี้. ด้วยการใช้ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์, บริษัทสามารถปรับข้อความและข้อเสนอของตนให้เหมาะสมกับความชอบส่วนบุคคลของลูกค้า, สร้างการสื่อสารที่มีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แม็กซีน ลุยซา, ตัวอย่างเช่น, หนึ่งในผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดของบราซิล, ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในผู้ช่วยเสมือนของคุณ, a Lu, เพื่อให้บริการที่เป็นส่วนตัวผ่าน WhatsApp และช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ. ผู้ช่วยตอบคำถาม, ช่วยในการค้นหาสินค้า, แนะนำข้อเสนอโดยอิงจากประวัติการซื้อของลูกค้าและยังอำนวยความสะดวกในการชำระเงินผ่านแชท. โมเดลนี้ลดเวลาตอบสนองและเพิ่มอัตราการแปลงลูกค้าที่โต้ตอบผ่านแชทบอท, แสดงให้เห็นว่าการปรับแต่งและการอัตโนมัติสามารถผลักดันผลลัพธ์ในธุรกิจค้าปลีก. แชทบอทของ Sephora แนะนำผลิตภัณฑ์ความงามที่ปรับให้เหมาะสมตามความชอบของลูกค้า

สำหรับ ลวน มิลเลสกี, หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์และธุรกิจของ IRRAH TECH, ประสิทธิภาพของกลยุทธ์นี้ไปไกลกว่าความรวดเร็วในการให้บริการ. ฉันเห็นผลกระทบของแนวทางที่ดำเนินการอย่างดีในทุกวัน. การสนทนากับลูกค้าไม่ใช่เรื่องตอบสนองเร็ว, เกี่ยวกับการเข้าใจสิ่งที่เขาต้องการจริง ๆ. เมื่อบริษัทฟังด้วยความฉลาด, การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตามธรรมชาติ. เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่ขาย. ผู้ขายคือการฟังอย่างตั้งใจ, เสริมพลังด้วยเทคโนโลยี. 

การทำให้เป็นอัตโนมัติยังนำไปสู่ความสามารถในการขยายตัว. ด้วยระบบที่มีโครงสร้าง, บริษัทขยายความสามารถในการให้บริการโดยไม่เพิ่มต้นทุนการดำเนินงาน. รายงาน "Next in Personalization 2021" ชี้ให้เห็นว่า 71% ของผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว, ชี้ให้เห็นความต้องการในการโต้ตอบแบบกำหนดเอง

และจะรวมการตลาดเชิงสนทนาเข้ากับการค้าปลีกอย่างไร? การดำเนินการตลาดเชิงสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพต้องการการวางแผน. Baleco ชี้ให้เห็นจุดสำคัญบางประการ

การกำหนดช่องทางWhatsApp ธุรกิจ, เฟสบุ๊ค เมสเซนเจอร์, อินสตาแกรมดรอปและ SMS อัตโนมัติเป็นเครื่องมือที่ใช้กันมากที่สุดสำหรับการโต้ตอบโดยตรงกับผู้บริโภค

การสร้างเวิร์กโฟลว์ที่เข้าใจง่ายการสนทนาควรเป็นธรรมชาติและลื่นไหล, สะท้อนภาษและความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย

ความชัดเจนในเป้าหมายทุกการโต้ตอบต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจของบริษัท, รับประกันประสิทธิภาพในการให้บริการและผลกระทบเชิงบวกต่อยอดขาย

การทำงานอัตโนมัติแบบปรับแต่งได้AI สามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ, แต่เป็นสิ่งสำคัญที่จะรักษาการสัมผัสของมนุษย์เพื่อสร้างความเชื่อมโยงที่แท้จริงมากขึ้น

การติดตามผลและการปรับปรุงการติดตามปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องช่วยให้สามารถปรับแต่งและพัฒนาได้, รับประกันว่ากลยุทธ์จะคงความมีประสิทธิภาพและความเกี่ยวข้อง

การผสมผสานระหว่างปัญญาประดิษฐ์กับการให้บริการมนุษย์ไม่เพียงแต่ทำให้บริษัทมีประสิทธิภาพมากขึ้น, เร่งกระบวนการและลดต้นทุน, เช่นเดียวกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า. การบูรณาการนี้รับประกันการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น, เชิงแก้ไขและเป็นมนุษย์, สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแรงและยั่งยืนกับผู้บริโภค, รับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจมากขึ้นตลอดการเดินทางซื้อสินค้า, เสร็จสิ้น Baleco