电子商务已成熟：是时候直面数字化复杂销售了

เป็นเวลานานที่มันมีความหมายเหมือนกันกับการใช้งานจริงและความเร็ว ซึ่งเป็นช่องทางสำหรับการซื้อที่เรียบง่ายและหุนหันพลันแล่น แต่ดิจิทัลได้เติบโตเต็มที่ และผู้บริโภคก็เช่นกัน ทุกวันนี้ สภาพแวดล้อมออนไลน์เริ่มครอบงำอาณาเขตใหม่: การขายที่ซับซ้อน สภาพแวดล้อมที่ต้องใช้การเจรจาทางเทคนิค ความไว้วางใจ และการตัดสินใจร่วมกัน.

เราเรียกการขายที่ซับซ้อนซึ่งการตัดสินใจซื้อเกี่ยวข้องกับผู้มีอิทธิพลหลายคน การปรับแต่งในระดับสูง การวิเคราะห์ทางเทคนิค และวงจรการซื้อขายที่ยาวนานขึ้น สิ่งเหล่านี้เป็นธุรกรรมที่นอกเหนือไปจากการคลิกที่รถเข็น: พวกเขาต้องการข้อมูลโดยละเอียด เสนอการปรับแต่งและการสนับสนุนคำแนะนำที่ช่วยให้ลูกค้าเลือกโซลูชันที่ดีที่สุด  ในอดีตความสัมพันธ์แบบนี้ดูไม่เข้ากับดิจิทัล อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ ผู้บริโภครู้สึกสบายใจที่จะขับรถส่วนใหญ่ของการเดินทางออนไลน์นี้ และนั่นคือจุดเปลี่ยน. 

จากข้อมูลของ McKinsey กระบวนการตัดสินใจมากกว่า 70% ในหมวดหมู่ที่ซับซ้อนเกิดขึ้นแล้วในสภาพแวดล้อมดิจิทัล แม้ว่าการสรุปผลจะเกิดขึ้นในลักษณะทางกายภาพหรือแบบไฮบริดก็ตาม กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าสมัยใหม่ไม่ได้เริ่มซื้อกับผู้ขายอีกต่อไป แต่มาหาเขาหลังจากได้ทำการวิจัยของตัวเองแล้ว จำลองความเป็นไปได้ และสร้างความคิดเห็น.

Esse novo comportamento é resultado direto da maturidade digital conquistada nos últimos anos. Em 2024, o e-commerce brasileiro movimentou mais de R$ 200 bilhões, segundo a ABComm, e atraiu mais de 90 milhões de consumidores ativos, número que se mantém em crescimento mesmo em períodos de retração econômica. Isso mostra que o consumidor brasileiro aprendeu a confiar nas experiências digitais e espera que elas sejam completas, transparentes e integradas. Ele quer ter autonomia, mas também quer clareza; quer velocidade, mas não abre mão de segurança. E é nessa convergência que as vendas complexas encontram espaço para se desenvolver.

การแปลงการขายประเภทนี้ให้เป็นดิจิทัลไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของความสะดวกสบายเท่านั้น แต่ยังเป็นความจำเป็นเชิงกลยุทธ์อีกด้วย เมื่อบริษัทเปลี่ยนกระบวนการแบบอะนาล็อกและผู้คนต้องพึ่งพากระแสดิจิทัล บริษัทจะได้รับขนาด ความสม่ำเสมอ และความสามารถในการคาดการณ์ สิ่งที่เคยต้องใช้อีเมลหลายสิบฉบับ การเยี่ยมชมแบบเห็นหน้ากัน และการอนุมัติด้วยตนเองเริ่มเกิดขึ้นอย่างเป็นระบบและตรวจสอบได้ โดยได้รับการสนับสนุนจากระบบบูรณาการและข้อมูลอัจฉริยะ การเคลื่อนไหวนี้ทำให้พนักงานขายสามารถทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาและอุทิศตัวเองให้กับช่วงเวลาที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้น.

ในขณะเดียวกัน การแปลงเป็นดิจิทัลของการขายที่ซับซ้อนได้ขยายศักยภาพในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ด้วยการใช้อัลกอริธึมการแนะนำ การเรียนรู้ของเครื่อง และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ จึงเป็นไปได้ที่จะแมปรูปแบบการตัดสินใจ คาดการณ์ความต้องการ และนำเสนอโซลูชันที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะ ในภาคยานยนต์ ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตเช่น Tesla และ BMW อนุญาตให้คุณกำหนดค่าและซื้อยานพาหนะออนไลน์ด้วยการสนับสนุนแบบไฮบริดจากที่ปรึกษาเฉพาะทาง สิ่งที่ปิดสมการนี้คือเทคโนโลยีร่วมกับ Data Intelligence ซึ่งสร้างความไว้วางใจและความสะดวกสบาย.

ถึงกระนั้น ความท้าทายในการแปลงยอดขายให้เป็นดิจิทัลเหล่านี้ยังเกี่ยวข้องกับวัฒนธรรม โครงสร้าง และการกำกับดูแล เนื่องจากทีมเชิงพาณิชย์จำนวนมากต่อต้านการละทิ้งการควบคุมกระบวนการเจรจา โดยเชื่อว่าการมีอยู่จริงนั้นไม่สามารถถูกแทนที่ได้ แต่สิ่งที่ตลาดแสดงให้เห็นนั้นตรงกันข้าม: สัมผัสของมนุษย์ยังคงจำเป็น เฉพาะในเวลาอื่นเท่านั้น มันคือโมเดลไฮบริดหรือ Phygital ที่รวบรวมไว้: ลูกค้านำทางแบบดิจิทัล และเมื่อเขามาถึงคำถามที่สำคัญ จะพบผู้เชี่ยวชาญที่พร้อมจะช่วยเหลือเขา ไม่ว่าจะโดยการแชท วิดีโอ หรือโทรรวมกับแพลตฟอร์ม.

ด้วยวิธีนี้ การเดินทางที่กระจัดกระจายและช้าก่อนหน้านี้จะสั้นลงและโปร่งใสมากขึ้น ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลโดยละเอียด สามารถเปรียบเทียบตัวเลือกต่างๆ จำลองสถานการณ์ และโต้ตอบได้ทุกเมื่อที่ต้องการ และไม่ใช่เมื่อผู้ขายมองหาพวกเขา สิ่งนี้จะช่วยลดความวิตกกังวล เร่งการตัดสินใจ และเพิ่มความมั่นใจของผู้ซื้ออย่างขัดแย้ง ความภักดียังใช้ความหมายใหม่: การโต้ตอบทางดิจิทัลแต่ละครั้งจะสร้างข้อมูลที่ช่วยให้คุณปรับแต่งการสื่อสารในอนาคต สร้างโปรแกรมความภักดีที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะ และระบุโอกาสในการอัปเกรดหรือขายต่อเนื่องได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น.

แนวโน้มในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าคือการรวมโมเดลนี้ การผสมผสานระหว่างความเป็นจริงเสริม AI กำเนิด และแพลตฟอร์มการขายแบบมีไกด์ควรให้ประสบการณ์ที่สมจริง ซึ่งผู้บริโภคสามารถดูโครงการ ทดสอบการตั้งค่า และรับคำแนะนำที่ชาญฉลาดโดยอัตโนมัติ.

กล่าวโดยสรุป การย้ายการขายที่ซับซ้อนไปยังดิจิทัลไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของความสะดวก แต่เป็นความจำเป็นในการให้บริการผู้บริโภคที่มีข้อมูลและความต้องการมากขึ้น ในขณะที่บริษัทต่างๆ จะได้รับประสิทธิภาพและคาดการณ์ได้ แบรนด์ที่เข้าใจว่าความไว้วางใจนั้นถูกสร้างขึ้นด้วยข้อมูล ไม่ใช่แค่การจับมือกันเท่านั้น จะอยู่ในระดับแนวหน้าของร้านค้าปลีกดิจิทัลใหม่.

*Rodrigo Brandao เป็นผู้จัดการฝ่ายการตลาดที่ Espaço Smart, ,ร้านค้าบ้านหลังแรกในบราซิล