作者：Luciano Costa，Setrion 和 Milldesk Help Desk Software 联合创始人
การนําระบบอัตโนมัติอัจฉริยะมาใช้ในแพลตฟอร์มการจัดการบริการไอที (ITSM) กําลังเปลี่ยนวิธีที่บริษัทบราซิลจัดการโต๊ะบริการของตน ด้วยความต้องการความคล่องตัวและประสิทธิภาพ องค์กรจากภาคส่วนต่างๆ กําลังย้ายไปยังโซลูชันคลาวด์ (SaaS) ที่รวมโฟลว์อัตโนมัติ.
และเวลาสําหรับสิ่งนี้เป็นที่ชื่นชอบ: ตลาดโลกสําหรับเครื่องมืออัจฉริยะสําหรับโครงการการจัดการบริการไอทีเติบโตประจําปีที่ 9.4% ภายในปี 2571 โดยได้แรงหนุนจากการเพิ่มขึ้นของปริมาณการโทรการทํางานแบบไฮบริดและความกดดันในการลดต้นทุนและประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น ในบราซิลแนวโน้มนี้ได้รับความแข็งแกร่งในทางปฏิบัติ 97% ของผู้บริหารด้านไอทีที่วางแผนจะปรับปรุงกระบวนการ ITSM ในปีหน้าและระบบอัตโนมัติแบบไหลปรากฏขึ้นท่ามกลางความคิดริเริ่มหลักในทิศทางนี้ มีการเคลื่อนไหวที่ชัดเจนไปยังโต๊ะบริการเชิงรุกและเชิงกลยุทธ์ที่คล่องตัวมากขึ้นโดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอัตโนมัติ (SaaS โดยไม่ต้องพึ่งพาปัญญาประดิษฐ์โดยวิธีการเผยแพร่ตามประเทศ.
ระบบอัตโนมัติเพื่อการตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยํายิ่งขึ้น
ในรูปแบบดั้งเดิมศูนย์บริการดําเนินการในลักษณะปฏิกิริยาส่วนใหญ่ (เหตุการณ์เกิดขึ้นตั๋วถูกเปิดด้วยตนเองจากนั้นปัญหาจะถูกส่งต่อไป วันนี้ด้วยการสนับสนุนของระบบอัตโนมัติวงจรนี้กลายเป็นแบบไดนามิกมากขึ้น ระบบตรวจสอบที่รวมเข้ากับ ITSM สามารถตรวจจับความล้มเหลวและเปิดการโทรโดยอัตโนมัติแล้วมอบหมายแต่ละเหตุการณ์ให้กับผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสมสําหรับการแก้ไข.
ซึ่งช่วยลดความล่าช้าในการคัดกรองเบื้องต้นและทําให้มั่นใจได้ว่าปัญหาที่สําคัญจะถูกโจมตีทันทีบ่อยครั้งก่อนที่ผู้ใช้จะรู้ตัว ในทํานองเดียวกันคําขอบริการตามปกติจะถูกแจกจ่ายและจัดลําดับความสําคัญโดยอัตโนมัติโดยคํานึงถึงความเร่งด่วนและความซับซ้อนของแต่ละคําขอ (ข้อตกลงระดับบริการ).
นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมชี้ให้เห็นว่าระบบอัตโนมัติด้านไอทีได้กลายเป็นความสําคัญเชิงกลยุทธ์ในองค์กรสมัยใหม่แล้ว การได้รับความเร็วและความแม่นยําในการให้บริการนี้มีความสําคัญในสถานการณ์ที่การหยุดชะงักอาจหมายถึงการสูญเสียทางการเงินและการดําเนินงานอย่างมีนัยสําคัญทุกนาทีนับและกระแสอัตโนมัติที่ออกแบบมาอย่างดีทําให้มั่นใจได้ว่าไม่มีการโทรด่วนถูกลืมในบรรทัด.
อีกจุดที่สําคัญของระบบอัตโนมัติอัจฉริยะคือการลดลงอย่างมากของการโทรซ้ํา ๆ งานธรรมดา (เช่นการรีเซ็ตรหัสผ่านการปล่อยการเข้าถึง VPN หรือการชี้แจงข้อสงสัยบ่อยครั้ง (ตอนนี้สามารถแก้ไขได้โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์โดยตรง บริษัท หลายแห่งได้ใช้พอร์ทัลบริการตนเองและฐานความรู้อัจฉริยะซึ่งผู้ใช้ค้นหาโซลูชันทีละขั้นตอนหรือโต้ตอบกับแชทบอทและสคริปต์อัตโนมัติสิ่งนี้สะท้อนให้เห็นในตัวชี้วัด: ในสภาพแวดล้อมที่ใช้ระบบอัตโนมัติในการสนับสนุนมีการลดตั๋วซ้ําอย่างสม่ําเสมอเช่นการบรรเทาปริมาณงานระดับแรก.
โต๊ะบริการเป็นศูนย์กลางเชิงกลยุทธ์
ด้วยการขจัดงานที่ต้องดําเนินการซ้ําๆ และเร่งเวลาตอบสนอง ผู้นําด้านไอทีจึงเปลี่ยนตําแหน่งโต๊ะบริการเป็นพื้นที่เชิงกลยุทธ์ภายในองค์กร การสนับสนุนทางเทคนิคอัตโนมัติและ “อัจฉริยะ” ไม่เพียงแต่มุ่งเน้นไปที่การดับไฟเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการป้องกันปัญหาและเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจอีกด้วย.
การวิเคราะห์ข้อมูลและเครื่องมือตรวจสอบอย่างต่อเนื่องช่วยให้สามารถระบุรูปแบบข้อผิดพลาดคาดการณ์ปัญหาคอขวดและดําเนินการบํารุงรักษาเชิงป้องกันในเชิงรุก ดังนั้นไอทีจึงหยุดดําเนินการเฉพาะปฏิกิริยาและสวมบทบาทเป็นผู้พิทักษ์ความต่อเนื่องในการดําเนินงาน.
ประสบการณ์ของพนักงานภายในได้รับการปรับปรุงอย่างมาก: ด้วยบริการและ OSS ที่รวดเร็ว หลายช่องทางและเป็นส่วนตัวที่เปิดใช้งานโดยการรวมระบบและโฟลว์อัตโนมัติ พนักงานสามารถแก้ไขความต้องการด้านไอทีของตนได้โดยไม่หงุดหงิด และทําให้ประสิทธิภาพการทํางานของพวกเขาเพิ่มขึ้น.
สิ่งนี้มีผลกระทบโดยตรงต่อตัวชี้วัดขององค์กร (การหยุดทํางานน้อยลงหมายถึงการหยุดชะงักในกิจกรรมทางธุรกิจน้อยลงและการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ภายในรวมถึงการมีส่วนร่วมในการรักษาความสามารถและภาพลักษณ์ของไอทีให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โต๊ะบริการอัจฉริยะสร้างมูลค่าให้กับองค์กรโดยรวมเพื่อให้มั่นใจถึงความต่อเนื่องและความน่าเชื่อถือในบริการด้านไอที (องค์ประกอบพื้นฐานสําหรับการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลใด ๆ.
ในที่สุดพื้นที่สนับสนุนจะไม่ถูกมองว่าเป็นศูนย์ต้นทุนอีกต่อไป “ผู้ละทิ้งสิ่งที่เรียกว่า” และเริ่มทําหน้าที่เป็นตัวแทนนวัตกรรมให้ข้อมูลเชิงลึก (ผ่านข้อมูลการโทร) สําหรับการปรับปรุงกระบวนการและสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ.
การเดิมพันระบบอัตโนมัติของโต๊ะบริการไม่เพียงแต่ปรับปรุงแผนกเท่านั้น แต่ยังเสริมสร้างความเข้มแข็งให้กับทั้งองค์กรต่อความท้าทายของเศรษฐกิจดิจิทัล และผู้จัดการชาวบราซิลมองเห็นความเป็นจริงนี้มากขึ้น: โต๊ะบริการอัจฉริยะซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยกระบวนการอัตโนมัติเลิกเป็นความหรูหราทางเทคโนโลยีเพื่อเป็นเสาหลักเชิงกลยุทธ์ที่ขาดไม่ได้สําหรับความสําเร็จและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องของ บริษัท.
