WhatsApp ไม่ได้เป็นเพียงพื้นที่สำหรับพูดคุยสั้นๆ ระหว่างเพื่อนและครอบครัวมานานแล้ว ปัจจุบัน WhatsApp ยังเป็นทั้งหน้าร้าน เคาน์เตอร์บริการ และแม้แต่เครื่องคิดเงินอีกด้วย ข้อมูลของ International Data Corporation (IDC) ระบุว่า ในบราซิล ธุรกิจ 95% ใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าอยู่แล้ว
หลักการสำคัญคือการอยู่ ณ ที่ที่ผู้บริโภคอยู่ ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการที่เป็นเลิศ การขาย การแก้ไขปัญหา การแลกเปลี่ยนสินค้า และการรักษาบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่อง และเพื่อรองรับสิ่งเหล่านี้ เทคโนโลยีจึงต้องอาศัยระบบอัตโนมัติ เครื่องมือใหม่ๆ และการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเกิดขึ้นเพื่อลดข้อผิดพลาดและประหยัดเวลาของมนุษย์
“ข้อได้เปรียบที่สำคัญที่สุดของ WhatsApp คือการนำธุรกิจและลูกค้ามาใกล้ชิดกันมากขึ้น ด้วยฟีเจอร์ที่เหมาะสม แอปนี้จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้ธุรกิจต่างๆ ตระหนักถึงความต้องการของตลาด” อัลแบร์โต ฟิลโฮ ซีอีโอของ Poli Digital บริษัทระบบอัตโนมัติช่องทางการขายในเมืองโกยาส กล่าว
ในบรรดาโซลูชันที่พัฒนาขึ้น ฟีเจอร์สรุปการสนทนาอัตโนมัติถือเป็นฟีเจอร์ที่โดดเด่น ซึ่งสามารถย่อประวัติการโต้ตอบหลายเดือนให้เหลือเพียงไม่กี่บรรทัด ฟังก์ชันนี้ถูกสร้างขึ้นเป็นพิเศษสำหรับทีมที่ใช้บริการลูกค้าร่วมกัน ช่วยให้สมาชิกใหม่สามารถเข้าใจประวัติการติดต่อได้อย่างรวดเร็ว “เทคโนโลยีของเราช่วยอำนวยความสะดวกในการส่งต่อข้อมูลระหว่างฝ่ายสนับสนุนและฝ่ายขาย ทำให้การถ่ายโอนข้อมูลระหว่างฝ่ายต่างๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น และสร้างความต่อเนื่องในความสัมพันธ์กับลูกค้า” กิลเฮอร์เม เปสโซอา หัวหน้าฝ่ายการตลาด อธิบาย
นวัตกรรมอีกอย่างหนึ่งคือระบบตั้งเวลาส่งข้อความ ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการจดบันทึกหรือท่องจำบนกระดาษ ปุ่มแก้ไข/ปรับปรุงข้อความ ช่วยให้คุณปรับแต่งข้อความก่อนส่ง โดยปรับแต่งทุกอย่างตั้งแต่การสะกดคำไปจนถึงน้ำเสียง ซึ่งอาจเป็นแบบเป็นมิตร เป็นทางการ หรือชวนเชื่อก็ได้
“จุดแข็งของ WhatsApp อยู่ที่การนำลูกค้าและธุรกิจมารวมกันในพื้นที่เดียวกัน ด้วยศักยภาพใหม่ๆ เหล่านี้ เราสามารถเปลี่ยนการเชื่อมต่อนี้ให้กลายเป็นประสบการณ์คุณภาพและความได้เปรียบในการแข่งขัน” ซีอีโอของ Poli Digital อธิบาย
อย่างไรก็ตาม การเดิมพันครั้งใหญ่อยู่ที่ PoliGPT ซึ่งเป็นปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ลูกค้าของ Poli จะสามารถเข้าถึงบัญชีพรีเมียมบนแพลตฟอร์ม AI เชิงสนทนาหลักๆ ได้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถวางแผนแคมเปญการตลาด สร้างข้อความโน้มน้าวใจสำหรับการส่งจดหมายจำนวนมาก และพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารขั้นสูงด้วยการสนับสนุนอัจฉริยะ ทั้งหมดนี้รวมอยู่ในที่เดียว
นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ปิดท้ายอัจฉริยะพร้อมระบบอัตโนมัติที่บันทึกเหตุผลในการจบการสนทนาและปูทางไปสู่การดำเนินการรีมาร์เก็ตติ้ง “สิ่งนี้สร้างโอกาสในการมีส่วนร่วมของลูกค้าในอนาคต” กิลเฮอร์เม เปสโซอา หัวหน้าฝ่ายการตลาดของบริษัท กล่าวเน้นย้ำ
สำหรับอัลแบร์โต ฟิลโญ การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องเชิงโครงสร้าง “ระบบอัตโนมัติ นอกจากจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพแล้ว ยังเป็นวิธีหนึ่งในการรักษาความใกล้ชิดและความสม่ำเสมอกับลูกค้า เมื่อบริษัทเข้าใจประวัติและพฤติกรรมของลูกค้า ความผูกพันก็จะแน่นแฟ้นและยั่งยืนยิ่งขึ้น”
ในการประเมินของผู้บริหาร ผลกระทบนั้นยิ่งใหญ่เกินกว่าประสิทธิภาพในการดำเนินงาน การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นจากโครงสร้าง “ระบบอัตโนมัติหมายถึงการลดระยะทาง รักษาความใกล้ชิด และกระตุ้นยอดขาย ยิ่งบริษัทเข้าใจประวัติและพฤติกรรมของลูกค้ามากเท่าไหร่ การเชื่อมต่อนี้ก็จะยิ่งสอดคล้องกันมากขึ้นเท่านั้น” เขากล่าวสรุป
