ผลสำรวจ " The Voice of America: Preferences on Brand Communication " ซึ่งจัดทำโดย Infobip และ Opinion Box เผยให้เห็นว่าชาวบราซิลครึ่งหนึ่งที่ให้สัมภาษณ์ใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งตอกย้ำการใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม บราซิลยังคงเป็นผู้นำในกลุ่มประเทศละตินอเมริกาในด้านดัชนีความไม่ไว้วางใจ โดยมีเพียง 36% เท่านั้นที่ไว้วางใจในความลับของข้อมูลที่แบ่งปันกับตัวแทนปัญญาประดิษฐ์ ขณะที่ 29% ไม่ไว้วางใจ และ 35% ระบุว่าไม่แยแส
ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นว่า 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวบราซิลใช้แชทบอท ผู้ช่วยเสมือน และระบบอัตโนมัติในการทำงานประจำวันอยู่แล้ว 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามตระหนักถึงประโยชน์ต่างๆ เช่น การตอบกลับที่รวดเร็ว 35% ชี้ให้เห็นถึงความแม่นยำของข้อมูลที่สูงขึ้น และ 33% ใช้เพื่อความสะดวก อย่างไรก็ตาม ชาวบราซิล 45% กังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล 38% ระบุว่า AI ยังคงมีปัญหาในการทำความเข้าใจปัญหา 36% พลาดการติดต่อกับมนุษย์ และ 30% สังเกตเห็นปัญหาความแม่นยำในการตอบกลับ
“ปัญญาประดิษฐ์เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการปรับขนาดและปรับแต่งบริการลูกค้าให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า แต่เพื่อให้ลูกค้าไว้วางใจ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องปรับโทนการสื่อสารให้มีความเป็นมิตร โปร่งใส และให้เกียรติกันมากขึ้น ความปลอดภัยของข้อมูลต้องเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก และบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องลงทุนในโซลูชันที่คล่องตัวและตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค” ไคโอ บอร์เกส ผู้จัดการประจำประเทศของ Infobip กล่าวเน้นย้ำ
ในด้านความพึงพอใจต่อแชทบอท พบว่า 55% พึงพอใจ 20% เฉยๆ และ 25% ไม่พึงพอใจ ส่วนด้านการปรับแต่งส่วนบุคคล 24% ต้องการให้ AI ใช้ข้อมูลจากการซื้อและการค้นหาก่อนหน้าเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบ 23% ต้องการแชทที่ใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น 22% คาดหวังว่าแชทบอทจะปรับตัวเข้ากับสไตล์ของผู้ใช้ และ 21% ระบุว่าควรจดจำข้อมูลพื้นฐาน เช่น ชื่อและการโต้ตอบครั้งล่าสุด มีเพียง 10% เท่านั้นที่ปฏิเสธการปรับแต่งส่วนบุคคลเหล่านี้
สำหรับช่องทางดิจิทัล WhatsApp เป็นช่องทางที่ชาวบราซิล 70% นิยมใช้ในการติดต่อบริษัท รองลงมาคือเว็บไซต์ (46%) ซึ่งแชทบอทยังคงได้รับความนิยม และโซเชียลมีเดียอย่าง Instagram และ Facebook (20%) ไคโอ บอร์เกส เน้นย้ำว่ากลยุทธ์แบบ Omnichannel มีความสำคัญอย่างยิ่งยวด เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับบริการในทุกช่องทางที่ต้องการ ด้วยความลื่นไหลและคุณภาพในทุกจุดสัมผัส
อีกหนึ่งช่องทางที่ได้รับความนิยมคือ RCS (Rich Communication Services) ซึ่งถือเป็นวิวัฒนาการของ SMS เพราะรองรับฟีเจอร์แบบอินเทอร์แอคทีฟ จากผลสำรวจพบว่าชาวบราซิล 69% เคยได้รับข้อความ RCS จากบริษัทต่างๆ โดย 45% เห็นว่าการอินเทอร์แอคทีฟมีประโยชน์และแสดงความเต็มใจที่จะใช้ช่องทางนี้ 48% เห็นว่า RCS มีความสำคัญต่อการติดตามการรับส่ง 45% ใช้เพื่อนัดหมายและนัดตรวจสุขภาพ และ 39% ใช้สำหรับยืนยันและเช็คอินเที่ยวบินและการเดินทาง นอกจากนี้ 54% ระบุว่า RCS เป็นวิธีการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ปลอดภัยกว่า
“RCS เป็นเทคโนโลยีที่ผสมผสานความเรียบง่ายของ SMS เข้ากับการโต้ตอบและความปลอดภัย เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานมือถือที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ ที่ต้องการสร้างสรรค์นวัตกรรมในความสัมพันธ์กับลูกค้า” Borges กล่าว
เมื่อใช้เอเจนต์ AI ในชีวิตประจำวัน ชาวบราซิล 40% รู้สึกสะดวกสบายในการใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อสร้างรายการซื้อของ 39% นัดหมาย 38% ส่งข้อความหรืออีเมลอัตโนมัติ และ 33% ปรับเปลี่ยนตารางเวลาเมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝัน บราซิลเป็นประเทศอันดับสองในทวีปอเมริกาที่ใช้ AI สำหรับการช้อปปิ้งมากที่สุด รองจากเม็กซิโก
ท้ายที่สุด ผลสำรวจชี้ให้เห็นว่า แม้จะมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี แต่บราซิลกลับมีความเต็มใจที่จะใช้เอเจนต์ AI ในอนาคตต่ำที่สุดในละตินอเมริกา โดยมี 65% เห็นด้วย 16% ไม่เห็นด้วย และ 19% ไม่สนใจ เมื่อถามถึงช่องทางการติดต่อบริษัทที่ต้องการใช้ พบว่า 75% เลือกใช้ WhatsApp, 44% เลือกใช้อีเมล, 21% เลือกใช้โซเชียลมีเดีย, 17% เลือกใช้ SMS, 14% เลือกใช้แชทบอท และเพียง 5% เลือกใช้ RCS “พฤติกรรมนี้สะท้อนให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ ยังคงต้องพัฒนาอีกมากในการสร้างความสัมพันธ์ทางดิจิทัลที่น่าเชื่อถือและเป็นส่วนตัวมากขึ้น การทำความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคและการลงทุนในช่องทางที่ให้ความปลอดภัยและความสะดวกสบายอย่างแท้จริงเป็นสิ่งสำคัญต่อการเพิ่มการยอมรับและความภักดีของลูกค้าในการใช้ปัญญาประดิษฐ์” เขากล่าวสรุป
