Omnichannel: การปฏิวัติประสบการณ์ของผู้บริโภค 

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา "omnichannel" กลายเป็นคำฮิตติดปากในวงการค้าปลีก และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในอีคอมเมิร์ซ แต่กลยุทธ์นี้หมายถึงอะไร และมีอิทธิพลต่อปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคอย่างไร ในบทความนี้ เราจะมาทำความเข้าใจแนวคิดของ omnichannel ลักษณะเฉพาะของมัน และผลกระทบของกลยุทธ์นี้ต่อตลาด  

คำว่า "omnichannel" มาจากคำว่า "omni" (ภาษาละติน) ที่แปลว่า "ทั้งหมด" หรือ "สากล" และ "channel" (ภาษาอังกฤษ) ซึ่งหมายถึงการผสานรวมช่องทางการสื่อสารและการขายทั้งหมดของบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ omnichannel คือกลยุทธ์ที่เชื่อมโยงช่องทางการขายและการบริการลูกค้าเข้าด้วยกัน ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถสลับเปลี่ยนช่องทางการซื้อระหว่างร้านค้าจริง แอปพลิเคชัน เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือการสนับสนุนทางโทรศัพท์ได้อย่างราบรื่น โดยไม่สะดุด ประสบการณ์ของลูกค้าจะราบรื่นไม่ว่าลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่ใดก็ตาม  

เป็นเวลานานพอสมควรแล้วที่หลายบริษัทได้นำช่องทางต่างๆ มาใช้กับผู้บริโภค แต่ช่องทางเหล่านี้มักขาดการผสานรวม หรือแทบจะไม่มีการผสานรวมเลย ใครบ้างจะไม่จำบริษัทที่ขายสินค้าเดียวกันในราคาเดียวกันในร้านค้าจริง แต่อีกราคาหนึ่งในร้านค้าออนไลน์ หรือสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่สามารถเปลี่ยนช่องทางการติดต่อได้โดยไม่ต้องเริ่มกระบวนการใหม่ตั้งแต่ต้น ปัญหาเหล่านี้คือสิ่งที่โซลูชันแบบ Omnichannel จะช่วยจัดการ  

เป้าหมายของ Omnichannel คือการมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นส่วนตัว ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งแตกต่างจากช่องทางหลายช่องทางที่การโต้ตอบเป็นอิสระ Omnichannel มุ่งเน้นการผสานรวมอย่างสมบูรณ์ ในโลกที่ผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะพร้อมจำหน่ายทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ แนวทางนี้จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง  

ลักษณะเด่นของ Omnichannel คือการผสานรวมช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันอย่างเต็มรูปแบบ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อซื้อสินค้าออนไลน์ ลูกค้าสามารถรับสินค้าได้ที่หน้าร้าน ( คลิกแล้วรับสินค้า ) หรือเลือกจัดส่งถึงบ้าน หากมีข้อสงสัย ก็สามารถติดต่อบริษัทผ่านทางแชทหรือโซเชียลมีเดียได้โดยไม่ต้องแจ้งข้อมูลซ้ำ เนื่องจากบริษัทมีข้อมูลธุรกรรมทั้งหมดอยู่แล้ว

การบูรณาการนี้จำเป็นต้องมีโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องลงทุนในระบบการจัดการที่เชื่อมโยงสินค้าคงคลัง แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เครื่องมือ CRM (การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า) ระบบ ERP (ระบบการจัดการแบบบูรณาการ) และทรัพยากรอื่นๆ เทคโนโลยีต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และบิ๊กดาต้า ช่วยปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลในทุกจุดสัมผัส  

อนึ่ง การปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคล (Personalization) เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญของ Omnichannel ด้วยข้อมูลที่รวบรวมจากการโต้ตอบที่หลากหลาย บริษัทต่างๆ สามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น นำเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์และโปรโมชั่นที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้า (Conversion) และเสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์  

ผลกระทบของ Omnichannel นั้นเห็นได้ชัด จากผลสำรวจของ Harvard Business Review (2020) พบว่าผู้บริโภค 73% ใช้ช่องทางมากกว่าหนึ่งช่องทางในการซื้อของ นอกจากนี้ งานวิจัยของ PwC (2023) เผยให้เห็นว่า 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่เหนือกว่า ซึ่ง Omnichannel มอบให้ รายงานของ McKinsey & Company (2023) ระบุว่า บริษัทที่มีกลยุทธ์ Omnichannel ที่นำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ มีแนวโน้มที่จะได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 23% และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มความภักดีของลูกค้าเดิมเพิ่มขึ้น 30% ตัวเลขเหล่านี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการลงทุนใน Omnichannel เพื่อให้ทันและเป็นผู้นำเทรนด์ตลาด  

Omnichannel ไม่ใช่กระแสชั่วคราวในธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ แต่เป็นการปฏิวัติวิธีที่บริษัทต่างๆ มุ่งหวังที่จะเชื่อมต่อกับลูกค้า ด้วยการผสานรวมช่องทางการปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดและนำเสนอประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว บริษัทที่นำกลยุทธ์นี้ไปใช้จะสามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคได้ดีขึ้น ปัจจุบัน ผู้คนแสวงหาความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว และการปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า Omnichannel สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจและราบรื่นสำหรับลูกค้า สำหรับองค์กรที่ต้องการสร้างความโดดเด่น การลงทุนในกลยุทธ์ Omnichannel ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น  

หากคุณเป็นผู้ค้าปลีกและยังไม่ได้เริ่มนำกลยุทธ์นี้ไปใช้ บางทีอาจถึงเวลาที่ต้องคิดทบทวนรูปแบบธุรกิจของคุณและเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตของการค้าปลีกซึ่งได้เกิดขึ้นแล้ว