E-commerce em alta: como prevenir litígios e proteger a reputação da marca

Segundo dados da Associação Brasileira de Inteligência Artificial e อีคอมเมิร์ซ (AbiaCom), o setor movimentou aproximadamente R$ 204 bilhões em 2024, o que representa um aumento de cerca de R$ 18 bilhões em relação ao ano anterior, atingindo mais de 91 milhões de consumidores ativos em todo o país^[1], การรวมอีคอมเมิร์ซเป็นหนึ่งในช่องทางการบริโภคหลักในประเทศ & ภูมิประเทศที่ละเอียดอ่อนมากขึ้นต่อชื่อเสียงของแบรนด์.

อย่างไรก็ตาม การเติบโตนี้มาพร้อมกับความท้าทายใหม่ๆ ในช่วงที่มีความต้องการสูงและสิ้นปี เมื่อปริมาณการซื้อเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ & OMS ความกดดันต่อระบบลอจิสติกส์ การชําระเงิน และการบริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะรุนแรงขึ้น.

นอกจากนี้ยังเพิ่มความเสี่ยงของความล้มเหลวในการดําเนินงาน เช่น ความล่าช้าในการจัดส่ง การยกเลิก ปัญหาในการแลกเปลี่ยนและการคืนผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจกลายเป็นการร้องเรียนและการฟ้องร้องต่อสาธารณะอย่างรวดเร็ว จนไปถึงชื่อเสียงของบริษัท.

วันนี้ภาพสะท้อนแรกของความล้มเหลวไม่ค่อยเกิดขึ้นในฝ่ายตุลาการ ปรากฏบนหน้าจอของผู้บริโภคซึ่งมักจะแสดงตัวเองบนแพลตฟอร์มเช่น ““Procon”, “Reclame Aqui เป็นเว็บไซต์สำหรับร้องเรียนหรือแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ” และโดยเฉพาะอย่างยิ่งเครือข่ายโซเชียลซึ่งกลายเป็นช่องทางหลักในการร้องเรียนอย่างเป็นทางการจากสาธารณชนในการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของระบบราชการที่รวดเร็วและน้อยลง.

ดังนั้นพื้นที่ดังกล่าวจึงไม่ได้เป็นเพียงวิธีการบันทึกความต้องการอีกต่อไปและมีบทบาทชี้ขาดในการสร้างชื่อเสียงของ บริษัท ในพวกเขาการตอบสนองอย่างรวดเร็ว & หรือการขาดหายไปของ 'OD สามารถกําหนดการรับรู้ของสาธารณชนเกี่ยวกับแบรนด์ส่งผลโดยตรงต่อความไว้วางใจความน่าเชื่อถือและแม้กระทั่งการขายในอนาคต.

เมื่อการร้องเรียนเหล่านี้ไม่ได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพการยกระดับก็แทบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้: ความขัดแย้งวิสามัญฆาตกรรมกลายเป็นคดีความเพิ่มค่าใช้จ่ายและการเปิดเผยเชิงลบของ บริษัท การดําเนินคดีในบริบทนี้ไม่เพียงแสดงถึงความท้าทายทางกฎหมายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงต้นทุนเชิงกลยุทธ์และภาพลักษณ์ด้วยเนื่องจากแต่ละคดีแสดงถึงบันทึกสาธารณะของความไม่พอใจซึ่งหมายถึงเวลาพลังงานและทรัพยากรซึ่งไม่ได้มุ่งไปที่กิจกรรมปลายทางอีกต่อไป.

ค่าใช้จ่ายที่มีค่าใช้จ่ายขั้นตอนและความเชื่อมั่นเพิ่มความเสี่ยงของการตัดสินใจที่ไม่เอื้ออํานวยซึ่งนอกเหนือจากการสร้างผลกระทบทางการเงินมีส่วนทําให้ภาพสึกหรอและสามารถเป็นแบบอย่างสําหรับความต้องการใหม่ ดังนั้น บริษัท เริ่มเผชิญไม่เพียงการเพิ่มขึ้นเชิงปริมาณในการดําเนินคดีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลทวีคูณของการสึกหรอของชื่อเสียงด้วย.

เมื่อพิจารณาจากสถานการณ์นี้ จําเป็นอย่างยิ่งที่บริษัทต่างๆ จะต้องให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับขั้นตอนภายในและการปฏิบัติตามกฎที่กําหนดไว้ในประมวลกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาเช่น Black Friday และสิ้นปี เนื่องจากปริมาณของ การซื้อ.

ในบริบทนี้ ความชัดเจนของข้อมูล ประสิทธิภาพในการให้บริการ กําหนดเวลาการประชุม และประสิทธิผลในการแลกเปลี่ยนและการคืนสินค้าเป็นมาตรการที่ขาดไม่ได้.

บริษัทที่จัดการกับปัญหาด้วยวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์ บูรณาการด้านกฎหมาย การบริการ และการสื่อสาร ไม่เพียงแต่ลดความเสี่ยงในการดําเนินคดี แต่ยังสร้างมูลค่าแบรนด์ เปลี่ยนความท้าทายให้เป็นโอกาสในการภักดี.

*Rebecca Bissoli Raffa เป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านโยธาของบริษัท Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.

*Fernanda Casagrande Stenghe เป็นส่วนหนึ่งของทีมพลเรือนของบริษัท Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.