แต่ละผู้บริโภคมีความแตกต่าง: วิธีสื่อสารอย่างมั่นใจได้อย่างไร

โทรศัพท์มือถือของคุณกำลังดัง แต่เป็นหมายเลขที่ไม่รู้จัก คุณจะรับสายหรือไม่? หลายคนแน่นอนจะไม่รับสาย เนื่องจากไม่รู้ว่าใครโทรมา หรือคิดว่าเป็นบริษัทที่กำลังพยายามขายอะไรที่ไม่ใช่สิ่งที่สนใจ หรือด้วยประสบการณ์เลวร้ายมากมายที่เคยเจอกับสถาบันอื่นๆ

การสื่อสารที่ไม่ดีของโครงการเหล่านี้กับประชาชนยังคงเป็นปัญหาสำคัญในประเทศ ซึ่งไม่เพียงแต่ส่งผลเสียต่อชื่อเสียงในตลาดเท่านั้น แต่ยังทำให้เกิดการแปลงยอดขายและการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าได้ยากอีกด้วย ผู้บริโภคไม่เหมือนกัน และเพื่อให้ลูกค้าภักดีและพึงพอใจกับแบรนด์ของคุณ นอกเหนือจากการมีผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพแล้ว จำเป็นต้องรู้วิธีการสื่อสารกับแต่ละคนอย่างเป็นรายบุคคลและตรงประเด็น

จากการสำรวจของ PwC พบว่า 80% ของผู้คนถือว่า ความเร็ว ความสะดวกสบาย และการบริการที่เอาใจใส่เป็นปัจจัยสำคัญมากในการสร้างประสบการณ์การติดต่อที่ดีกับแบรนด์ต่างๆ อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทประสบปัญหาในการบรรลุผลลัพธ์นี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากสาเหตุที่พบได้บ่อยคือ การขาดคุณภาพของฐานข้อมูลลูกค้า

จากการศึกษาของ Opinion Box อีกครั้งหนึ่ง เป็นหลักฐานยืนยันว่า 78% ของผู้คนได้รับข้อความจากแบรนด์ที่พวกเขาไม่จำได้ว่าเคยส่งหมายเลข WhatsApp ให้ การมีข้อมูลที่ไม่ทันสมัยนำมาซึ่งผลลัพธ์เชิงลบเท่านั้นสำหรับบริษัท ซึ่งท้ายที่สุดก็สิ้นเปลืองเงินจำนวนมากในการส่งข้อความไปยังผู้ใช้ที่อาจเปลี่ยนหมายเลขติดต่อ และมักไม่มีความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขา

นอกเหนือจากการลงทุนทางเศรษฐกิจที่ไม่มีผลตอบแทนแล้ว องค์กรยังเสี่ยงที่จะถูกแบนจากแพลตฟอร์มการสื่อสารบางแพลตฟอร์ม หากไม่เคารพกฎระเบียบและหลีกเลี่ยงการปฏิบัติตามที่หน่วยงานกำกับดูแลกำหนด หากขาดการทำความสะอาดและการยกระดับฐานข้อมูลนี้ บริษัทจะมีโอกาสประสบความสำเร็จในการสื่อสารกับลูกค้าได้ยากมาก

เมื่อก้าวผ่านอุปสรรคนี้แล้ว ก็มาถึงความท้าทายข้อสอง: จะติดต่อลูกค้าของคุณได้ที่ไหน และอย่างไร บางคนอาจชอบให้ติดต่อทาง WhatsApp บางคนอาจตอบสนองดีกว่าทางอีเมล หรือแม้แต่การโทรศัพท์ แต่ละคนจะมีช่องทางที่ท่านเลือกและรู้สึกสบายใจในการสื่อสารกับแบรนด์ของคุณ และแบรนด์มีหน้าที่ต้องวิเคราะห์ข้อมูลประชากรเพื่อระบุช่องทางการติดต่อของแต่ละผู้ใช้

แต่ละผู้บริโภคมีความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว และเพื่อสื่อสารกับทุกคนด้วยคุณภาพและความชัดเจนเท่าเทียมกัน จึงจำเป็นต้องลงทุนในเครื่องมือทำความสะอาดรายชื่อผู้ติดต่อ นอกจากนี้ยังต้องพัฒนาแผนการสื่อสารแบบหลายช่องทางกับลูกค้า โดยรวมช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลาย เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้แต่ละคนเลือกช่องทางที่ต้องการติดต่อกับแบรนด์ของตน

เนื้อหาของข้อความเป็นอีกหนึ่งจุดสำคัญที่ต้องให้ความสนใจ เพื่อความสำเร็จนี้ แท้จริงแล้ว การติดต่อกับบุคคลที่เหมาะสม แต่การสื่อสารนั้นมากเกินไปหรือไม่สอดคล้องกันก็ไร้ประโยชน์ ยกตัวอย่างเช่น บริษัทเก็บหนี้ แทนที่จะพูดกับลูกค้าขอให้ชำระหนี้เรื่อยๆ ควรเน้นประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการชำระหนี้ เช่น ให้ชื่อเสียงดีขึ้น ปรับสถานะให้ถูกต้อง หรือสามารถขอรับบัตรใหม่ได้ วิธีการที่เน้นในแง่บวกอย่างแน่นอน จะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีกว่ามาก

แม้ว่าการลงทุนในกลยุทธ์การสื่อสารนี้จะต้องมีค่าใช้จ่ายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่จำนวนเงินนี้จะนำมาซึ่งผลประโยชน์มหาศาล ไม่เพียงแต่ในแง่ของผลกำไร แต่ยังรวมถึงประสิทธิภาพในการดำเนินงานที่เพิ่มขึ้น ด้วยการใช้เครื่องมือที่เหมาะสมในการติดต่อกับบุคคลที่เหมาะสม และทำให้ความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณดีขึ้นและน่าจดจำมากยิ่งขึ้น

เมื่อบริษัทแต่ละแห่งทำหน้าที่ของตนในเรื่องนี้ ระบบนิเวศด้านการสื่อสารทั้งหมดจะได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น และปฏิบัติหน้าที่ทางสังคมด้วยการไม่เพียงมุ่งเน้นผลกำไร แต่ยังตอบสนองความต้องการและความจำเป็นของผู้บริโภค สร้างความสัมพันธ์ที่เป็นบวก ส่วนตัว และน่าจดจำมากขึ้น ดึงดูดและสร้างความภักดีให้กับผู้คนมากขึ้นเรื่อยๆ