ในช่วงสิบแปดเดือนที่ผ่านมาปัญญาประดิษฐ์ได้หยุดที่จะเป็นคํามั่นสัญญาที่จะรวมตัวเองเป็นตัวขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงของประสบการณ์ของลูกค้า ผลกระทบไม่เพียง แต่ประสิทธิภาพในการดําเนินงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการยกระดับมาตรฐานของสิ่งที่ผู้บริโภคเห็นว่ายอมรับได้: วันนี้เขาคาดหวังว่าจะสามารถแสดงออกในภาษาธรรมชาติเพื่อให้เข้าใจได้ทันทีในการโต้ตอบครั้งแรกและเพื่อรับวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้อง & ไม่ใช่แค่การตอบสนอง & ไม่ใช่แค่การตอบสนอง & ในช่องทางที่เขาชอบที่จะสื่อสาร 

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเป็นผลมาจากการทําให้เครื่องมือเป็นที่นิยมเช่นแบบจําลองภาษาซึ่งคุ้นเคยกับลูกค้าในการโต้ตอบอย่างสังหรณ์ใจโดยไม่ต้องทําตามสคริปต์ที่เข้มงวดหรือนําทางผ่านเมนูยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้บริโภคชาวบราซิลไม่ยอมรับตรรกะของ "pressione 1 กด 2" อีกต่อไป; เขาต้องการถามถึงสิ่งที่เขาต้องการและรับการกระทําที่เป็นรูปธรรมส่วนบุคคลและตามบริบทกลับคืนมา

ในบริบทนี้บราซิลครองตําแหน่งที่โดดเด่นวุฒิภาวะของตลาดในช่องทางการสนทนาโดยเฉพาะอย่างยิ่งใน WhatsApp ทําให้เรานําหน้าประเทศอื่น ๆ ในแง่ของการปฏิบัติและขนาด ในขณะที่ในหลายภูมิภาคเทคโนโลยีนี้ยังคงเกิดขึ้นที่นี่เราได้สะสมการเรียนรู้หลายปีเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้งานได้จุดเสียดสีและวิธีการวัดผลกระทบทางธุรกิจ ประสบการณ์นี้ช่วยให้เราไม่เพียง แต่ดําเนินการแก้ไขปัญหาขั้นสูงเท่านั้น แต่ยังทําหน้าที่เป็นข้อมูลอ้างอิงระดับโลกเกี่ยวกับวิธีการออกแบบการเดินทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ความแตกต่างที่ยอดเยี่ยมของปัญญาประดิษฐ์ที่ใช้กับประสบการณ์ของลูกค้าคือความสามารถในการลดแรงเสียดทานในทางปฏิบัติ ด้วยการเข้าถึงข้อมูลและกฎเกณฑ์ทางธุรกิจแบบเรียลไทม์ AI สามารถวินิจฉัยสถานการณ์ได้อย่างแม่นยําหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดทั่วไปในการให้บริการมนุษย์ 

บ่อยครั้งที่ตัวอย่างเช่นลูกค้าขอยกเลิกไม่ใช่เพราะเขาต้องการยกเลิกการซื้อแต่เพราะเขาเชื่อว่าคําสั่งซื้อถูกวางไว้ผิดที่ ในกรณีนี้ความต้องการที่แท้จริงไม่ใช่การยกเลิกแต่เพื่อให้ได้รับการยืนยันว่าผลิตภัณฑ์อยู่ในเส้นทางแล้ว AI โดยการระบุบริบทนี้ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและสร้างความไว้วางใจ นอกจากนี้ความยืดหยุ่นทางภาษาช่วยขจัดอุปสรรคในการสื่อสารหากการตอบสนองยังไม่ชัดเจนเทคโนโลยีสามารถจัดรูปแบบใหม่ในเงื่อนไขอื่น ๆ หรือแม้แต่ส่งมอบในรูปแบบเสียงซึ่งเป็นสิ่งสําคัญในประเทศที่มีความหลากหลายเช่นบราซิล

ประสิทธิภาพยังไม่จําเป็นต้องหมายถึงการลดทอนความเป็นมนุษย์ ในทางตรงกันข้ามเมื่อบอทดูแลสิ่งที่เรียกว่า "trivial hifficult" พวกเขาทําให้ผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์ว่างสําหรับกรณีที่ซับซ้อนละเอียดอ่อนและอารมณ์มากขึ้น สิ่งนี้จะช่วยลดภาระการรับรู้ของทีมลดความเครียดและเพิ่มคุณภาพการดูแลของมนุษย์ ในเวลาเดียวกันลูกค้ารับรู้ถึงความสมดุลที่ดีระหว่างเทคโนโลยีที่แก้ไขได้อย่างรวดเร็วและผู้คนที่ให้การต้อนรับ

อีกจุดสําคัญคือความไว้วางใจ ไม่กี่ปีที่ผ่านมาผู้ใช้ทดสอบขีด จํากัด ของบอทเกือบจะราวกับว่ามันเป็นเกมที่สงสัยเสมอ วันนี้เมื่อพวกเขาตระหนักว่าโซลูชัน AI เป็นมนุษย์มากขึ้นและเหนือสิ่งอื่นใดมีประสิทธิภาพพวกเขาเริ่มใช้มันตามธรรมชาติ วิวัฒนาการทางวัฒนธรรมนี้เพิ่มกรณีความสําเร็จที่รวมไว้แล้วในประเทศเช่นโลจิสติกส์การค้าปลีกโดยตรงและแม้กระทั่งการรวบรวมทางการเงินช่วยรวมการใช้ปัญญาประดิษฐ์เป็นเครื่องมือที่ต้องการในบางสถานการณ์ เมื่อบอทแก้ไขเร็วกว่ามนุษย์จะกลายเป็นตัวเลือกแรก

ถึงกระนั้นก็มีข้อผิดพลาดทั่วไปโครงการ AI จํานวนมากเป็นไปตามตรรกะของการพัฒนาซอฟต์แวร์แบบดั้งเดิมโดยมีวงจรที่ยาวและปิดเมื่อในความเป็นจริงควรทําซ้ํา: เปิดอากาศอย่างรวดเร็วเรียนรู้จากข้อมูลจริงและปรับ ข้อผิดพลาดที่เกิดซ้ําอีกประการหนึ่งคือการเชื่อว่าแชทบอทคําถามที่พบบ่อยก็เพียงพอแล้ว เพียงแค่ให้ข้อมูลก็ช่วยแก้ปัญหาได้เพียงเล็กน้อย การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงเกิดขึ้นเมื่อ AI สามารถดําเนินการที่แก้ปัญหาความเจ็บปวดของลูกค้าได้จริงนอกจากนี้ความยากลําบากในการเปิดเผย API สําเร็จรูปยังเป็นอุปสรรคบ่อยครั้ง มาตรฐานใหม่เช่นเซิร์ฟเวอร์ MCP (Model Context Protocol) มีแนวโน้มที่จะลดอุปสรรคนี้ช่วยให้บอทที่เด็ดเดี่ยวมากขึ้นในเวลาที่น้อยลง

มองไปข้างหน้าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าแนวโน้มคือการสนทนาจะฉลาดขึ้นจากการติดต่อครั้งแรก แพลตฟอร์มเช่น Meta และ Google กําลังทํางานเพื่อแบ่งปันสัญญาณการเดินทางอยู่แล้วทําให้การโต้ตอบมีความถูกต้องและเกี่ยวข้องมากขึ้น ในเวลาเดียวกันวิวัฒนาการของการประสานกําเนิดจะช่วยเร่งการพัฒนา: แทนที่จะเป็นเดือนที่จะเปิดตัวคุณลักษณะใหม่จะสามารถเปิดใช้งานหลาย ๆ ครั้งได้ภายในเวลาไม่กี่สัปดาห์หรือหลายวัน สิ่งนี้จะทําให้บอทมีประสิทธิภาพมากขึ้นเร็วขึ้นและมีประโยชน์สําหรับลูกค้าและธุรกิจ

ในท้ายที่สุดข้อความก็ชัดเจน: ปัญญาประดิษฐ์ที่นําไปใช้กับประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้หมายถึงการแทนที่ผู้คนแต่ขจัดแรงเสียดทานพูดวิธีที่ผู้บริโภคเข้าใจและดําเนินการอย่างรวดเร็วในที่ที่เขาต้องการมากที่สุด บราซิลสําหรับวุฒิภาวะในช่องทางการสนทนาและการเปิดกว้างทางวัฒนธรรมต่อเทคโนโลยีใหม่ ๆ มีโอกาสเป็นผู้นําการเปลี่ยนแปลงนี้ทั่วโลก ใครจะรู้วิธีใช้ประโยชน์จากช่วงเวลานี้ผสมผสานเทคโนโลยีการกํากับดูแลและความกล้าหาญในการทําซ้ําจะกําหนดมาตรฐานใหม่ของความเป็นเลิศในการให้บริการสําหรับปีต่อ ๆ ไป

โดย Fabio Costa ผู้อํานวยการอาวุโสด้านปัญญาประดิษฐ์ของ Sinch

ในขณะที่โลกธุรกิจยังคงเฉลิมฉลองความก้าวหน้าของปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ (AI) การปฏิวัติอย่างเงียบๆ กําลังเป็นรูปเป็นร่างขึ้นในห้องทดลองของ OpenAI, Microsoft และยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอื่นๆ การเปิดตัว ChatGPT-5 ที่คาดหวังในเดือนสิงหาคมไม่เพียงแต่เป็นวิวัฒนาการที่เพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่เป็นจุดเริ่มต้นของยุคใหม่: การเปลี่ยนแปลงของ เอไอเจเนอเรชัน สําหรับ การตัดสินใจของเอไอการเปลี่ยนกระบวนทัศน์นี้รับประกันก้าวกระโดดครั้งใหม่ ซึ่งสามารถกําหนดวิธีการดําเนินงาน แข่งขัน และสร้างมูลค่าในตลาดโลกใหม่ทั้งหมดได้

การยืนยันการเปิดตัว ChatGPT ในเดือนนี้หลังจากความล่าช้าเชิงกลยุทธ์แสดงให้เห็นมากกว่าการอัปเดตซอฟต์แวร์เรากําลังเห็นการกําเนิดของระบบที่มีความสามารถในการให้เหตุผลเชิงวิเคราะห์ที่มีโครงสร้างการตัดสินใจที่ซับซ้อนและการดําเนินงานอัตโนมัติในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจแตกต่างจากรูปแบบปัจจุบันที่เพียงแค่สร้างเนื้อหาตาม แจ้งให้ทราบ, การผลิตข้อความหรือภาพ, ระบบใหม่ที่แสดงให้เห็นถึงอภิปัญญาและความสามารถในการคิดเชิงวิพากษ์, ซึ่งอันตรายนําพวกเขาใกล้ชิดกับความฉลาดของมนุษย์ในขอบเขตที่เฉพาะเจาะจง

ความแตกต่างในตอนนี้คือเราไม่ได้พูดถึงเครื่องมืออีกต่อไปเราพูดถึงตัวแทน และด้วยสิ่งนี้แนวคิดของวิศวกรรมบริบทจึงเข้ามามีบทบาท - ศิลปะและวิทยาศาสตร์ในการให้ AI มีความรู้ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมในทางที่ถูกต้อง องค์กรสําคัญบางแห่งได้ตรวจสอบสาขาใหม่นี้ต่อสาธารณะแล้วซึ่งพิสูจน์ได้ว่าจําเป็นต่อการสร้างความไว้วางใจความเป็นอิสระและความเกี่ยวข้องในการโต้ตอบกับตัวแทน ท้ายที่สุดตัวแทนจะตัดสินใจได้ดีเมื่อเขาเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมที่เขาดําเนินการ

แต่มันไม่ใช่แค่เกี่ยวกับเทคนิคเท่านั้น แต่การนํา AI มาใช้ในการตัดสินใจต้องเผชิญกับความท้าทายที่สําคัญของความไว้วางใจ การศึกษา27% ของผู้บริหารให้ความไว้วางใจตัวแทนอิสระอย่างเต็มที่ ช่องว่างนี้ลดลงระหว่าง บริษัท ที่ย้ายไปยังขั้นตอนการดําเนินการซึ่งบ่งชี้ว่าความไว้วางใจถูกสร้างขึ้นในทางปฏิบัติผ่านความปลอดภัยความโปร่งใสและการกํากับดูแล และสิ่งที่สังเกตได้ก็คือควบคู่ไปกับมนุษย์ตัวแทนส่งมอบคุณค่ามากขึ้น: 65% มีส่วนร่วมมากขึ้นในงานที่มีผลกระทบสูงและ 53% ความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นตามการศึกษาเดียวกัน

ในห้องปฏิบัติการ ข้อบ่งชี้เป็นบวกท่ามกลางความไม่ไว้วางใจของผู้บริหาร ค้นหา ผู้บุกเบิก MIT เกี่ยวกับแบบจําลองภาษาที่ปรับเปลี่ยนด้วยตนเอง (SEAL) แสดงให้เห็นวิวัฒนาการนี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ เป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์ AI เรามีแบบจําลองที่สามารถสร้างข้อมูลการฝึกอบรมของตนเองและขั้นตอนการอัปเดตสร้างวงจรการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องที่มีคุณธรรม ความสามารถในการพัฒนาตนเองนี้แสดงถึงการก้าวกระโดดเชิงคุณภาพขั้นพื้นฐาน: ในขณะที่ Great Language Models (LLM) แบบดั้งเดิมยังคงนิ่งอยู่หลังจากการฝึกอบรมระบบใหม่ ๆ พัฒนาอย่างต่อเนื่องตามประสบการณ์สะท้อนกระบวนการรับรู้ของมนุษย์

กุญแจสําคัญจึงอยู่ในสมดุลตัวแทนจะไม่แทนที่ทีม แต่จะขยายให้ใหญ่ขึ้นแนวคิดการปฏิวัติของ ห่วงโซ่ของการอภิปราย (Chain of Debates ในการแปลฟรี) นําเสนอโดย Mustafa Suleyman จาก Microsoft AI เป็นตัวอย่างว่า AI หลายตัวสามารถทํางานร่วมกันเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่เหนือกว่าความสามารถส่วนบุคคลของแต่ละระบบได้อย่างไร MAI Diagnostic Orchestrator โดยแสดงให้เห็นถึงความแม่นยําในการวินิจฉัยถึงสี่เท่าของแพทย์ที่เป็นมนุษย์ ไม่ใช่ผ่านการใช้กําลังดุร้ายในการคํานวณ แต่ผ่านการทํางานร่วมกันอย่างมีโครงสร้างระหว่างตัวแทนเฉพาะทาง แนวทางนี้ส่งสัญญาณถึงอนาคตของการดําเนินงานขององค์กร: ทีมไฮบริดที่ตัวแทน AI หลายคนทํางานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาทางธุรกิจที่ซับซ้อน

การเกิดขึ้นของ Context Engineering ในฐานะวินัยกลางเผยให้เห็นความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นของระบบเหล่านี้ มันไม่ได้เกี่ยวกับการเขียนพรอมต์ที่มีประสิทธิภาพอีกต่อไปแต่เกี่ยวกับการสร้างระบบนิเวศข้อมูลที่สมบูรณ์ซึ่งช่วยให้ตัวแทนเข้าใจความแตกต่างของบริบทรักษาความสอดคล้องทางเวลาและตัดสินใจโดยอาศัยความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมการดําเนินงาน วิวัฒนาการนี้เปลี่ยน AI จากเครื่องมืออัตโนมัติไปเป็นพันธมิตรทางปัญญาที่สามารถให้เหตุผลได้อย่างอิสระ

อย่างไรก็ตามหนึ่ง ค้นหา เผยให้เห็นความขัดแย้งที่น่าสนใจ: ในขณะที่ศักยภาพทางเศรษฐกิจของตัวแทน AI สามารถสร้างมูลค่าได้มากถึง 450 พันล้าน US$ ความเชื่อมั่นทางธุรกิจในระบบเหล่านี้ได้ลดลงอย่างมาก ความขัดแย้งที่ชัดเจนซ่อนความจริงเชิงกลยุทธ์พื้นฐาน: องค์กรที่ประสบความสําเร็จในการแก้ปัญหาสมการความน่าเชื่อถือ - เอกราชจะได้รับข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ไม่สมส่วนก่อน การเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสําเร็จไม่เพียงแต่ต้องลงทุนด้านเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังต้องออกแบบองค์กรใหม่เชิงลึกและพัฒนาความสามารถในการกํากับดูแล AI ใหม่

เช่นเดียวกับการปฏิวัติทางเทคโนโลยีทุกครั้งมีความเสี่ยง การศึกษาล่าสุดแสดงให้เห็นว่า AI สามารถดูดซับอคติจาก AI อื่น ๆ ในกระบวนการฝึกอบรม (ปรากฏการณ์ที่เรียกว่า "การเรียนรู้ที่อ่อนเกิน" สิ่งนี้ต้องการความระมัดระวังทางเทคนิคอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะอย่างยิ่งในวงจรของการปรับแต่งและการใช้ข้อมูลสังเคราะห์ แต่ยังปูทางสําหรับวินัยใหม่: จะแนะนําความสามารถที่ไม่คาดคิดเหล่านี้ไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการได้อย่างไรคําตอบจะเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับซีอีโอที่ตั้งใจจะรวม AI เข้ากับวิธีที่มีจริยธรรมและปรับขนาดได้

ก กรอบงาน ความสามารถของ OECD ข้อเสนอ ด้วยการสร้างระดับความสามารถ AI ที่ชัดเจนในโดเมนต่างๆ เช่น ภาษา การแก้ปัญหา และความคิดสร้างสรรค์ ขณะนี้บริษัทต่างๆ สามารถประเมินได้อย่างเป็นกลางว่าจะลงทุนทรัพยากรที่ไหน และกระบวนการใดเป็นตัวเลือกในอุดมคติสําหรับระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ

หน้าต่างแห่งโอกาสกําลังเปิดอย่างรวดเร็ว แต่จะไม่เปิดต่อไปอย่างไม่มีกําหนด บริษัท ที่เข้าใจว่าเรากําลังเปลี่ยนจากเครื่องมือกําเนิดไปสู่พันธมิตรด้านการรับรู้ที่เป็นอิสระซึ่งลงทุนในวิศวกรรมบริบทและพัฒนาทักษะในระบบหลายตัวแทนจะวางตําแหน่งตัวเองเป็นผู้นําของ ทศวรรษหน้า

คลื่นลูกที่สองของ AI ที่กําลังดําเนินการนี้ไม่ได้เกี่ยวกับการสร้างเนื้อหาอีกต่อไป แต่เกี่ยวกับการตัดสินใจอย่างชาญฉลาด ผู้ชนะจะไม่ถูกกําหนดโดยความเร็วของการนําไปใช้ แต่โดยความลึกของการบูรณาการเชิงกลยุทธ์ของกระบวนทัศน์การรับรู้ใหม่เหล่านี้ในการดําเนินงานหลักของพวกเขาและในแง่นี้ CEO ที่เข้าใจว่าคุณค่าของการตัดสินใจ AI อยู่ที่การอยู่ร่วมกันกับผู้คน วิศวกรรมบริบท และการกํากับดูแลเชิงรุกจะมีความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่ยั่งยืน

มันไม่ได้เกี่ยวกับการพูดคุยกับเครื่องจักรอีกต่อไป แต่เกี่ยวกับการสร้างเป้าหมายและแนวทางแก้ไขร่วมกับพวกเขา