แอปพลิเคชันสมาร์ทโฟนมีความสำคัญต่อชีวิตประจำวันของเรา แอปพลิเคชันเหล่านี้มีประโยชน์หลากหลาย ทั้งช่วยเราซื้อของชำรายเดือน สั่งพิซซ่าช่วงสุดสัปดาห์ ดูรายการทีวีและภาพยนตร์ หรือแม้แต่การนัดหมายแพทย์ ยากที่จะจินตนาการถึงความเป็นจริงได้หากปราศจากประโยชน์และความสะดวกสบายที่แอปพลิเคชันมอบให้

ปัจจุบันมีแอปพลิเคชัน 5.7 ล้านแอปพลิเคชันที่ใช้งานทั่วโลก โดย 3.5 ล้านแอปพลิเคชันใช้งานบน Play Store (แพลตฟอร์มของ Google) และอีก 2.2 ล้านแอปพลิเคชันที่พัฒนาสำหรับ iOS ซึ่งเป็นระบบปฏิบัติการของ Apple ในโลกของแอปพลิเคชันที่กว้างใหญ่ การแข่งขันเพื่อความสำเร็จในการเพิ่มจำนวนผู้ใช้และรายได้จากแอปพลิเคชันนั้นรุนแรงมาก ในสถานการณ์เช่นนี้ การเติบโตของแอปพลิเคชันจึงเป็นสิ่งจำเป็น

“การเติบโตของแอปสามารถกำหนดได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่มีหลายแง่มุมซึ่งมีวัตถุประสงค์หลักคือการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานแอปอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน และเป็นผลให้เพิ่มรายได้” Rafaela Saad ผู้จัดการฝ่ายขายของ Appreach ให้ความเห็น

เตรียมกลยุทธ์การเติบโตของแอปที่มั่นคงได้อย่างไร?

ด้วยจำนวนแอปที่มากมายมหาศาล การเติบโตของแอปจึงยิ่งมีความสำคัญเชิงกลยุทธ์มากขึ้นไปอีก สิ่งสำคัญคือการสร้างความแตกต่างและดึงดูดความสนใจจากผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอ การหาผู้ใช้ใหม่และดึงดูดฐานผู้ใช้เดิมให้กลับมาใช้แอปของคุณอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้พวกเขากลับมาใช้แอปของคุณอย่างต่อเนื่องและเพิ่มรายได้ให้สูงสุด

กลยุทธ์การเติบโตของแอปสามารถนิยามได้ว่าเป็นแผนการเติบโตและการตลาดสำหรับแอปของคุณ ซึ่งจะกำหนดวิธีการต่างๆ ในการเพิ่มการมองเห็น การดาวน์โหลด การมีส่วนร่วม และยอดขายของแอป เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ คุณต้องมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนและ KPI (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก) ที่จะนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายนี้

มีกลยุทธ์เสริมการเติบโตของแอปหลายแบบ ซึ่งอาจเป็นแบบออร์แกนิกหรือแบบเสียเงินก็ได้ ในบรรดากลยุทธ์เหล่านี้ เราสามารถพูดถึงแคมเปญที่ใช้อินฟลูเอนเซอร์หรือพันธมิตร แคมเปญหาผู้ใช้ใหม่ และแคมเปญรีทาร์เก็ตติ้งเพื่อดึงดูดลูกค้าซ้ำ สิ่งที่ควรทราบคือกลยุทธ์เหล่านี้เสริมซึ่งกันและกัน เพราะแต่ละประเภทสามารถกำหนดเป้าหมายไปยังส่วนต่างๆ ของช่องทางการขายได้" เขากล่าว

ความสำคัญของการวิเคราะห์ข้อมูลในการเติบโตของแอป

เราอยู่ในยุคที่ข้อมูลเข้าถึงได้ง่ายขึ้นเพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงวิธีที่คุณใช้ข้อมูลนี้เมื่อดำเนินกลยุทธ์การเติบโตของแอป 

การวิเคราะห์ข้อมูลภายใน เช่น อัตราการฉ้อโกง ตั๋วเฉลี่ย ROAS LTV และประสิทธิภาพต่อผลงานสร้างสรรค์นั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งในการประเมินคุณภาพของแคมเปญการเติบโตของแอป ในขณะที่ข้อมูลการเปรียบเทียบตลาดและคู่แข่ง (การดาวน์โหลด ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ แคมเปญแบบชำระเงิน ผลงานสร้างสรรค์ การรักษาลูกค้า) จะช่วยให้เข้าใจตำแหน่งทางการตลาดและกำหนดเป้าหมายที่สมจริง

โฆษณาที่สร้างสรรค์สร้างความแตกต่าง

โฆษณาเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การเติบโตของแอป โฆษณาเป็นช่องทางที่ผู้ใช้เข้าถึงแบรนด์และผลิตภัณฑ์ เมื่อผู้ใช้เห็นโฆษณา ผู้ใช้จะตัดสินใจว่าจะดาวน์โหลดแอปหรือไม่

“การพัฒนาแบรนด์ที่สร้างสรรค์และพัฒนามาอย่างดีไม่เพียงแต่จะดึงดูดความสนใจเท่านั้น แต่ยังสื่อสารถึงประโยชน์และฟีเจอร์เฉพาะของแอปได้อย่างชัดเจนและกระชับ สิ่งนี้ช่วยสร้างความแตกต่างให้กับผลิตภัณฑ์จากคู่แข่ง ช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจคุณค่าที่นำเสนอได้อย่างรวดเร็ว และสร้างความสมดุลให้กับตำแหน่งของแบรนด์” เขากล่าว

ควรพิจารณาถึงความคุ้มค่าด้วย โฆษณาที่สร้างสรรค์และดำเนินการอย่างดีจะช่วยเพิ่มอัตราการแปลงลูกค้า (Conversion Rate) ส่งผลให้ CAC (Currency Rate) ต่ำลง เมื่อผู้ใช้รู้สึกว่าโฆษณานั้นดึงดูดใจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะดาวน์โหลดและใช้งานแอปมากขึ้น ส่งผลให้ผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณสูงสุด

การพัฒนา Appreach ในสถานการณ์การเติบโตของแอป

Appreach มีแนวทางที่หลากหลายในการวางกลยุทธ์การเติบโตของแอป ประการแรก เราเข้าใจดีว่าการเติบโตของแอปขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ ซึ่งอาจเชื่อมโยงกับกลยุทธ์การเติบโตทั้งทางตรงและทางอ้อม งานของเราเริ่มต้นตั้งแต่ก่อนเริ่มแคมเปญ อันดับแรก เราต้องเข้าใจธุรกิจของลูกค้า ปัญหา และวัตถุประสงค์ของพวกเขา และกำหนดเป้าหมายที่เป็นจริงสำหรับทั้งสองฝ่าย นอกจากนี้ เรายังเข้าใจขั้นตอนการทำงานที่ดีที่สุดของลูกค้าแต่ละราย เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและไร้รอยต่อ" เขากล่าว

ทีมข้อมูลและ BI ของบริษัทมุ่งเน้นการติดตามและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาเป็นประจำทุกวัน เป้าหมายคือการสร้างข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าและให้ข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้สามารถระบุจุดที่ควรปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อสนับสนุนการวิเคราะห์ประสิทธิภาพและความโปร่งใส จึงมีการจัดทำรายงานและแดชบอร์ดให้พร้อมใช้งานตามความจำเป็น

นอกจาก KPI และช่องทางที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับแคมเปญแล้ว ประสิทธิภาพยังได้รับอิทธิพลจากปัจจัยอื่นๆ อีกหลายประการ ด้วยเหตุนี้ ทีมข้อมูลและ BI จึงใช้แพลตฟอร์ม Market Intelligence และ Benchmarking เพื่อวิเคราะห์เปรียบเทียบกับคู่แข่ง การวิเคราะห์เหล่านี้ครอบคลุมประเด็นต่างๆ เช่น ประสิทธิภาพด้านครีเอทีฟ จำนวนการดาวน์โหลด ผู้ใช้งานที่ใช้งานอยู่ อัตราการรักษาลูกค้า และการลงทุนในแคมเปญการซื้อแบบชำระเงิน เขากล่าวสรุป

ด้วยวิวัฒนาการของการบริการลูกค้า ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วและประสบการณ์ที่ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรม ผลิตภัณฑ์ ราคา หรือช่องทางการสื่อสารใดก็ตาม อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการนำเทคโนโลยีและเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้จะมีประโยชน์ แต่การพัฒนาด้านการบริการลูกค้าและความภักดีของลูกค้ายังคงต้องพัฒนาอีกมาก

ในบริบทนี้ วิลเลียม พิเมนเทล กรรมการผู้จัดการของ Freshworks ในละตินอเมริกา เชื่อว่าอนาคตของการบริการลูกค้าจะสดใสกว่าที่เคย แต่จำเป็นต้องให้ผู้นำในอุตสาหกรรมคิดอย่างเป็นระบบเกี่ยวกับวิธี เวลา และสถานที่ที่จะนำ AI ไปใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์

“ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น ซึ่งต้องการบริการที่มีประสิทธิภาพและสม่ำเสมอ เช่นเดียวกับที่บริษัทอย่าง Amazon นำเสนอ ได้ลดคุณภาพ CX ลงในช่วงเวลาที่เทคโนโลยีมีความก้าวหน้าอย่างมาก ลูกค้าต้องการทุกอย่างที่ปลายนิ้ว และคาดหวังว่าจะมีการติดต่อน้อยที่สุด ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องนำเครื่องมือใหม่ๆ มาใช้เพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้” Pimentel กล่าว

ผู้อำนวยการของ Freshworks ระบุว่า แนวทางนี้มักส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีต่อลูกค้า “ตัวอย่างเช่น เมื่อนำ AI มาใช้อย่างไม่เลือกหน้า ระบบอาจรับมือกับการโทรครั้งแรกได้ดี แต่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนกว่าได้ ลูกค้าจะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อปัญหาถูกแก้ไขอย่างผิดวิธี หรือเมื่อโซลูชัน AI ไม่เพียงพอ”

สำหรับวิลเลียม พิเมนเทล การนำ AI มาใช้อย่างเป็นระบบเป็นสิ่งสำคัญ โดยเริ่มจากปัญหาที่ง่ายที่สุดและค่อยๆ จัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ผู้เชี่ยวชาญอธิบายว่า AI สามารถวิเคราะห์ได้อย่างยอดเยี่ยมและเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แต่หากเกิดข้อผิดพลาดขึ้น ก็อาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้นได้มาก “ดังนั้น การควบคุมดูแลโดยมนุษย์จึงเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชัน AI มีความแม่นยำและมีความชาญฉลาดทางอารมณ์ นั่นหมายถึงการอนุญาตให้ AI จัดการกับปัญหาง่ายๆ ในชีวิตประจำวัน ในขณะที่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนกว่าได้” เขากล่าว

ทางเลือกหนึ่งสำหรับบริษัทที่กำลังล้าหลังด้านการบริการลูกค้าและต้องการอัปเกรดอย่างรวดเร็วคือ ผู้บริหารของ Freshworks เน้นย้ำว่าต้องเข้าใจความท้าทายเฉพาะของตนเสียก่อน "บริษัท SaaS ใหม่ๆ อาจเผชิญกับปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งจำเป็นต้องมีการจัดการอย่างรอบคอบ Generative AI สามารถช่วยสร้างคลังความรู้ที่แข็งแกร่งได้อย่างรวดเร็วและสร้างระบบการจำแนก AI ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งหมายถึงการจัดหมวดหมู่ปัญหาตามความซับซ้อน และมั่นใจได้ว่าปัญหาที่ง่ายกว่าจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ปัญหาที่ซับซ้อนกว่าจะถูกกำหนดให้มนุษย์เป็นผู้ดำเนินการ" 

Pimentel ยังเน้นย้ำว่าจำเป็นต้องมีการนำนโยบายและขั้นตอนที่ชัดเจนมาใช้ โดยเขาสรุปว่า "ในสภาพแวดล้อม B2C สิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญที่ระบบ AI จะต้องให้การสนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น AI สามารถจัดการกับปัญหาง่ายๆ ตามโปรโตคอลที่กำหนดไว้ล่วงหน้าได้ แต่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะต้องเข้ามาแทรกแซงเมื่อ AI เผชิญกับปัญหาที่ต้องใช้เหตุผลมากขึ้น"

ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการพัฒนาซอฟต์แวร์ ดังที่ Jaqueline Maraschin ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดประจำภูมิภาคละตินอเมริกาของ Cyncly ได้เน้นย้ำไว้ ในยุคที่ความสนใจของผู้ใช้มีจำกัดมากขึ้นเรื่อยๆ โดยใช้เวลาเพียง 10-20 วินาทีในการประเมินหน้าเว็บเบื้องต้น จากผลการวิจัยของ Nielsen Norman Group พบว่า ความสำคัญของ UX ที่มีประสิทธิภาพและน่าสนใจนั้นยิ่งเด่นชัดมากขึ้นกว่าที่เคย

Maraschin แบ่งปันเคล็ดลับสำคัญ 5 ประการสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ในซอฟต์แวร์:

1. การทำให้การนำทางเรียบง่าย : ผู้เชี่ยวชาญเน้นย้ำถึงความสำคัญของโครงสร้างเมนูที่เป็นตรรกะและไอคอนที่สามารถจดจำได้ โดยหลีกเลี่ยงความซับซ้อนที่อาจทำให้ผู้ใช้สับสนได้
2. มุ่งเน้นที่การใช้งานอินเทอร์เฟซ : Maraschin เน้นย้ำว่าอินเทอร์เฟซไม่เพียงแต่ต้องน่าดึงดูดเท่านั้น แต่ต้องมีฟังก์ชันการใช้งานสูง โดยมีองค์ประกอบที่จัดเรียงอย่างมีตรรกะ
3. ภาษาที่ชัดเจนและใช้งานง่าย : การสื่อสารในอินเทอร์เฟซจะต้องตรงไปตรงมาและเป็นธรรมชาติ หลีกเลี่ยงศัพท์เทคนิคที่อาจทำให้ผู้ใช้รู้สึกไม่พอใจ
4. ความสอดคล้องของภาพ : การรักษาความสอดคล้องของภาพตลอดทั้งแอปของคุณ รวมถึงสี ตัวอักษร และองค์ประกอบการออกแบบ ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสบการณ์ที่ราบรื่น
5. ให้ความสำคัญกับการตอบรับของผู้ใช้ : ผู้อำนวยการเน้นย้ำถึงความสำคัญของการสร้างช่องทางให้ผู้ใช้สามารถแบ่งปันความคิดเห็นของตน โดยใช้การตอบรับนี้เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

“การนำเคล็ดลับเหล่านี้ไปใช้ ช่วยให้เราสามารถสร้างซอฟต์แวร์ที่ไม่เพียงแต่ตอบโจทย์ แต่ยังเหนือกว่าความคาดหวังของผู้ใช้ เสริมสร้างความภักดีและการมีส่วนร่วม” Maraschin กล่าวสรุป แนวทางเหล่านี้มุ่งหวังที่จะปฏิวัติความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้กับซอฟต์แวร์ ให้ใช้งานง่ายขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และใช้งานได้อย่างเพลิดเพลินยิ่งขึ้น