ผลสำรวจพิเศษที่จัดทำโดย Zenvia Inc. (NASDAQ: ZENV) ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว น่าสนใจ และราบรื่นตลอดการเดินทางของลูกค้า ได้เปิดเผยเงื่อนไขและพฤติกรรมหลักของผู้บริโภคในวัน Customer Day การศึกษาซึ่งอิงจากปฏิสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มลูกค้าและผู้ใช้ปลายทาง เผยให้เห็นว่าระหว่างวันที่ 15 สิงหาคม ถึง 21 กันยายน มีการบันทึกการสื่อสารมากกว่า 280,000 ครั้งที่เกี่ยวข้องกับวันดังกล่าว การศึกษายังระบุด้วยว่า WhatsApp ครองส่วนแบ่งกิจกรรมเหล่านี้มากที่สุด โดยมีผู้เข้าร่วมมากกว่า 63% ทิ้งห่างอีเมลเป็นอันดับสอง
“WhatsApp ไม่ได้เป็นเพียงช่องทางสร้างความสัมพันธ์เท่านั้น แต่ยังกลายเป็นทรัพย์สินเชิงกลยุทธ์ทางธุรกิจอีกด้วย การที่แบรนด์ต่างๆ ชื่นชอบแอปในวัน Customer Day พิสูจน์ให้เห็นถึงศักยภาพในการสร้างความใกล้ชิดและการแปลงเป็นลูกค้า ซึ่งนำมาซึ่งวันสำคัญสำหรับยอดขายและความภักดีของลูกค้า ” กิลซิเนย์ แฮนเซน รองประธานฝ่ายธุรกิจและการตลาดของ Zenvia อธิบาย
ข้อเสนอมีมากมายแต่ยังมีช่องว่างสำหรับโปรแกรมความภักดีด้วย
ผลสำรวจยังแสดงให้เห็นว่าการส่งเสริมการขายเป็นกิจกรรมหลัก โดยในวันลูกค้าและสัปดาห์ลูกค้า 88% ของข้อความเกี่ยวข้องกับข้อเสนอและส่วนลด ข้อความแสดงความยินดีกับลูกค้าในวันที่ลูกค้าเลือกเป็นข้อความส่วนน้อย เห็นได้ชัดจากคำที่ใช้บ่อยที่สุด ได้แก่ วัน ลูกค้า และปิด ซึ่งหมายถึงส่วนลดที่เสนอในช่วงเวลาดังกล่าว
“ข้อมูลนี้ชี้ให้เห็นถึงโอกาสในการพัฒนากลยุทธ์ให้เติบโตเต็มที่ ผู้บริโภคคาดหวังข้อเสนออยู่แล้ว และรู้สึกมีคุณค่ามากขึ้นเมื่อได้รับความใส่ใจอย่างแท้จริงจากแบรนด์ ดังนั้น ขั้นตอนต่อไปคือการเลิกพึ่งพาส่วนลด และนำเสนอการสื่อสารที่เน้นความภักดี” แฮนเซน เสริม
สิทธิพิเศษสำหรับ 'วันลูกค้า'
การวิเคราะห์ยังระบุถึงความต้องการขององค์กรต่างๆ ที่ใช้คำที่อ้างอิงถึงวันตามฤดูกาล จุดเด่นคือ 'วันลูกค้า' ซึ่งมีการโต้ตอบเกือบ 145,000 ครั้ง โดย 84% เป็นการโต้ตอบผ่าน WhatsApp
ถัดมาคือ 'สัปดาห์ลูกค้า' มียอดลงทะเบียน 100,500 ราย โดย 51% มาจาก WhatsApp
ในขณะเดียวกัน 'เดือนลูกค้า' และ 'เดือนผู้บริโภค' มีผลกระทบน้อยมาก โดยคิดเป็นน้อยกว่า 1/5 ของปริมาณในช่วงฤดูกาล ตามข้อมูลของ Zenvia
“ข้อความนี้ชัดเจนมาก: Customer Day ได้เข้ามาอยู่ในปฏิทินการขายแล้ว และ WhatsApp คือกลไกสำคัญของการเชื่อมต่อนี้ ใครก็ตามที่ก้าวข้ามเรื่องส่วนลดและเปลี่ยนวันที่ให้เป็นช่วงเวลาแห่งประสบการณ์และความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้าก็จะได้เปรียบกว่า นี่คือข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่เราได้เห็นเกิดขึ้นแล้วในตลาด” แฮนเซน สรุป
