ในตลาดบราซิลที่กำลังก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลมากขึ้น WhatsApp กำลังสร้างตัวเองให้เป็นช่องทางการขายเชิงกลยุทธ์ ด้วยอัตราการแปลงลูกค้า (conversion rate) สูงกว่าอีคอมเมิร์ซแบบดั้งเดิมถึงเจ็ดเท่า เรื่อง นี้ถูกเปิดเผยในรายงาน Chat Commerce Report 2025 ซึ่งเป็นผลการศึกษาประจำปีโดย OmniChat แพลตฟอร์ม AI เชิงสนทนาสำหรับการขาย
การสำรวจซึ่งวิเคราะห์ ข้อความกว่า 782 ล้านข้อความที่แลกเปลี่ยนกันผ่านบทสนทนา 42 ล้านครั้งที่ OmniChat ดำเนินการในปี 2567 แสดงให้เห็นภาพรวมของการใช้ช่องทางการสนทนา ผลกระทบของปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแนวโน้มที่ส่งผลต่อเส้นทางการช้อปปิ้งรูปแบบใหม่ ตัวเลขนี้แสดงถึงบริการที่พนักงานขายกว่า 29,000 คน มอบให้กับลูกค้ากว่า 24 ล้านคน
จากการวิเคราะห์ พบว่าปริมาณข้อความผ่านช่องทางดิจิทัลเติบโตขึ้น 55% ในปี 2567 เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า โดยจำนวนการสนทนาผ่าน WhatsApp เพิ่มขึ้น 42% ส่งผลให้ WhatsApp กลายเป็นช่องทางการสื่อสารหลักระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ด้วยปริมาณการสนทนาระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคถึง 95.21% แอปจึงให้ความสำคัญกับการปฏิสัมพันธ์ส่วนใหญ่ระหว่างกระบวนการซื้อ ครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนการดึงดูดลูกค้า การคัดเลือกลูกค้า การแปลงเป็นลูกค้า และหลังการขาย ซึ่งรวมถึงการติดตามคำสั่งซื้อ และการสำรวจ NPS และ CSAT ซึ่งมีอัตราการตอบกลับสูง
ในภาคส่วนเครื่องประดับและอุปกรณ์เสริม ตัวอย่างเช่น 28.52% ของ GMV (มูลค่าสินค้ารวม) ได้รับอิทธิพลจากการโต้ตอบผ่าน WhatsApp รองลงมาคือภาคส่วนสินค้าอุปโภคบริโภค (17.96%) วัสดุก่อสร้าง (15.32%) เฟอร์นิเจอร์และของตกแต่ง (14.53%) รองเท้า (12.7%) อุปกรณ์กีฬา (12.35%) การศึกษา (11.81%) ร้านขายสัตว์เลี้ยง (11.58%) เสื้อผ้า (10.66%) และความงามและน้ำหอม (7.19%)
การรวม WhatsApp ให้เป็นช่องทางแสดงสินค้าและชำระเงิน ได้พัฒนาอย่างเข้มข้นยิ่งขึ้นด้วยการใช้ AI เชิงสร้างสรรค์และตัวแทนอัตโนมัติ ซึ่งสามารถบริหารจัดการยอดขายได้ 100% ตั้งแต่ต้นจนจบ หรือทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนทีมขาย โดยมุ่งเน้นไปที่ยอดขายรวมประมาณ 80% ซึ่งเป็นยอดขายที่ง่ายและเป็นธุรกรรมมากที่สุด และส่งต่อกรณีที่ซับซ้อนและมีกลยุทธ์มากขึ้นไปยังทีมขาย ปัญญาประดิษฐ์ช่วยเร่งกระบวนการซื้อให้เร็วขึ้น โดย ลดเวลาตอบสนองลงได้ถึง 95% และเพิ่มอัตราการแปลงเป็นลูกค้าในแคมเปญต่างๆ เช่น การกู้คืนตะกร้าสินค้า
ในปีที่ AI เติบโตเต็มที่ในเชิงพาณิชย์และบริการ การศึกษาเผยให้เห็นว่าช่องทางการสนทนาไม่ได้เป็นตัวช่วยเสริมอีกต่อไป แต่กลับกลายมาเป็นร้านค้าที่ใหญ่ที่สุดสำหรับแบรนด์ต่างๆ มากมาย แซงหน้าอีคอมเมิร์ซแบบดั้งเดิมในกลุ่มสินค้าต่างๆ เช่น แฟชั่น ก่อสร้าง สุขภาพ การศึกษา และอาหาร
“WhatsApp ไม่ได้เป็นเพียงช่องทางการส่งข้อความมาเป็นเวลานานแล้ว และได้กลายมาเป็นแพลตฟอร์มการขายที่สมบูรณ์แบบ ด้วยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะและการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง” เมาริซิโอ เทรซูบ ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ OmniChat กล่าว “การผสานรวมระหว่าง AI บริการมนุษย์ และช่องทางกายภาพ ช่วยให้เราสามารถขยายการให้บริการและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในด้านความเร็วและการปรับแต่งตามความต้องการเฉพาะบุคคล”
AI เป็นตัวเอก: ข้อมูลเผยให้เห็นผลกระทบเชิงเปลี่ยนแปลงต่อการพาณิชย์เชิงสนทนา
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ก้าวขึ้นมาเป็นปัจจัยหลักที่สร้างความแตกต่างในการแข่งขันในธุรกิจแชทในปี 2024 โดยมีข้อมูลพิสูจน์ว่าปัญญาประดิษฐ์มีผลกระทบโดยตรงต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ รายงาน Future of Jobs Report 2025 ของฟอรัมเศรษฐกิจโลก (World Economic Forum) ระบุว่า นายจ้าง 86% เชื่อว่า AI จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงธุรกิจภายในปี 2030 ซึ่งเป็นแนวโน้มที่เห็นได้ชัดในช่องทางการสนทนา
ตัวเลขจากรายงาน Chat Commerce Report 2025 แสดงให้เห็นว่าการใช้ AI ในช่องแชทนั้นให้ผลดังนี้:
- เพิ่มการแปลงที่ได้รับอิทธิพล 150%
- เพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการพร้อมกันได้มากขึ้นถึง 4 เท่า โดยไม่ต้องเพิ่มพนักงาน
- เพิ่ม ROAS 46%
- ลดเวลาตอบสนองเฉลี่ย (ART) ของพนักงานขายลง 75% จาก 3.32 นาที เหลือเพียง 53 วินาที
ในปี 2024 ตัวแทน AI อัตโนมัติได้ดำเนินการสนทนาทางธุรกิจ 89,905 ครั้ง โดย 80% ของการสนทนาเหล่านั้นได้รับการแก้ไขโดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์ และมีส่วนรับผิดชอบต่อยอดขายนอกเวลาทำการมากกว่า 23% ในไตรมาสแรกของปี 2025 Whizz มีปริมาณการสนทนาสูงกว่า 71% ของปริมาณการสนทนาที่ดำเนินการในช่วงสองเดือนของการทดสอบกับลูกค้าในช่วง Black Friday และคริสต์มาส
สำหรับการกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้ง ROAS เฉลี่ยของแคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วย AI อยู่ที่ 246 เท่า เพิ่มขึ้น 15% เมื่อเทียบกับปีก่อน โดยมีอัตราการแปลงเฉลี่ยอยู่ที่ 14%
ยอดขายเพิ่มขึ้น: อัตราการแปลงและ ROAS พุ่งสูงขึ้นด้วย WhatsApp
แคมเปญการตลาดผ่าน WhatsApp มีอัตราการแปลงลูกค้า (conversion rate) สูงถึง 27% ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROAS) เฉลี่ยของแคมเปญข้อความทางการตลาดอยู่ที่ 27 เท่า โดยแคมเปญกู้คืนตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้งโดดเด่นที่สุด โดยมีมูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ยอยู่ที่ 557.67 เรียลบราซิล เพิ่มขึ้น 432% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า “ข้อมูลเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงศักยภาพของ WhatsApp ในการกระตุ้นยอดขายและเพิ่มมูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ยในช่วงเวลาสำคัญต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า” Trezub อธิบาย
ช่องทางการสนทนา: จุดเน้นใหม่ของการบริโภค
นอกเหนือจาก AI แล้ว รายงาน Chat Commerce ปี 2025 ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญของการผสานรวมช่องทางสนทนาเพื่อให้มั่นใจว่าประสบการณ์การช้อปปิ้งจะราบรื่นและสมบูรณ์แบบ ในปี 2024 คำสั่งซื้อผ่าน WhatsApp 92% เป็นการจัดส่งถึงบ้าน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการผสานรวมช่องทางดิจิทัลและช่องทางกายภาพเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่
“ผู้บริโภคในปัจจุบันแสวงหาความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว และการปรับแต่งตามความต้องการเฉพาะบุคคลในทุกจุดสัมผัสของแบรนด์” เทรซับกล่าว “การผสานรวมช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันอย่างราบรื่นช่วยให้เรามอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นและราบรื่น ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกบน WhatsApp ไปจนถึงการจัดส่งสินค้าถึงบ้าน”
