ด้วยการใช้งานบนโทรศัพท์มือถือแทบทุกเครื่องในบราซิล WhatsApp ได้สร้างชื่อเสียงในฐานะเครื่องมือการทำงานสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมทั่วประเทศ แอปพลิเคชันนี้ติดตั้งบนโทรศัพท์มือถือ 99% ในบราซิล และมีผู้ใช้ 147 ล้านคน ตามผล Digital 2024: Brazil
สำหรับผู้เชี่ยวชาญช่องทางการบริการลูกค้า สิ่งที่เคยเป็นเพียงช่องทางการติดต่อที่ไม่เป็นทางการนั้น ปัจจุบันได้เข้ามามีบทบาทเชิงกลยุทธ์มากขึ้น บริษัทต่างๆ มากมายกำลังทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติ จัดระเบียบการดำเนินงาน และขายโดยตรงผ่านแอป
รายงานของ Opinion Box ระบุว่าชาวบราซิล 82% ใช้ WhatsApp เพื่อสื่อสารกับธุรกิจอยู่แล้ว และ 60% ระบุว่าเคยซื้อสินค้าผ่านแอปนี้แล้ว จึงไม่น่าแปลกใจที่จำนวนธุรกิจที่ใช้ WhatsApp Business เวอร์ชันธุรกิจก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน บราซิลเป็นหนึ่งในตลาดที่ใหญ่ที่สุดในโลกสำหรับโซลูชันนี้ รายงาน 2024 Marketing and Sales Panorama โดย RD Station ระบุว่าบริษัทในบราซิลราว 70% ใช้แอปนี้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาด การขาย และการสร้างสัมพันธ์อยู่แล้ว
“ก่อนหน้านี้ ทุกอย่างเป็นแบบแมนนวล แต่ปัจจุบัน ผมสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้หลายสิบคนพร้อมกัน โดยไม่ต้องให้ใครต้องรอ” กาเบรียล ซาวิโอ ผู้อำนวยการร้านเฟอร์นิเจอร์แห่งหนึ่งในเมืองโกยาสกล่าว หลังจากเปลี่ยนระบบบริการลูกค้าและการขายให้เป็นระบบอัตโนมัติผ่าน WhatsApp เขาอ้างว่ารายได้เพิ่มขึ้นถึงหกเท่า “การจัดการและความคล่องตัวสร้างความแตกต่างอย่างมาก” เขาใช้แพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ Poli Digital ในการดำเนินงานของเขา นอกจากนี้ Poli Digital ยังเป็นบริษัทจากเมืองโกยาสที่ให้บริการแชทบอท ระบบอัตโนมัติ และ CRM สำหรับการบริการลูกค้า
“แพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงกับระบบอัตโนมัติสามารถเป็นเครื่องมือทางการขายที่แท้จริงสำหรับบริษัทได้ มีความแตกต่างอย่างมากระหว่างการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อกับการดำเนินการตามกระบวนการขายที่ชาญฉลาด ปรับขนาดได้ และมีประสิทธิภาพ” อัลแบร์โต ฟิลโฮ ซีอีโอของ Poli Digital กล่าว
กรณีแบบเดียวกับกรณีของกาเบรียลไม่ได้เกิดขึ้นเพียงลำพัง ผลสำรวจของ Meta (2023) ได้สำรวจผู้ใหญ่ 6,500 คนจาก 13 ประเทศ รวมถึงบราซิล และพบว่า 81% ของชาวบราซิลกล่าวว่าการส่งข้อความถึงบริษัทนั้นง่ายกว่าการเข้าถึงเว็บไซต์เพื่อติดต่อ และ 78% กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้นเมื่อสามารถแก้ไขปัญหาทุกอย่างได้ที่นั่น ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการชำระเงิน
อเลสซานดรา โบนา จาก Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais ซึ่งเป็นลูกค้าของ Poli Digital เช่นกัน กล่าวถึงความสามารถในการตอบกลับลูกค้าบนหน้าจอเดียวกันและเข้าถึงช่องทางต่างๆ ได้พร้อมกันว่าช่วยอำนวยความสะดวกในการดำเนินงานประจำวันได้อย่างมาก "การที่สามารถบันทึกทุกอย่างไว้ในช่องทางการขายล่วงหน้า (ข้อความและการโทร) ถือเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจ"
นอกจากการปรับปรุงบทสนทนาแล้ว WhatsApp ยังช่วยเพิ่มยอดขายด้วยฟีเจอร์ที่ผสานรวมเข้าด้วยกัน หนึ่งในฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือ Click-to-WhatsApp ซึ่งเปลี่ยนโฆษณาบน Instagram และ Facebook ให้เป็นบทสนทนาโดยตรงบนแพลตฟอร์มบริการลูกค้า ข้อมูลจาก Meta ระบุว่าผู้ลงโฆษณาในบราซิลกว่า 40% ได้นำฟังก์ชันนี้ไปใช้แล้ว ซึ่งเป็นสัญญาณว่า WhatsApp ได้กลายเป็นจุดสำคัญในการเดินทางของผู้ซื้อ
อีกหนึ่งไฮไลท์คือ Poli Pay เครื่องมือที่พัฒนาโดย Poli Digital ซึ่งทำหน้าที่เป็นระบบจัดการคำสั่งซื้อโดยตรงผ่าน WhatsApp และ Instagram ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถส่งและรับคำขอชำระเงินได้โดยตรงผ่านแชท พร้อมแคตตาล็อกสินค้าและตะกร้าสินค้าในตัว ฟีเจอร์นี้สร้างมูลค่าธุรกรรมได้ประมาณ 7 ล้านเรียลนับตั้งแต่เปิดตัวในปี 2020 อัตราการแปลงสกุลเงินที่ทำได้ผ่าน Poli Pay อยู่ที่ 46% ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซทั่วไปถึงสองเท่า
กล่าวอีกนัยหนึ่ง ด้วยการสนับสนุนและการจัดการที่เป็นระบบ เราสามารถเติบโตได้แม้จะมีทีมงานไม่มาก WhatsApp คือแอปที่พร้อมอยู่ในมือคุณแล้ว คล่องตัว ตรงไปตรงมา และสะดวกสบาย นับเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยิ่งใหญ่" อเลสซานดรา โบน่า กล่าว
ต่างจากโซลูชันที่แข็งแกร่งที่สร้างขึ้นสำหรับบริษัทขนาดใหญ่ ซึ่งมักมีค่าใช้จ่ายสูงและใช้งานยาก WhatsApp Business มอบช่องทางที่เข้าถึงได้สู่การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของ SMEs “การบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ การบันทึกประวัติการสนทนา การฝึกอบรมทีม และการผสานรวมการชำระเงินโดยตรงผ่านแชท ทั้งหมดนี้สามารถทำได้แล้ว และไม่จำเป็นต้องลงทุนสูง” อัลแบร์โต ฟิลโฮ กล่าว
