Upgrade na jornada do cliente: descubra a novidade que chega ao Brasil para impulsionar vendas

ในบราซิล โปรไฟล์ผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนแปลง และด้วยข้อกำหนดเกี่ยวกับประสบการณ์การช็อปปิ้ง มันไม่เพียงพอที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีอีกต่อไป สิ่งที่สำคัญจริงๆ ในตอนนี้คือความสัมพันธ์กับลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงหลังการขาย.

ในสถานการณ์ที่การโต้ตอบเกิดขึ้นได้ในทันทีมากขึ้น ผู้บริโภคแสวงหาประสบการณ์ที่อยู่เหนือการแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการอย่างง่าย ซึ่งต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว เกี่ยวข้อง และเชื่อมโยงกัน ตลอดจนปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล สำหรับบริษัทต่างๆ สิ่งนี้แสดงถึงความท้าทาย เนื่องจากจำเป็นต้องสร้างกลยุทธ์แบบบูรณาการและจัดตำแหน่งไว้เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่ลื่นไหลและไร้ที่ติ.

เมื่อต้องเผชิญกับความเป็นจริงนี้ แนวคิดระดับโลกจึงถูกสร้างขึ้นที่เรียกว่า ‘ประสบการณ์ลูกค้าสากล (UCE – ประสบการณ์ลูกค้าสากล)’: แนวทางที่เป็นนวัตกรรมและบูรณาการซึ่งกำลังได้รับความแข็งแกร่งมากขึ้นเรื่อยๆ ในบราซิล.

“ประสบการณ์ลูกค้าสากลเป็นวิธีการที่มุ่งรวมกระบวนการ ขั้นตอน และเทคโนโลยีทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคโดยมีเป้าหมายเพื่อให้ประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวในแต่ละจุดของการติดต่อ” Alberto Filho ซีอีโอของ POLI Digital ผู้พัฒนาเทคโนโลยีการรวมศูนย์และช่องทางบริการอัตโนมัติ.

ลูกคนที่สอง ECU เป็นแนวทางที่แตกต่างจากรุ่นที่กระจัดกระจาย แสวงหาการรวมปฏิสัมพันธ์ทั้งหมด ทำให้การเดินทางของลูกค้าดำเนินต่อไป โดยไม่มีการหยุดชะงักหรือความล้มเหลวในการสื่อสาร โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่ใช้ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์, Instagram, WhatsApp ฯลฯ.

“แนวคิดนี้สอดคล้องกับความเป็นจริงที่เพิ่มขึ้นในตลาด: ความภักดีของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการเติบโตของบริษัท” ซีอีโอของ POLI Digital กล่าว จากข้อมูลของ Investopedia รายได้ 65% ของ บริษัท บราซิลมาจากลูกค้าที่ภักดีอยู่แล้วซึ่งแสดงให้เห็นถึงผลกระทบเชิงบวกของประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จในการเดินทางของลูกค้า นอกจากนี้ จากการสำรวจของ KPMG พบว่า 86% จากผู้บริโภคที่ภักดีแนะนำแบรนด์ที่ให้บริการพวกเขาอย่างดีสำหรับเพื่อนและครอบครัว ขยายการเข้าถึงของบริษัทและสร้างผลกระทบแบบปากต่อปากที่ช่วยเพิ่มความสำเร็จให้กับลูกค้าใหม่.

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้บรรลุประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นสากล ต้องใช้มากกว่าแค่การนำโซลูชันทางเทคโนโลยีมาใช้ แม้ว่าเครื่องมืออย่าง ChatBots, Virtual Assistants และระบบอัตโนมัติจะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงกระบวนการ สาระสำคัญของ UCE คือการสร้างประสบการณ์ที่ทั้งปรับให้เป็นส่วนตัวและลื่นไหลในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า การบูรณาการระหว่างแผนกต่างๆ ของบริษัทเป็นความลับในการสร้างความมั่นใจว่าการโต้ตอบทุกอย่าง ไม่ว่าจะในฝ่ายบริการลูกค้า การขาย หรือการสนับสนุนหลังการขาย สอดคล้องกับกลยุทธ์หลักในการนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและเป็นส่วนตัว.

Alberto Filho เน้นว่า “การนำเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมมาใช้ ไม่ได้แก้ปัญหาทั้งหมดด้วยตัวเอง เพื่อให้เส้นทางของลูกค้าประสบความสำเร็จ ทุกแผนกต้องทำงานแบบบูรณาการ ทำความเข้าใจถึงความสำคัญของแต่ละจุดติดต่อและใช้ข้อมูลอย่างชาญฉลาดในการปรับปรุงประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่การจับภาพ ผ่านบริการ การขาย และประสบการณ์หลังการขาย” นี่หมายถึงการปฏิบัติต่อปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแต่ละรายเป็นโอกาสในการกระชับความสัมพันธ์และส่งมอบมูลค่าที่แท้จริง โดยอิงจากข้อมูลและพฤติกรรมที่รวบรวมได้แบบเรียลไทม์.

สำหรับบริษัทที่ไม่เพียงแต่แสวงหาแต่เกินความคาดหวังของผู้บริโภค ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นสากลจะกลายเป็นกลยุทธ์บังคับ ช่วยให้สามารถให้บริการที่คล่องตัว มีประสิทธิภาพ และปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ไม่เพียงแต่ปรับปรุงเส้นทางของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังสร้างความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น และด้วยเหตุนี้จึงขับเคลื่อนการเติบโตและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง.

“ การนำแนวคิดนี้ไปใช้ บริษัทต่างๆ ไม่เพียงแต่สร้างความแตกต่างในการแข่งขัน แต่ยังสร้างชื่อเสียงที่มั่นคง ซึ่งผู้บริโภครู้สึกมีค่าและเข้าใจในทุกขั้นตอนของการเดินทาง ในตลาดที่มีพลวัตมากขึ้น UCE สามารถเป็นกุญแจสำคัญที่การโต้ตอบแต่ละครั้งสะท้อนถึงความมุ่งมั่นอย่างแท้จริงของบริษัทต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้บริโภค” เขากล่าวสรุป.