ในบราซิล, โปรไฟล์ของผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนแปลง, e, กับเขา, ความต้องการเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อ. ไม่เพียงพออีกต่อไปที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดี; สิ่งที่สำคัญจริงๆ ตอนนี้คือวิธีที่บริษัทต่างๆ สื่อสารกับลูกค้าตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงหลังการขาย
ในสถานการณ์ที่การมีปฏิสัมพันธ์เป็นไปอย่างรวดเร็วมากขึ้น, ผู้บริโภคกำลังมองหาประสบการณ์ที่เกินกว่าการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการเพียงอย่างเดียว, การเรียกร้องคำตอบที่รวดเร็ว, ที่เกี่ยวข้องและเชื่อมโยง, นอกจากที่กำหนดเอง. สำหรับบริษัท, นี่เป็นความท้าทาย, เพราะจำเป็นต้องสร้างกลยุทธ์ที่บูรณาการและสอดคล้องกันซึ่งรับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่นและไม่มีข้อผิดพลาด
ต่อหน้าความเป็นจริงนี้, เกิดแนวคิดระดับโลกที่ชื่อว่า 'ประสบการณ์ลูกค้าแบบสากล (UCE) – ประสบการณ์ลูกค้าแบบสากล): แนวทางที่เป็นนวัตกรรมและบูรณาการซึ่งกำลังได้รับความนิยมมากขึ้นในบราซิล
“ประสบการณ์ลูกค้าแบบสากลเป็นวิธีการที่มุ่งรวมกระบวนการทั้งหมด, ขั้นตอนและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์กับผู้บริโภค, ด้วยเป้าหมายในการมอบประสบการณ์ที่สอดคล้อง, ไหลลื่นและปรับแต่งได้ในทุกจุดสัมผัส, อัลเบร์โต ฟิลโฮ, ซีอีโอของโพลีดิจิทัล, ผู้พัฒนาเทคโนโลยีการรวมศูนย์และการทำงานอัตโนมัติของช่องทางการบริการลูกค้า
ลูกชายคนที่สอง, UCE เป็นแนวทางที่, ตรงข้ามกับโมเดลที่แตกเป็นชิ้น ๆ, ค้นหาการรวมตัวของการมีปฏิสัมพันธ์ทั้งหมด, ทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง, ไม่มีการหยุดชะงักหรือการสื่อสารที่ผิดพลาด, ไม่ว่าจะใช้ช่องทางใด, ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์, อินสตาแกรม, วอทแอพ, ฯลฯ
“แนวคิดนี้สอดคล้องกับความเป็นจริงที่เพิ่มขึ้นในตลาด: การรักษาลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการเติบโตของบริษัท”, คอมเมนต์จาก CEO ของ Poli Digital. ตามข้อมูลจาก Investopedia, 65% ของรายได้ของบริษัทบราซิลมาจากลูกค้าที่มีความภักดีแล้ว, สิ่งที่แสดงให้เห็นถึงผลกระทบเชิงบวกของประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จในเส้นทางของลูกค้า. นอกจากนี้, ตามการสำรวจของ KPMG, 86% ของผู้บริโภคที่ภักดีแนะนำแบรนด์ที่ให้บริการดีแก่เพื่อนและครอบครัว, ขยายขอบเขตของบริษัทและสร้างผลกระทบแบบ "ปากต่อปาก" ที่เพิ่มศักยภาพในการดึงดูดลูกค้าใหม่
แต่, เพื่อให้บรรลุประสบการณ์ลูกค้าแบบสากลต้องมีมากกว่าการนำโซลูชันทางเทคโนโลยีมาใช้เพียงอย่างเดียว. แม้ว่าเครื่องมืออย่างแชทบอท, ผู้ช่วยเสมือนและระบบอัตโนมัติเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพและเร่งกระบวนการ, แก่นแท้ที่แท้จริงของ UCE อยู่ที่การสร้างประสบการณ์ที่เป็น, ในเวลาเดียวกัน, ปรับแต่งและราบรื่นในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า. การบูรณาการระหว่างแผนกของบริษัทเป็นความลับในการรับประกันว่าการมีปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้ง, เป็นการบริการลูกค้า, ในการขายหรือในการสนับสนุนหลังการขาย, ให้สอดคล้องกับกลยุทธ์หลักในการมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล
อัลเบร์โต ฟิลโฮ เน้นย้ำว่า “การนำเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมมาใช้, ไม่ว่าจะมีความก้าวหน้ามากเพียงใด, ไม่สามารถแก้ปัญหาทั้งหมดได้ด้วยตัวเอง. เพื่อมอบประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ, ทุกแผนกต้องทำงานร่วมกันอย่างบูรณาการ, เข้าใจความสำคัญของแต่ละจุดสัมผัสและใช้ข้อมูลอย่างชาญฉลาดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง, ตั้งแต่การเก็บข้อมูล, ผ่านการบริการ, การขายและประสบการณ์หลังการขาย. นี่หมายถึงการมองแต่ละการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นโอกาสในการเสริมสร้างความสัมพันธ์และมอบคุณค่าที่แท้จริง, อิงจากข้อมูลและพฤติกรรมที่เก็บรวบรวมในเวลาจริง
สำหรับบริษัทที่มองหาการไม่เพียงแค่ตอบสนอง, แต่เกินความคาดหวังของผู้บริโภคของคุณ, ประสบการณ์ลูกค้าแบบสากลกลายเป็นกลยุทธ์ที่จำเป็น. มันทำให้การให้บริการรวดเร็วขึ้น, มีประสิทธิภาพและปรับให้เหมาะสม, ไม่เพียงแต่ปรับปรุงเส้นทางของผู้บริโภค, แต่ยังสร้างความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นและ, ดังนั้น, ขับเคลื่อนการเติบโตและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง
“เมื่อใช้แนวคิดนี้, บริษัทไม่เพียงแต่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน, แต่ยังสร้างชื่อเสียงที่มั่นคง, ที่ซึ่งผู้บริโภครู้สึกมีคุณค่าและเข้าใจในทุกขั้นตอนของการเดินทางของพวกเขา. ในตลาดที่มีความเคลื่อนไหวมากขึ้นเรื่อยๆ, UCE อาจเป็นกุญแจที่ทุกการมีปฏิสัมพันธ์สะท้อนถึงความมุ่งมั่นที่แท้จริงของบริษัทต่อความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า, สรุป
