วิธีที่บริษัทจัดการข้อมูลของลูกค้ากำลังพัฒนา – และอย่างรวดเร็ว. ในยุคที่การปรับแต่ง, ความเป็นส่วนตัวและการตัดสินใจในเวลาจริงไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป, บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมีแนวทางที่ชาญฉลาดมากขึ้นเกี่ยวกับข้อมูล. นี่คือเหตุผลที่ Twilio นำเสนอฉบับปี 2025 ของรายงาน Customer Data Platform, การศึกษาเชิงลึกล่าสุดของคุณเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทต่างๆ กำลังใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDPs) เพื่อปลดล็อกโอกาสใหม่
รายงานประจำปีนี้, อิงจากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าหมื่นรายจาก Twilio, เปิดเผยแนวโน้มหลักที่กำหนดอนาคตของการมีส่วนร่วมของลูกค้า. จากการเพิ่มขึ้นของระบบเทคโนโลยีที่รวมกับความร่วมมือที่เพิ่มขึ้นระหว่างคลังข้อมูลและ CDP, การค้นพบทำให้ชัดเจนอย่างหนึ่ง: บริษัทที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลของตนอย่างมีประสิทธิภาพจะกำหนดยุคถัดไปของประสบการณ์ลูกค้า
“ตั้งแต่การมีปฏิสัมพันธ์ที่ง่ายที่สุดไปจนถึงที่ซับซ้อนที่สุด, ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาการมีส่วนร่วม, การปรับแต่ง, ความสามารถในการขยายตัวหรือการใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุด, เรามักมีจุดเริ่มต้นเดียวกันเสมอ, จากที่ทุกอย่างเริ่มต้น: ข้อมูล. พื้นฐาน, ทั้งโครงสร้างของหุ้น, กลยุทธ์และเทคโนโลยีเกิดจากเมล็ดพันธุ์เดียวนี้, สิ่งที่เตือนเราเกี่ยวกับคุณภาพ, ปริมาณและการปรับปรุงข้อมูลเหล่านี้, วิเเวียน โจนส์ กล่าว, รองประธาน LATAM ของ Twilio
ด้านล่างนี้คือสี่ข้อค้นพบที่สำคัญที่สุดจากรายงานในปีนี้
- Interoperabilidade é a chave para o sucesso da MarTech – As empresas estão abandonando plataformas rígidas e monolíticas em favor de sistemas de tecnologia combináveis – ระบบนิเวศที่รวมกันซึ่งเครื่องมือที่ดีที่สุดในประเภททำงานร่วมกันได้อย่างสมบูรณ์แบบ. ความยืดหยุ่นนี้ส่งเสริมการสร้างสรรค์และช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับตัวได้อย่างรวดเร็วต่อความต้องการใหม่
- คลังข้อมูลและ CDP ทำงานได้ดีกว่าร่วมกัน – ปีที่แล้ว, ลูกค้าของ Twilio ได้ซิงโครไนซ์ข้อมูลเกือบ 10 ล้านล้านแถวกับคลาวด์ดาต้าแวร์เฮาส์, เช่น Snowflake และ BigQuery. แม้ว่าสโตร์จะให้การจัดเก็บข้อมูลที่สามารถขยายได้, พลังที่แท้จริงของคุณจะถูกปลดปล่อยเมื่อรวมเข้ากับ CDP, อนุญาตให้บริษัทต่างๆ รวมข้อมูลประวัติศาสตร์กับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เพื่อประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้ามากขึ้น
- การวิเคราะห์ยังคงเป็นพลัง – เครื่องมือวิเคราะห์เป็นหมวดหมู่ที่เชื่อมต่อมากที่สุดในแพลตฟอร์ม Twilio, สะท้อนบทบาทที่สำคัญของคุณในการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า. บริษัทที่รวมการวิเคราะห์กับ CDP กำลังตัดสินใจอย่างชาญฉลาดและทันทีที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
- การเติบโตของปัญญาประดิษฐ์พรีดิทิฟ – ปีที่แล้ว, Twilio ได้เปิดตัว Predictive Traits, อนุญาตให้บริษัทต่างๆ คาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง. การนำทรัพยากรนี้มาใช้เพิ่มขึ้น 57% ในปีนี้, สัญญาณการเปลี่ยนแปลงของปัญญาประดิษฐ์เชิงพยากรณ์จากข้อได้เปรียบที่เหนือกว่าไปสู่การเป็นแรงขับเคลื่อนที่สำคัญสำหรับการมีส่วนร่วมที่ชาญฉลาดและปรับแต่งได้มากขึ้นของลูกค้า
จุดหมายปลายทางหลักของข้อมูลลูกค้าในปี 2025
รายงานยังสำรวจว่าเครื่องมือใดที่บริษัทต่างๆ กำลังให้ความสำคัญในกลยุทธ์ข้อมูลลูกค้า. หมวดหมู่ที่เชื่อมต่อมากที่สุดในแพลตฟอร์ม Twilio ได้แก่
- การวิเคราะห์ (Google Analytics, แอมพลิจูด, Mixpanel – 89%
- คลังข้อมูล (Snowflake, บิ๊กควอรี – 52%
- โฆษณา (Meta โฆษณา, ลิงก์อิน, Google Ads – 50%
- การจัดเก็บข้อมูลดิบ (Amazon S3) – 40%
- การตลาดทางอีเมล (ลูกค้า.ไอโอ, เมลชิมป์ – 35%
- แผนที่ความร้อนและการบันทึกเซสชัน (Hotjar, FullStory – 33%
- แพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้า (Zendesk, Gainsight – 25%
- ระบบ CRM (Intercom, ฮับสปอต, เซลส์ฟอร์ซ – 14%
ประเภทเหล่านี้เน้นย้ําวิธีการที่บริษัทกําลังจัดเรียงข้อมูลของลูกค้าในหลายแพลตฟอร์มเพื่อสร้างประสบการณ์ต่อเนื่องและขับเคลื่อนโดยข้อมูล
ทําไมสิ่งนี้สําคัญ
การระเบิดของเครื่องมือ MarTech ตลอดทศวรรษที่ผ่านมาสร้างความขัดแย้ง: แม้จะมีการผลักดันในทิศทางการบูรณาการ, ความจริงคือว่า บริษัทต่างๆ กําลังใช้เครื่องมือมากกว่าที่เคยเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะและสําคัญ. การบูรณาการกลายมาเป็นเนื้อเยื่อเชื่อมโยงที่ยึดเทคโนโลยีเหล่านี้รวมกัน, การอนุญาตให้บริษัทใช้ประโยชน์จากเครื่องมือที่เชี่ยวชาญ ขณะที่รักษาการไหลต่อเนื่องของข้อมูล
MarTech เป็นอุตสาหกรรมกว้างและเติบโต, ด้วยหลายพันผู้เข้าร่วม, และบางระดับของการบูรณาการอยู่เสมอในอากาศ. ตอนนี้, การต่อเนื่องล่าสุดของการรวมตัวและการซื้อก็ทําให้ทุกคนสนใจ. AUniphore ได้ซื้อกิจกรรมIQ, aContentstack ได้ซื้อลายติกส์และ aRokt เปิดเผยการรวมตัวกันกับ mParticle – ทุกธุรกิจถูกประกาศด้วยสัปดาห์ของช่วงเวลา, ทั้งหมดมุ่งเน้นในการรับซื้อของแพลตฟอร์มข้อมูลของลูกค้า
มาตรการเหล่านี้ส่งสัญญาณการยอมรับที่เพิ่มขึ้นว่าข้อมูลของลูกค้าอยู่ที่ศูนย์กลางของเทคโนโลยีการตลาดที่ทันสมัย. แต่การบูรณาการด้วยตัวเองไม่ได้แก้ความซับซ้อนที่บริษัทเผชิญในการบริหารระบบของเทคโนโลยีของพวกเขา
สิ่งที่การซื้อกันล่าสุดเหล่านี้จริงๆได้คือเพียงสร้างคําตอบใหม่จุดนึง, โดยเชื่อม CDP กับแอพพลิเคชันหรือช่องเฉพาะ, สิ่งที่เป็นจํากัดโดยนิยาม.
แทนที่จะ, แพลตฟอร์มข้อมูลของลูกค้าต้องเป็นส่วนหนึ่งของสถาปัตยกรรมเปิด, โดยบูรณาการช่องทางการสื่อสารอย่างสมบูรณ์, แหล่งข้อมูลและความสามารถของ AI, ด้วยความยืดหยุ่นเพื่อเพิ่มคําตอบที่กําหนดเอง. รายงานทําให้ชัดเจนว่าเป็นอย่างไรที่บริษัทแอม สร้างประสบการณ์ลูกค้ารวมกันและบูรณาการในแต่ละจุดสัมผัส
เมื่อเร็ว ๆ นี้การเข้าร่วมของ Twilio กับ MACH Allianceเน้นความมุ่งมั่นในการอนุญาตสถาปัตยกรรมที่สามารถผสมได้, เปิดและเตรียมไว้สําหรับอนาคต. โครงสร้าง MACH (ไมโครเซอร์วิส), API-first, Cloud-native และ Headless) เป็นตัวแทนมาตรฐานที่ดีที่สุดในประเภทสําหรับการก่อสร้างของระบบเทคโนโลยีโมดูล. เมื่อเข้าร่วมกับพันธมิตร, a Twilio สัญญาการเชื่อมโยงของมันกับหลักการของความยืดหยุ่นและ interoperability – ค่าที่เป็นสําคัญในขณะที่บริษัทต่างๆ พยายามที่จะปรับตัวกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงของข้อมูลของลูกค้า
อย่างไรก็ตามไม่ใช่ทุกการบูรณาการถูกสร้างขึ้นเท่ากัน. หลายแพ็คเกจใหญ่ของซอฟต์แวร์สัญญาความ interoperability, แต่ก็ค่อนข้างต่ําเนื่องจากรูปแบบของข้อมูลแตกแยกและเอกสารจํากัด, ทําให้การที่บริษัทขึ้นอยู่กับการบูรณาการที่กําหนดเองแพง. ในทางกลับกัน, แพลตฟอร์มของ Twilio ถูกออกแบบมาด้วยความเปิดในธาตุของมัน, การรับประกันว่าบริษัทสามารถเชื่อมเครื่องมือโดยไม่มีการขัดแย้งและปลดล็อคศักยภาพเต็มของข้อมูลของพวกเขา
เพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติม, อ่านรายงานฉบับเต็มที่นี่.
