ลูกค้าของคุณต้องการรับฟังและไม่มั่นใจ: บทบาทของการตลาดเชิงสนทนาในยุคใหม่ของประสบการณ์

การตลาดเป็นถนนเดินรถทางเดียวเสมอมา: แบรนด์พูดผู้บริโภคฟัง แต่นั่นก็เปลี่ยนไป วันนี้ผู้บริโภคต้องการพูดคุย & ไม่ถูกขัดจังหวะ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนี้ทําให้ บริษัท ต้องคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการสื่อสาร ในบริบทนี้เองที่การตลาดเชิงสนทนาเกิดขึ้น: แนวทางที่เน้นไปที่บทสนทนาแบบเรียลไทม์ส่วนบุคคลและปรับขนาดได้ซึ่งเชื่อมโยงแบรนด์และผู้คนที่มีความเกี่ยวข้องมากขึ้น.

จากการศึกษาของ Juniper Research ที่เผยแพร่ในเดือนกรกฎาคม 2022 คาดว่าการใช้จ่ายทั่วโลกในด้านการค้าเชิงสนทนา (c-commerce) จะเพิ่มขึ้นเกือบเจ็ดเท่า โดยแตะประมาณ 290 พันล้าน US$ ภายในปี 2025.

ตามรายงาน “ถัดไปในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ 2021” ของ McKinsey & Company พบว่า 71% ของผู้บริโภคคาดหวังการโต้ตอบแบบเฉพาะบุคคล และ 76% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น นอกจากนี้ รายงานเดียวกันยังระบุว่าบริษัทที่ใช้กลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นถึง 40%.

อย่างไรก็ตาม การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นหนึ่งในความแตกต่างที่ยอดเยี่ยมของแนวทางนี้ ด้วยการใช้ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ บริษัทต่างๆ สามารถปรับข้อความและข้อเสนอของตนให้ตรงกับความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้า ทําให้เกิดการสื่อสารที่เกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น.

นิตยสาร Luiza ตัวอย่างเช่นหนึ่งในร้านค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในบราซิลใช้ปัญญาประดิษฐ์ในผู้ช่วยเสมือน Lu เพื่อเสนอบริการส่วนบุคคลผ่าน WhatsApp และช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ ผู้ช่วยตอบคําถามช่วยในการค้นหาผลิตภัณฑ์แนะนําข้อเสนอตามประวัติการซื้อของลูกค้าและแม้กระทั่งอํานวยความสะดวกในการชําระเงินผ่านการแชท โมเดลนี้ลดเวลาตอบสนองและเพิ่มอัตราการแปลงของลูกค้าที่โต้ตอบผ่านแชทบอทแสดงให้เห็นว่าการปรับแต่งและระบบอัตโนมัติสามารถขับเคลื่อนผลลัพธ์การค้าปลีกได้อย่างไร.

สําหรับ Luan Mileski หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์และธุรกิจของ IRRAH TECH ประสิทธิภาพของกลยุทธ์นี้ไปไกลกว่าความคล่องตัวในการบริการ “ฉันเห็นผลกระทบของแนวทางที่มีการดําเนินการอย่างดีทุกวันการพูดคุยกับลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับการตอบสนองอย่างรวดเร็วมันเป็นเรื่องของการทําความเข้าใจสิ่งที่เขาต้องการจริงๆ เมื่อ บริษัท ฟังอย่างชาญฉลาดการแปลงเกิดขึ้นตามธรรมชาติ เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่ได้ขาย ใครขายคือ active listening เสริมพลังด้วยเทคโนโลยี”. 

ระบบอัตโนมัติยังนํามาซึ่งความสามารถในการปรับขนาด ด้วยระบบที่มีโครงสร้าง บริษัท ต่างๆขยายขีดความสามารถในการให้บริการโดยไม่เพิ่มค่าใช้จ่ายในการดําเนินงาน รายงาน “Next in Personalization 2021” ของ" แสดงให้เห็นว่า 71% ของผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ส่วนบุคคลทําให้ความต้องการการโต้ตอบที่กําหนดเองชัดเจน.

และจะบูรณาการการตลาดเชิงสนทนากับการค้าปลีกได้อย่างไร การดําเนินการตลาดเชิงสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพจําเป็นต้องมีการวางแผน Baleco เน้นประเด็นสําคัญบางประการ:

คําจํากัดความของช่อง: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct และ SMS อัตโนมัติเป็นเครื่องมือที่ใช้มากที่สุดสําหรับการโต้ตอบโดยตรงกับผู้บริโภค.

การสร้างการไหลที่ใช้งานง่าย: บทสนทนาควรเป็นไปอย่างธรรมชาติ ลื่นไหล สะท้อนภาษาและความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย.

ความชัดเจนในเป้าหมาย: การโต้ตอบแต่ละครั้งจะต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจของ บริษัท เพื่อให้มั่นใจว่ามีประสิทธิภาพในการให้บริการและผลกระทบเชิงบวกต่อการขาย.

ระบบอัตโนมัติพร้อมการปรับแต่ง: AI สามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการได้ แต่สิ่งสําคัญคือต้องรักษาสัมผัสของมนุษย์เพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่แท้จริงมากขึ้น.

การตรวจสอบและปรับปรุง: การตรวจสอบอย่างต่อเนื่องของการโต้ตอบช่วยให้การปรับเปลี่ยนและการปรับปรุงเพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ยังคงมีประสิทธิภาพและมีความเกี่ยวข้อง.

การรวมกันของปัญญาประดิษฐ์กับการบริการมนุษย์ไม่เพียงทําให้ บริษัท มีประสิทธิภาพมากขึ้นกระบวนการคล่องตัวและลดต้นทุน แต่ยังช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า การบูรณาการนี้ทําให้มั่นใจได้ว่าปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวเด็ดเดี่ยวและมีมนุษยธรรมมากขึ้นสร้างการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งและยั่งยืนกับผู้บริโภคทําให้มั่นใจได้ว่าประสบการณ์ที่ลื่นไหลและน่าพึงพอใจมากขึ้นตลอดเส้นทางการซื้อทั้งหมด” Baleco สรุป.