ปัญหาเช่นการส่งสินค้าล่าช้า, การโฆษณาที่หลอกลวงและการบริการที่ไม่พอใจเป็นหนึ่งในเหตุผลหลักที่ทำให้ผู้บริโภคไม่พอใจในประสบการณ์การซื้อของพวกเขา. นี่คือสิ่งที่การศึกษา CX Trends 2025 แสดงให้เห็น, ดำเนินการโดย Octadesk, แพลตฟอร์มการให้บริการของ LWSA, ร่วมกับ Opinion Box
ตามการสำรวจ, ปัญหาหลักที่ผู้บริโภคแจ้งคือผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพต่ำกว่าที่คาดหวัง (26%), การส่งมอบล่าช้า (24%) หรือไม่ได้ดำเนินการ (21%), โฆษณาชวนเชื่อที่หลอกลวง (24%), ปัญหาในการให้บริการ (20%) และการขาดการตอบกลับเกี่ยวกับการร้องเรียนและคำขอ (18%)
การวิจัยชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคมีความต้องการและใส่ใจในคุณภาพของสินค้าและบริการมากขึ้นเรื่อยๆ. สำหรับบริษัท, ข้อมูลเหล่านี้เป็นการเตือน: การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป, แต่เป็นความจำเป็นในการแข่งขัน, โรดริโก ริกโก กล่าว, ผู้ก่อตั้งและผู้อำนวยการของ Octadesk. การติดตามความเจ็บปวดเหล่านี้ช่วยให้สามารถดำเนินการเชิงรุกได้, การแก้ไขข้อบกพร่องในการให้บริการ, ในด้านโลจิสติกส์และการสื่อสารเพื่อรับประกันความสัมพันธ์ที่มั่นคงและเชื่อถือได้กับสาธารณะ, เพิ่ม
การศึกษาได้เปิดเผยว่าผู้บริโภคคาดหวังให้แบรนด์มีการดำเนินการที่ชัดเจนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา, การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว (37%), การขยายตัวเลือกการจัดส่ง (37%), คูปองส่วนลดในการซื้อครั้งถัดไป (33%) และการลดเวลาในการจัดส่ง (32%)
ผู้บริโภคชาวบราซิลได้ชี้แจงอย่างชัดเจนว่าเขาคาดหวังอะไร: ความรวดเร็ว, ความชัดเจนและการให้บริการที่มีความเห็นอกเห็นใจ. สำหรับแบรนด์, นี่เป็นโอกาสที่จะโดดเด่น, ไม่เพียงแต่จากสิ่งที่พวกเขาขาย, แต่จากวิธีที่พวกเขาให้บริการและเชื่อมต่อกับลูกค้าของพวกเขา, พูด.
ผลกระทบของการเติบโตของการขายออนไลน์ต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค
การศึกษาแสดงให้เห็นถึงการมีอยู่ที่แข็งแกร่งของการค้าขายทางอิเล็กทรอนิกส์ในบราซิล. ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา, 77% ของผู้บริโภคชาวบราซิลทำการซื้อทั้งออนไลน์และในร้านค้าแบบมีหน้าร้าน, เสริมสร้างพฤติกรรมการบริโภคแบบไฮบริด
หนึ่งในปัจจัยที่มีอิทธิพลมากที่สุดในการตัดสินใจซื้อคือการจัดส่งฟรี (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço competitivo (53%) — os mesmos itens que, เมื่อจัดการไม่ดี, นำสาเหตุของความไม่พอใจ.
ช่องทางการซื้อหลักรวมถึงร้านค้าออนไลน์ (68%), ตลาดออนไลน์ (66%) และร้านค้าออฟไลน์ (64%). นอกจากนี้, แพลตฟอร์มอย่าง WhatsApp (30%) และ Instagram (28%) มีความโดดเด่นมากขึ้นในกระบวนการตัดสินใจ, แสดงให้เห็นถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดียในพาณิชย์บราซิล. การศึกษาแสดงให้เห็นว่าโซเชียลมีเดียได้พัฒนาไปจากการเป็นที่โฆษณาเพื่อกลายเป็นทางเลือกช่องทางการซื้อสำหรับผู้บริโภค, มากจากข้อเสนอของผู้ประกอบการขนาดเล็ก. WhatsApp โดดเด่นในแง่นี้, มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว, มากกว่าปีที่แล้วสี่จุดเปอร์เซ็นต์, เน้นผู้บริหารของ Octadesk.
เพื่อเข้าถึงรายงานฉบับสมบูรณ์คลิกที่นี่
