ทุกปี Black Friday ประสบความสำเร็จอย่างมากในด้านยอดขายออนไลน์ เพื่อให้คุณเห็นภาพความสำเร็จของปีนี้ ข้อมูลจาก Confi Neotrust ระบุว่าอีคอมเมิร์ซสร้างรายได้ประมาณ 4.76 พันล้านเรียล เดือนธันวาคม โดยเฉพาะช่วงคริสต์มาส ซึ่งเป็นอีกวันที่การค้าปลีกออนไลน์แข็งแกร่งที่สุด ก็เช่นเดียวกัน เฉพาะปีที่แล้ว อีคอมเมิร์ซสร้างรายได้ 2.6 หมื่นล้านเรียลระหว่างวันที่ 1 ถึง 25 ธันวาคม
แต่หลังจากช่วงพีคของการช้อปปิ้งออนไลน์ ความท้าทายก็มาถึง: จะป้องกัน "การหนี" ของลูกค้าที่ซื้อเฉพาะช่วงโปรโมชั่นใหญ่ๆ แล้วหายไปตลอดทั้งปีได้อย่างไร? ช่วงเวลาหลัง Black Friday และคริสต์มาสเป็นช่วงเวลาสำคัญยิ่งสำหรับการค้าปลีกดิจิทัล เพราะในช่วง "นอกฤดูกาล" นี้ ผู้ค้าปลีกหลายรายพบว่ากิจกรรมต่างๆ ชะลอตัวลง และไม่สามารถใช้ประโยชน์จากโมเมนตัมที่เกิดขึ้นในช่วงปลายปี เพื่อนำกลยุทธ์ต่างๆ มาใช้และรักษาฐานลูกค้าให้คงอยู่
ปรากฏการณ์นี้แม้จะเก่าแก่ แต่กลับทวีความรุนแรงขึ้นด้วยความก้าวหน้าของอีคอมเมิร์ซและพฤติกรรมผู้บริโภคดิจิทัลที่ผันผวนมากขึ้นเรื่อยๆ “การขายดีเป็นสิ่งสำคัญ แต่สิ่งที่ทำให้แตกต่างอย่างแท้จริงอยู่ที่บริการหลังการขาย ณ ขณะนี้ แบรนด์ควรใช้ข้อมูลการซื้อเพื่อนำเสนอการสื่อสารที่ตรงใจลูกค้า ข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง และประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ การเพิกเฉยต่อขั้นตอนนี้หมายถึงการสูญเสียโอกาสในการสร้างสัมพันธ์กับผู้ที่สนใจ” โรดริโก การ์เซีย กรรมการบริหารของ Petina Soluções Digitais สตาร์ทอัพผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการการขายผ่านแพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลส
โดยคำนึงถึงสิ่งนี้ ผู้บริหารได้ระบุรายการกลยุทธ์ที่ผู้ค้าปลีกควรนำไปใช้ในช่วงเวลานี้:
การลงทุนในโปรโมชั่นและการสื่อสาร: โปรโมชั่นที่สม่ำเสมอและการเปรียบเทียบราคาระหว่างร้านค้าที่ง่ายดายทำให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าโดยพิจารณาจากราคา ไม่ใช่ความภักดี ดังนั้น บริการหลังการขายจึงกลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่สุดสำหรับผู้ที่ต้องการผลลัพธ์ที่ยั่งยืน” การ์เซียกล่าวเสริม
“ขณะนี้แบรนด์จำเป็นต้องแสดงให้เห็นถึงความเกี่ยวข้องและสร้างความไว้วางใจ การส่งข้อเสนอเฉพาะบุคคล การมอบสิทธิประโยชน์ในการซื้อซ้ำ และการรักษาบทสนทนาอย่างต่อเนื่อง ล้วนเป็นมาตรการที่สร้างความแตกต่างอย่างมาก” การ์เซียอธิบาย
การใช้และ 'ใช้ประโยชน์จาก' ข้อมูลเชิงลึก:
นอกจากการรักษาการติดต่อสื่อสารแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคโดยอ้างอิงจากข้อมูลที่รวบรวมในช่วงที่มียอดขายสูงสุด ข้อมูลเกี่ยวกับโปรไฟล์การซื้อ ความถี่ และมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย ช่วยให้สามารถระบุโอกาสในการซื้อซ้ำและปรับการสื่อสารให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย แบรนด์ที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกนี้จะสามารถลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าและเพิ่มรายได้อย่างต่อเนื่อง
ใช้ประโยชน์จากวันตามฤดูกาล
วันตามฤดูกาลยังคงมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการค้าปลีกดิจิทัล ทั้งในแง่ของโอกาสในการขายและความสามารถในการดึงดูดลูกค้าตลอดทั้งปี ช่วงเวลาหลัง Black Friday และช่วงใกล้คริสต์มาสมักจะมีแคมเปญที่เข้มข้นมากขึ้น เช่นเดียวกับ Cyber Monday เอง อย่างไรก็ตาม ปฏิทินกิจกรรมไม่ได้จำกัดอยู่แค่กิจกรรมสำคัญเหล่านี้เท่านั้น โอกาสต่างๆ เช่น วันแม่ วันพ่อ วันเด็ก ช่วงเปิดเทอม กิจกรรมประจำภูมิภาค และวันที่ "ตรงกัน" เช่น 10 ตุลาคม 11 พฤศจิกายน และ 12 ธันวาคม ก็ได้รับความนิยมเช่นกัน เนื่องจากช่วยกระตุ้นยอดซื้อที่วางแผนไว้และกิจกรรมส่งเสริมการขายเฉพาะ
“แบรนด์ต่างๆ ที่วางแผนปฏิทินล่วงหน้าจะสามารถรักษาการสื่อสารและข้อเสนอต่างๆ ที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคโดยตรงได้อย่างต่อเนื่อง ลดการพึ่งพาโปรโมชั่นขนาดใหญ่ และเสริมสร้างธุรกิจซ้ำ” โรดริโกอธิบาย
การลงทุนในสื่อค้าปลีก:
อีกหนึ่งประเด็นสำคัญคือการใช้สื่อค้าปลีก การโฆษณาภายในตลาดกลาง ซึ่งช่วยให้แบรนด์ยังคงเป็นที่รู้จักแม้หลังจากช่วงโปรโมชั่นสิ้นสุดลง การแบ่งกลุ่มแคมเปญตามประวัติการเข้าชมเว็บไซต์และความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ช่วยให้ผู้ที่สนใจยังคงมองเห็นแบรนด์ได้ ซึ่งช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีที่สร้างขึ้นในช่วงลดราคาครั้งใหญ่
ประสบการณ์สามารถเป็นตัวตัดสินได้มากกว่าราคา
เนื่องจากผู้บริโภคมีข้อมูลและมีความรอบรู้มากขึ้น แนวโน้มการแข่งขันเพื่อดึงดูดความสนใจจึงทวีความรุนแรงมากขึ้นในปีหน้า โดยคาดว่าอีคอมเมิร์ซในบราซิลจะขยายตัวอย่างต่อเนื่อง งานวิจัยของ Americas Market Intelligence (AMI) แสดงให้เห็นว่าคาดว่าภาคส่วนนี้จะเติบโต 20% ในปี 2569 คิดเป็นมูลค่า 432 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ หากพิจารณาจากการซื้อขายและการชำระเงินในหลากหลายภาคส่วน ตั้งแต่ค้าปลีกไปจนถึงสตรีมมิ่ง
“ราคายังคงเป็นปัจจัยที่ดึงดูดใจ แต่สิ่งที่สร้างความภักดีคือประสบการณ์ แบรนด์ที่เข้าใจเรื่องนี้จะสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและมั่นคงกับกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น” โรดริโกกล่าวสรุป
