การสำรวจทั่วโลกที่จัดทำโดย Freshworks, บริษัทซอฟต์แวร์การจัดการธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI), เปิดเผยว่ามืออาชีพส่วนใหญ่ในด้านการบริการลูกค้า (CX) ใช้ AI ในกิจวัตรการทำงานของพวกเขาแล้ว. รายงานระบุว่าการใช้เทคโนโลยีสามารถประหยัดวันทำงานได้ถึง 20 วันในหนึ่งปีสำหรับเจ้าหน้าที่สนับสนุน
ตามการสำรวจ, 64% ของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ใช้เครื่องมือที่พัฒนาด้วย AI อย่างน้อยเดือนละหนึ่งครั้ง, และ 57% ใช้งานเป็นประจำทุกสัปดาห์. อย่างไรก็ตาม, แผนกอื่น ๆ นำหน้าการนำเทคโนโลยีมาใช้: ไอที (89%), การตลาด (86%), RH (77%) และการขาย (74%)
การศึกษาได้ดำเนินการกับมากกว่า 7.000 มืออาชีพ, รวมถึงผู้ตัดสินใจและผู้จัดการระดับสูงจาก 12 ประเทศ, ครอบคลุม 1.500 ผู้เข้าร่วมจากบราซิล, เม็กซิโกและโคลอมเบีย. การวิจัยสำรวจการรับรู้, การใช้และคุณค่าของเครื่องมือปัญญาประดิษฐ์ในสภาพแวดล้อมการทำงาน
งานหลักที่ดำเนินการด้วยความช่วยเหลือจากเครื่องมือ AI, เหมือนกับ Freddy ของ Freshworks, รวมถึงการวิเคราะห์ข้อความ (38%), การสร้างเนื้อหา (37%) และการวิเคราะห์ข้อมูล (35%). เหตุผลหลักในการนำเทคโนโลยีมาใช้คือการเพิ่มคุณภาพของงาน (59%) และผลผลิต (50%)
แม้จะมีประโยชน์, ยังมีความไม่ไว้วางใจต่อ AI: 48% ของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX เชื่อว่าขาดความปลอดภัย, และ 41% ชี้ให้เห็นถึงความไม่แน่นอนของเทคโนโลยีว่าเป็นความกังวล
ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ที่ถูกสัมภาษณ์ระบุว่าการใช้ AI ช่วยประหยัด, โดยเฉลี่ย, 3 ชั่วโมง 18 นาทีต่อสัปดาห์, การทำให้กระบวนการซ้ำซ้อนง่ายขึ้นและอัตโนมัติ. นี่เท่ากับการประหยัดเวลาได้ถึง 20 วันทำงานในหนึ่งปี, พิจารณาการทำงานแบบดั้งเดิมที่มีชั่วโมงทำงาน 8 ชั่วโมงต่อวัน
แม้จะมีความก้าวหน้าของปัญญาประดิษฐ์อย่างรวดเร็ว, 66% ของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX เชื่อว่าเทคโนโลยีจะไม่สามารถแทนที่แรงงานมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์. AI ถูกมองว่าเป็นเครื่องมือเสริม, สามารถทำให้งานที่ซ้ำซ้อนและซับซ้อนง่ายขึ้น
การวิจัยยังเปิดเผยว่า 30% ของผู้เชี่ยวชาญเห็นว่าจำเป็นต้องมีประสบการณ์ในด้านปัญญาประดิษฐ์เพื่อที่จะได้รับการจ้างงานในภาคบริการลูกค้า. อย่างไรก็ตาม, 39% ระบุว่าบริษัทของพวกเขายังไม่มีแผนที่จะนำ AI มาใช้ในแผนกสนับสนุน
