คนรุ่น Gen Z กำลังเปลี่ยนตรรกะของการค้าปลีก จากการทำธุรกรรมครั้งเดียวไปสู่การสนทนาอย่างต่อเนื่อง สำหรับผู้บริโภคอายุ 18 ถึง 26 ปี การค้นพบ ประเมิน และซื้อสินค้าจำเป็นต้องดำเนินไปอย่างเป็นธรรมชาติเช่นเดียวกับการพูดคุยกับเพื่อน
และในยุคที่ทุกสิ่งทุกอย่างดูเหมือนจะถูกควบคุมโดยอัตโนมัติด้วย AI ผู้ฟังเหล่านี้ก็แสดงให้เห็นชัดเจนว่า พวกเขาต้องการความสัมพันธ์ ไม่ใช่แค่ระบบอัตโนมัติ เท่านั้น
Zenvia บริษัทที่มีประสบการณ์มากกว่า 22 ปีในการจดทะเบียนใน Nasdaq เน้นย้ำว่าจุดเปลี่ยนไม่ได้อยู่ที่การเปิดช่องทางเพิ่มเติม แต่เป็นการบูรณาการการเดินทางให้เป็นประสบการณ์การสนทนาแบบเดียว โดยที่การบริการลูกค้า การขาย และการสนับสนุนหลังการขายเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเดียวกัน
การช้อปปิ้งในรูปแบบการสนทนา: พฤติกรรมที่กำหนดการเดินทางใหม่
คนรุ่น Gen Z เติบโตมากับการใช้การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที โซเชียลมีเดีย และครีเอเตอร์เป็นเครื่องมือในการนำเสนอข้อมูล ข้อมูลจาก PwC ระบุว่า 44% ของคนหนุ่มสาวชาวบราซิลนิยมแก้ไขปัญหากับแบรนด์ต่างๆ ผ่านการส่งข้อความ มากกว่าการโทรศัพท์ และ WhatsApp ยังคงครองตลาดอยู่ บราซิลเป็นตลาดแอปพลิเคชันที่ใหญ่เป็นอันดับสองของโลก โดยมีผู้ใช้มากกว่า 120 ล้านคน ตามข้อมูลของ Anatel
ผลลัพธ์นั้นตรงไปตรงมา: บทสนทนากลายเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ เป็นที่ที่ผู้บริโภคเจน Z เปรียบเทียบราคา สอบถามความคิดเห็น มองหาส่วนลด ยืนยันสินค้าที่พร้อมจำหน่าย และดำเนินการต่อ หรือหยุดกระบวนการซื้อ
สำหรับกลุ่มเป้าหมายนี้ การบริการลูกค้าไม่ใช่ขั้นตอนที่โดดเดี่ยว แต่เป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การซื้อ และความขัดแย้งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้
ความผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในการขายปลีก: มุ่งเน้นไปที่การจัดแสดงหน้าต่างร้าน จนลืมบทสนทนา
แม้การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลจะเร่งตัวขึ้น แต่ผู้ค้าปลีกหลายรายยังคงวางกลยุทธ์ราวกับว่าเส้นทางของลูกค้าเป็นเส้นตรง: โฆษณา → คลิก → การซื้อ แต่เส้นทางที่แท้จริงของ Gen Z นั้นมีลักษณะเป็นวงกลม แตกแขนง และถูกชี้นำโดยการแลกเปลี่ยนข้อความ
Zenvia ระบุจุดขัดแย้งที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งสามประการสำหรับผู้ชมกลุ่มนี้:
จังหวะที่ผิด: คนรุ่น Z ละทิ้งการสนทนาเมื่อต้องใช้เวลาตอบนานกว่าสองสามนาที
ขาดการปรับแต่งตามบริบท: ข้อเสนอทั่วไปถูกละเลย ลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์จะรู้ว่าตนเป็นใครและค้นหาอะไรไปแล้ว
บทสนทนาเชิงกลไก: การโต้ตอบแบบหุ่นยนต์ลดการมีส่วนร่วมและขัดขวางการแปลง
ผลที่ตามมาชัดเจน นั่นคือ ไม่ใช่ราคาที่ทำให้มีการแปลง แต่เป็นประสบการณ์ต่างหาก
เหตุใด WhatsApp จึงกลายเป็น "ช่องทางร้านค้า" ใหม่สำหรับ Gen Z
นอกจากการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน ภาพ และทันทีแล้ว WhatsApp ยังเน้นพฤติกรรมที่กำหนดกิจวัตรประจำวันของคนรุ่น Z อีกด้วย ได้แก่ การแชร์ลิงก์ การส่งภาพหน้าจอ การขอความเห็น การสร้างรายการ การโต้ตอบด้วยอีโมจิ การเจรจาต่อรอง และการซื้อ
ตามข้อมูลของ Meta ผู้ใช้ทั่วโลกมากกว่า 1 พันล้านคนสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ ผ่านทาง WhatsApp และ Instagram ทุกเดือน และบราซิลเป็นหนึ่งในผู้นำในด้านนี้
ซึ่งทำให้แอปเป็นพื้นที่ที่รวมการค้นพบ การพิจารณา การเจรจา การซื้อ และการสนับสนุนไว้ในขั้นตอนเดียว โดยไม่ต้องสลับหน้าจอ
ภาคค้าปลีกควรตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงนี้อย่างไร?
Zenvia เน้นย้ำการปรับเปลี่ยนเร่งด่วน 3 ประการสำหรับแบรนด์ต่างๆ ที่ต้องการแข่งขันเพื่อดึงดูดความสนใจจากเจเนอเรชัน Z:
- การสนทนาเป็นรากฐานของการเดินทาง
แชทบอท AI ควรทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการโต้ตอบ ไม่ใช่เป็นอุปสรรค ภาษาธรรมชาติและบริบทจึงเป็นสิ่งสำคัญ
- การปรับแต่งแบบเรียลไทม์
Gen Z คาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ รับทราบประวัติ การตั้งค่า และความตั้งใจของตนในระหว่างการสนทนา ไม่ใช่ภายหลัง
- การเดินทางอย่างต่อเนื่อง
ลูกค้าสามารถเริ่มต้นบน Instagram ต่อบน WhatsApp และจบที่เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซได้ สำหรับพวกเขาแล้ว มันคือการสนทนาเพียงครั้งเดียว ไม่ใช่การโต้ตอบบริการลูกค้าสามแบบที่แตกต่างกัน
เมื่อการค้าปลีกมองว่าปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งเป็นส่วนหนึ่งของบทสนทนาเฉพาะ ประสบการณ์นั้นก็จะไม่ใช่แค่เพียงการใช้งาน แต่จะกลายเป็นสิ่งที่มีความหมาย การขายจะไม่เป็นผลลัพธ์อีกต่อไป และจะกลายเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง
อะไรจะเกิดขึ้นต่อไป?
สำหรับ Zenvia ผู้ค้าปลีกที่เชี่ยวชาญตรรกะการสนทนาแบบเฉพาะบุคคล ลื่นไหล และต่อเนื่อง จะเป็นผู้ที่สามารถเอาชนะไม่เพียงแต่คนรุ่น Z เท่านั้น แต่ยังรวมถึงรูปแบบการบริโภคแบบใหม่ด้วย
บริษัทที่ยืนกรานเรื่องกำหนดการทำงานที่เข้มงวดหรือการบริการลูกค้าที่ไม่ยืดหยุ่นจะกลายเป็นคนที่มองไม่เห็นในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ยอมรับความขัดแย้ง
การซื้อขายกลายเป็นบทสนทนาไปแล้ว และคนที่ไม่เรียนรู้วิธีสนทนาจะสูญเสียส่วนแบ่งทางการตลาด ไม่ใช่เพราะราคา แต่เพราะการขาดการติดต่อสื่อสาร
