ในบริบทปัจจุบันของการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล, ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังมีบทบาทสำคัญในธุรกิจต่างๆ. หนึ่งในนวัตกรรมที่สำคัญที่สุดคือเอเจนต์เสมือน, โซลูชันที่กำลังปฏิวัติวงการการเรียกเก็บเงิน, การนำเสนอวิธีการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น, คล่องตัวและปรับให้เหมาะสมในความสัมพันธ์กับลูกค้า. ข้อมูลยังนำเสนอความรู้สึกนี้ด้วย, พิจารณาการคาดการณ์สำหรับ AI ในภาคนี้ที่มองในแง่ดี. ตลาดซอฟต์แวร์การเรียกเก็บเงินเครดิตทั่วโลก, ตัวอย่างเช่น, ซึ่งรวมถึงโซลูชันที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์, ถูกประเมินไว้ที่ 4 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2022 และคาดว่าจะเติบโตเป็น 7 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ,4 พันล้านจนถึงปี 2028, ขับเคลื่อนโดยการนำเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมเหล่านี้มาใช้มากขึ้น, ตามการศึกษาของ ScienceSoft.
แต่ว่าตัวแทนเสมือนคืออะไรและทำไมมันถึงสร้างการปฏิวัตินี้? เอเจนต์เสมือนเป็นเทคโนโลยีที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์, ออกแบบมาเพื่อโต้ตอบกับผู้ใช้ในลักษณะคล้ายกับพนักงานบริการลูกค้าคนหนึ่ง. ตัวแทนเหล่านี้ถูกโปรแกรมให้ทำงานเช่นตอบคำถาม, ให้ข้อมูล, และแม้กระทั่งการทำการเจรจาและการทำธุรกรรม. การพัฒนานี้ได้ทำให้การสิ้นสุดของแชทบอท – หุ่นยนต์นั้นที่พูดคุยกับคุณทางข้อความและขอให้คุณกด 1 หากต้องการตัวเลือก A, 2 หากคุณต้องการตัวเลือก B และต่อไปเรื่อย ๆ –, และการเริ่มต้นของยุคใหม่: ยุคของตัวแทนเสมือน
เป็นส่วนหนึ่งของการปฏิวัติ, ในแผนกการเรียกเก็บเงิน, ตัวอย่างเช่น, ตัวแทนเสมือนทำหน้าที่เป็นผู้สื่อสาร, นักเจรจาและผู้จัดการความสัมพันธ์, การปรับปรุงกระบวนการที่เคยขึ้นอยู่กับพนักงานบริการลูกค้าเพียงอย่างเดียว และในปัจจุบันตัวแทนสามารถทำได้ด้วยความเห็นอกเห็นใจเท่ากับมนุษย์. เป็นกรณีของ Monest, บริษัทฟื้นฟูสินทรัพย์ผ่านการเรียกเก็บหนี้โดยตัวแทนเสมือนชื่อมีอา, เชื่อมต่อด้วยปัญญาประดิษฐ์. เอเจนต์เสมือนของสตาร์ทอัพใช้ WhatsApp ในการสื่อสารกับลูกค้าที่ค้างชำระของผู้ค้าปลีกในวิธีที่ดีที่สุด, ปรับแต่งการสื่อสารตามธุรกิจและเพิ่มโอกาสที่ลูกหนี้จะกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้ง
เธียโก โอลิเวร่า, ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Monest อธิบายว่าขณะนี้เป็นเรื่องปกติที่ผู้คนไม่รู้ว่ากำลังพูดคุยใน WhatsApp กับตัวแทนเสมือนที่เชื่อมต่อด้วยปัญญาประดิษฐ์. “เคยเกิดขึ้นว่า, ที่สิ้นสุดของการเจรจาที่ประสบความสำเร็จ, ลูกค้าขอให้มีความสุขในเทศกาลและสวัสดีปีใหม่สำหรับมีอา. และดีที่สุด? เธอตอบกลับ, เหมือนเพื่อนที่ดี, เล่น.
ซีอีโอย้ำ, ยัง, นี่คือตัวอย่างว่าเทคโนโลยีที่นำมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการขับเคลื่อนธุรกิจได้อย่างไร. การใช้ปัญญาประดิษฐ์ในบริบทนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มประสิทธิภาพในการเรียกคืนเครดิต, แต่ยังเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า, เสนอวิธีแก้ปัญหาที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของคุณ. การพัฒนานี้เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนว่าเทคโนโลยีสามารถเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ในการปรับปรุงผลลัพธ์และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในตลาดได้, จบ โอลิเวร่า
การนำเอาเอเจนต์เสมือนมาใช้ในภาคการเก็บเงินได้นำมาซึ่งข้อดีมากมายต่อตลาด. การทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ, ที่เคยเป็นแบบแมนนวลและใช้เวลานาน, ตอนนี้สามารถทำได้ 24 ชั่วโมงต่อวัน, 7 วันต่อสัปดาห์, อนุญาตให้มีการบริการที่ต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ. นอกจากนี้, ตัวแทนเสมือนใช้อัลกอริธึมขั้นสูงในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า, ปรับแต่งวิธีการและแนะนำตัวเลือกการชำระเงินที่ดีที่สุดอย่างมีประสิทธิภาพ
สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มอัตราการฟื้นฟูเครดิต, แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า, ซึ่งจะได้รับการดูแลอย่างมีมนุษยธรรมและเป็นรายบุคคลมากขึ้น, แม้ในปฏิสัมพันธ์อัตโนมัติ. อีกข้อดีคือความสามารถในการขยายการดำเนินงานการเรียกเก็บเงินโดยไม่จำเป็นต้องขยายทีมงานมนุษย์, ซึ่งส่งผลให้ลดต้นทุนการดำเนินงานอย่างมีนัยสำคัญ
ผลกระทบต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าและอนาคตของตัวแทนเสมือนในการเรียกเก็บเงิน
Thiago Oliveira อธิบายว่าหนึ่งในความท้าทายหลักของภาคการเก็บเงินคือการรักษาสมดุลระหว่างการเรียกคืนหนี้และการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า. เขาชี้ให้เห็นว่าเอเจนต์เสมือนช่วยในการเอาชนะความท้าทายนี้, การสื่อสารที่ชัดเจน, เคารพและสะดวกสบาย, ปรับให้เหมาะกับโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละราย. ด้วยสิ่งนี้, บริษัทต่างๆ สามารถไม่เพียงแต่ปรับปรุงอัตราการฟื้นตัวของตนได้, แต่ยังต้องรักษาภาพลักษณ์ที่ดีต่อผู้บริโภคด้วย, สิ่งที่สำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาวคืออะไร
ด้วยการพัฒนาของปัญญาประดิษฐ์อย่างต่อเนื่องและการปรับปรุงความสามารถของตัวแทนเสมือน, อนาคตของภาคการเรียกเก็บเงินมีแนวโน้มที่จะดิจิทัลและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเรื่อยๆ. การบูรณาการกับเทคโนโลยีอื่น ๆ, การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์และการเรียนรู้ของเครื่อง, จะทำให้ตัวแทนเหล่านี้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและในการนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นประโยชน์ทั้งต่อบริษัทและผู้บริโภค
