อีคอมเมิร์ซของบราซิลเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่พร้อมกับโอกาส ความท้าทายที่สำคัญยังเกิดขึ้นที่เกี่ยวข้องกับการดูแล จากข้อมูลของสมาคมการค้าอิเล็กทรอนิกส์ของบราซิล (ABCOMM) ภาคส่วนควรเคลื่อนไหวมากกว่า R$ 205 พันล้านในปี 2568 อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญเตือนว่าส่วนหนึ่งของศักยภาพนี้อาจสูญเปล่าเนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีในความสัมพันธ์ทางดิจิทัลกับลูกค้า.
การสำรวจ EBIT|Nielsen แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 61% ละทิ้งเกวียนหลังจากมีปัญหาในกระบวนการซื้อหรือบริการ พฤติกรรมนี้เผยให้เห็นต้นทุนที่มองไม่เห็นซึ่งไม่ปรากฏโดยตรงในงบดุล: การสูญเสียรายได้และโดยหลักแล้ว การกัดเซาะความเชื่อมั่นของผู้บริโภค.
ใน Digital Retail การเดินทางมีมากกว่าการคลิกปุ่มซื้อ ความล่าช้าในการตอบสนอง ความยากลำบากในการแก้ปัญหาง่ายๆ หรือการไม่มีช่องทางแบบบูรณาการทำให้บริษัทพลาดลูกค้า และในหลายกรณี ให้มีการร้องเรียนบนเครือข่ายสังคมและไซต์การประเมินผล ตาม Reclame Aqui ชาวบราซิล 74% อ้างว่าพวกเขาหยุดซื้ออีกครั้งจากบริษัทที่ไม่แก้ปัญหาการสนับสนุน.
สำหรับ Marcelo Pugliesi ซีอีโอของ HI Platform, Hi Platform, บริษัทที่พัฒนาเทคโนโลยีเพื่อเปลี่ยนการสนทนาให้เป็นผลลัพธ์ที่วัดได้ ถึงเวลาแล้วที่บริษัทต่างๆ จะต้องปฏิบัติต่อบริการดิจิทัลเป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ “O อีคอมเมิร์ซ ชาวบราซิลได้บรรลุระดับวุฒิภาวะแล้ว ซึ่งข้อพิพาทไม่ได้เป็นเพียงราคาหรือเวลาในการจัดส่งอีกต่อไป วิธีที่แบรนด์เกี่ยวข้องกับลูกค้านั้นไม่สำคัญในการรักษาและสร้างยอดขายใหม่ ค่าใช้จ่ายของการสนับสนุนที่มีโครงสร้างไม่ดีนั้นสูงกว่าที่คุณคิดมาก เพราะมันกัดเซาะทั้งรายได้ในทันทีและความไว้วางใจในระยะยาว” เขากล่าว.
HI Platform ชี้ให้เห็นว่าตัวบ่งชี้เช่น NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ), SLA (ข้อตกลงระดับบริการ) และ CAC (ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า) ได้รับผลกระทบโดยตรงจากคุณภาพของบริการ.
ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงตั้งข้อสังเกตว่าผู้ค้าปลีกที่นำแนวทางปฏิบัติในการดูแลที่มีโครงสร้างมากขึ้นจะบรรลุผลสำเร็จอย่างมากในความภักดี การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ ช่องทางในตัว และการตรวจสอบคำแนะนำช่วยให้คุณสามารถขยายการสนับสนุนได้โดยไม่ต้องเลิกใช้ในแบบของคุณ.
ตัวอย่างเช่น การใช้ปัญญาประดิษฐ์มีส่วนช่วยในการชี้นำความต้องการซ้ำๆ สำหรับแชทบอท ทำให้ผู้ดูแลมนุษย์ว่างสำหรับกรณีที่ซับซ้อนและเชิงกลยุทธ์ ส่งผลให้ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานดีขึ้นและส่งผลกระทบเชิงบวกต่อตัวชี้วัดการรักษาและความพึงพอใจ.
ประเด็นสำคัญอีกประการหนึ่งคือความสำคัญของการจัดตำแหน่งเทคโนโลยีให้สอดคล้องกับกระบวนการภายใน หากไม่มีธรรมาภิบาลและบูรณาการที่ชัดเจนระหว่างพื้นที่ ความเสี่ยงคือการเปลี่ยนเครื่องมือดิจิทัลให้เป็นเครื่องมือแบบประคับประคอง “มันไม่ใช่แค่การตอบสนองเร็วขึ้น แต่ยังแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้บริโภครับรู้ทันทีเมื่อมีโครงสร้างการสนับสนุนที่รอบคอบ และสิ่งนี้แปลเป็นความไว้วางใจและการกลับเป็นซ้ำ” Pugliesi กล่าวเสริม.
ด้วยการแข่งขันอีคอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้น แนวโน้มนี้ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าเพื่อรวมประสบการณ์การบริการเป็นหนึ่งในส่วนต่างของการแข่งขันหลัก แบรนด์ที่ไม่จัดลำดับความสำคัญของด้านหน้านี้มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียพื้นที่ให้กับคู่แข่งที่ใส่ใจกับความสัมพันธ์กับผู้บริโภคมากขึ้น.
