การบูรณาการระหว่างโซลูชันการบริการลูกค้าและปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นแนวโน้มที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง. อย่างไรก็ตาม, นี่ไม่ได้หมายความถึงการหายไปของการมีอยู่ของมนุษย์ในศูนย์บริการลูกค้า. ตามที่ AI พัฒนา, ยิ่งชัดเจนมากขึ้นบทบาทที่สำคัญของผู้คนในฐานะเสาหลักของคุณภาพในการสร้างความสัมพันธ์กับสาธารณะ
ความสัมพันธ์ระหว่างปัญญาประดิษฐ์และมนุษย์
ภาคส่วนของประสบการณ์ลูกค้าเป็นหนึ่งในกลุ่มแรกที่นำเทคโนโลยีนี้มาใช้ในชีวิตประจำวัน. แต่, เป้าหมายของการดำเนินการไม่เคยเป็นการแทนที่ผู้เชี่ยวชาญ, แต่ปรับปรุงกระบวนการและพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภค. จุดสนใจ, หลักๆ, อยู่ในงานที่ทำซ้ำ ๆ, สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ง่าย. “ภาคการเรียกเก็บเงิน, ตัวอย่างเช่น, จัดการกับปริมาณการโต้ตอบที่มหาศาล, ที่ซึ่งการเพิ่มประสิทธิภาพเล็กน้อยสร้างผลกระทบใหญ่โต. การกระทำที่ง่าย, การกรอกข้อมูลในระบบ, ปล่อยให้ตัวแทนฟังและเข้าใจลูกค้า, อธิบายเกี่ยวกับซีอีโอจาก Total IP, คาร์ลอส เฮนริเก้ เมนคาซี
การระบาดใหญ่เร่งกระบวนการนี้. การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างรุนแรงทำให้การเคลื่อนไหวในช่องทางการสนับสนุนเพิ่มขึ้น 48%, ตามการสำรวจของ Google, ครอบคลุมโทรศัพท์, แชท, อีเมล, โซเชียลมีเดียและ SMS. เพื่อติดตามความต้องการนี้, จำเป็นต้องลงทุนในโซลูชันใหม่ ๆ, นำมาซึ่งผลประโยชน์ทางการเงินที่สำคัญ, การลดต้นทุนการดำเนินงานได้ถึง 30%
วันนี้, คุณค่าของปัญญาประดิษฐ์เกินกว่าการให้บริการ. เครื่องมือช่วยให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากได้, กำลังสร้างข้อมูลเชิงลึกมีค่า. นอกจากประวัติการติดต่อและบันทึกการซื้อ, บริษัทต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลได้, ตำแหน่งที่ตั้ง, อายุ, เพศและแม้แต่โทนอารมณ์ในข้อความหรือการโทร
ระบบที่สามารถจับความรู้สึกและรูปแบบพฤติกรรมได้, อย่างไรการวิเคราะห์การพูด, เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้. ความท้าทายเสมอคือการเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อพัฒนากลยุทธ์. ตอนนี้, สามารถคาดการณ์ความต้องการและนำเสนอทางออกได้. ความสามารถในการคาดการณ์พฤติกรรมนี้เปลี่ยนแปลงเส้นทางของบุคคล, ทำให้มันมีความลื่นไหลและเป็นส่วนตัวมากขึ้น, เสริม Mencaci
มนุษย์และปัญญาประดิษฐ์: ความร่วมมือที่จำเป็น
ตามการสำรวจของ Gartner, 64% ของผู้บริโภคชอบที่จะพูดคุยกับผู้ปฏิบัติงานและ 53% จะพิจารณาเปลี่ยนผู้ให้บริการหากไม่มีการให้บริการนี้. ทักษะเช่นความเห็นอกเห็นใจและการสื่อสารยังคงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้. การสร้างสมดุลระหว่างสองโลกเพิ่มความพึงพอใจของผู้ชม. นี่คือความแตกต่างที่สำคัญ, เน้นผู้เชี่ยวชาญ
