รายงาน Twilio ใหม่เน้นย้ําถึงพฤติกรรมและความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับ AI การสนทนาสําหรับตลาดบราซิลและละตินอเมริกา

Twilio แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ขับเคลื่อนประสบการณ์แบบเรียลไทม์ส่วนบุคคลสําหรับแบรนด์ชั้นนําในปัจจุบัน เผยแพร่รายงาน ““" ฉบับที่ 1“ภายในการปฏิวัติ AI แบบสนทนา”8¹ เอกสารนี้เน้นถึงแนวโน้มหลัก พฤติกรรม และความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับการนําไปใช้ การรับรู้ และความคาดหวังเกี่ยวกับ AI ในการสนทนา และนําเสนอข้อมูลเชิงลึกที่สําคัญสําหรับละตินอเมริกาและบราซิล.

ในฉบับพิมพ์ครั้งแรกรายงานดังกล่าวทําให้ละตินอเมริกาเป็นผู้นําระดับโลกในด้านการนํา AI ไปใช้เพื่อการบริการลูกค้า 31%ของบริษัทในภูมิภาคกล่าวว่าพวกเขาได้ดําเนินการพัฒนาและดําเนินการ AI สนทนาสําหรับการบริการลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบแล้วซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกในการดําเนินการซึ่งปัจจุบันอยู่ที่ 28% นอกจากนี้บราซิลยังโดดเด่นในภูมิภาคนี้โดยมี 44% ของบริษัทในท้องถิ่นที่อ้างว่าได้ดําเนินการเสร็จสิ้นแล้วหรืออยู่ในขั้นตอนสุดท้ายของการนําไปใช้และการพัฒนา AI สนทนาสําหรับการบริการลูกค้า.

“ทั่วโลก กรณีการใช้งานหลักของ AI สําหรับ CX คือการสืบค้นข้อมูลอย่างง่าย เช่น การได้รับข้อมูลผลิตภัณฑ์ การตรวจสอบสถานะคําสั่งซื้อ และการสื่อสารกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าผ่านแอปส่งข้อความ โดยเฉพาะ WhatsApp” Jose Eduardo Ferreira รองประธานฝ่ายขายประจําภูมิภาคของละตินอเมริกา กล่าวว่า “ผู้บริโภคชาวละตินอเมริกาโต้ตอบกับ AI ผ่านแอปส่งข้อความมากกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกถึง 3 เท่า ซึ่งแสดงถึงโอกาสอันยิ่งใหญ่สําหรับบริษัทในบราซิลที่จะใช้ช่องทางนี้เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น”

ข้อมูลสําคัญอื่น ๆ ที่นําเสนอในรายงาน ได้แก่

• ละตินอเมริกาได้สร้างก้าวของตัวเองของนวัตกรรมรวมโดยผลกระทบที่แท้จริงโซลูชั่นเหล่านี้มีต่อลูกค้า: องค์กรส่วนใหญ่พิจารณาเปลี่ยนโซลูชัน AI ในเวลาน้อยกว่า 12 เดือนแล้วไม่มีการแนบกับเทคโนโลยีที่ล้าสมัยอย่างรวดเร็วเนื่องจากการสร้างฮาร์ดแวร์ใหม่และซอฟต์แวร์ขั้นสูง;
• บริษัทต่างๆ ปฏิเสธที่จะใช้โมเดล AI เดียว: 94% ของบริษัทในละตินอเมริกาปฏิบัติตามแนวทาง “multimodel” ไม่ว่าจะเกิดจากประเภทโซลูชันกรณีการใช้งานหรือการรวมกันที่มุ่งเป้าไปที่ประสิทธิภาพที่ดีขึ้นในรูปแบบไฮบริด;
• ความท้าทายยังคงมีอยู่เกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า: มีความขัดแย้งเมื่อพูดคุยเกี่ยวกับการรับรู้ของ บริษัท และประสบการณ์จริงของลูกค้าด้วย AI บริษัท เชื่อว่าพวกเขาเสนอบริการอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพ แต่ผู้บริโภครายงานความล้มเหลวโดยเฉพาะอย่างยิ่งในความต่อเนื่องของการสนทนาโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเปลี่ยนระหว่างตัวแทนอัตโนมัติและตัวแทนมนุษย์ ในขณะที่ 92% ขององค์กรในละตินอเมริกาอ้างว่าลูกค้าของพวกเขาค่อนข้างหรือพอใจกับ AI สนทนาของพวกเขา มีเพียง 61% เท่านั้นที่เห็นด้วย ในบราซิลความแตกต่างคือจาก 96% ถึง 66% บริษัท ควรทํางานเพื่อปิดช่องว่างนี้.

ผู้บริโภคให้ความสําคัญกับความละเอียดที่มีประสิทธิภาพและรวดเร็วเหนือสิ่งอื่นใด และความเต็มใจที่จะโต้ตอบกับตัวแทน AI นั้นมีเงื่อนไขสูงต่อประสิทธิภาพของตัวแทน AI.

บริษัทที่ต้องการเชื่อมช่องว่างความพึงพอใจของลูกค้าด้วย AI และมอบประสบการณ์ที่เชื่อถือได้ เห็นอกเห็นใจ และเป็นส่วนตัว ควรมุ่งเน้นไปที่: การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ ไม่ใช่แค่ความเร็วเท่านั้น ปรับปรุงการเปลี่ยนแปลงระหว่างตัวแทน AI และตัวแทนมนุษย์ เพิ่มความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว และความโปร่งใสเพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า และโซลูชัน Omnichannel ที่ปรับเปลี่ยนได้พร้อมโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีที่ยืดหยุ่นและประกอบได้ซึ่งรองรับ AI หลายรุ่น.

ในขณะที่บริษัทเหล่านี้เตรียมที่จะเปลี่ยนโซลูชันปัจจุบันในอีก 12 เดือนข้างหน้า การลงทุนเพิ่มเติมในด้านการทํางานร่วมกันและการแยกส่วนจะมีบทบาทสําคัญในการเสริมสร้างความสามารถในการปรับตัวในอนาคตอันไกลโพ้น.

สามารถดูรายงานฉบับเต็มได้ ที่นี่.

ระเบียบวิธี

Twilio สํารวจผู้บริโภคทั่วโลก 4,800 รายและผู้นําธุรกิจ 457 ราย (กรรมการเต็มเวลาหรือตําแหน่งอาวุโสในบริษัท B2B และ B2C) ใน 12 ประเทศระหว่างวันที่ 7 สิงหาคมถึง 4 กันยายน 2025 โดยมีการสํารวจอีก 3 ประเทศระหว่างวันที่ 10 ถึง 17 ตุลาคม 2025.

¹A Twilio ได้ทําการวิจัยนี้โดยใช้แบบสอบถามออนไลน์ที่จัดทําโดย Method Research และเผยแพร่โดย RepData ข้อมูลถูกเก็บรวบรวมตั้งแต่วันที่ 7 สิงหาคมถึง 4 กันยายน 2025 โดยมีการสํารวจเพิ่มเติมใน 3 ประเทศที่ดําเนินการตั้งแต่วันที่ 10 ถึง 17 ตุลาคม 2025.