AI ปฏิวัติ SAC: หุ่นยนต์บริการลูกค้าเติบโตมากกว่า 8,000% ใน 7 ปี

ปัญญาประดิษฐ์จะเข้ามาแทนที่มนุษย์?นี่เป็นหนึ่งในคําถามที่เกิดขึ้นซ้ํามากที่สุดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาโดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการมาถึงของ AI เชิงกําเนิดเช่น ChatGPT และ Gemini และส่วนบริการลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการสนทนานี้โดยธรรมชาติ ตาม “แผนที่บอทบราซิล” ผลิตในปี 2566 โดย Mobile Time ร่วมกับ Opinion Box จากการสัมภาษณ์นักพัฒนาแชทบอท 83 คน จํานวนหุ่นยนต์ที่พัฒนาขึ้นเพื่อการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้น 84 เท่าระหว่างปี 2560 (รายงานฉบับแรก) และปีที่แล้ว.  

จากการสํารวจ บริษัทต่างๆ รายงานว่าเมื่อเจ็ดปีที่แล้วพวกเขาผลิต “บอท” ได้ประมาณ 8,000 ตัว ซึ่งเป็นตัวเลขที่พัฒนาแบบทวีคูณเป็น 671,000 ตัวในปี 2566 ซึ่งเติบโต 8.287% การกระโดดครั้งใหญ่ที่สุดคือระหว่างปี 2565 ถึง 2566 เมื่อจํานวนเครื่องมือเพิ่มขึ้นจาก 317,000 เป็น 671,000.  

“การกระโดดของ Esse ชัดเจนเกี่ยวข้องกับการมาถึงของ AI เชิงกําเนิด ChatGPT มีชีวิตขึ้นมาในปลายปี 2022 และต่อจากนั้นในขณะที่การศึกษาพิสูจน์ให้เห็นว่าจํานวนบอทเพิ่มขึ้นกว่าสองเท่า แต่นอกเหนือจากการเปิดตัว OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI หรือ Anthropic แล้ว ยังมีวิวัฒนาการหลายอย่างในกลุ่มนี้ เช่น การทําให้แพลตฟอร์มเป็นประชาธิปไตยในสภาพแวดล้อมที่มีโค้ดและโค้ดต่ํา ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วทําให้บริษัทสามารถปรับแต่งแชทบอทภายในระบบที่เป็นมิตรสําหรับผู้ที่ไม่เข้าใจการเขียนโปรแกรมและต้นทุนต่ําในการปรับใช้ ด้วยเหตุนี้ แม้แต่บริษัทขนาดเล็กและขนาดกลางก็สามารถเข้าถึงปัญญาประดิษฐ์ Rodrigo และระบบอัจฉริยะได้. 

แพลตฟอร์มดังกล่าวในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้ช่วยให้บริษัทขนาดใหญ่ เช่น Claro Brasil และ Bradesco Cards ทําให้กระบวนการบริการของตนชาญฉลาดและมีกลยุทธ์มากขึ้น ด้วยผู้ให้บริการบัตร ตัวอย่างเช่น การใช้เทคโนโลยีหลายช่องทางด้วยการกระจายบริการอัจฉริยะและการควบคุมของ SLA cVortex ช่วยลดการร้องเรียน 53% ที่เกินกําหนด นอกเหนือจากการนําเศรษฐกิจ R$ 15 ล้านสําหรับการดําเนินงาน SAC ของบริษัทในปีแรกเพียงอย่างเดียว. 

อย่างไรก็ตามการ์เซียกล่าวว่าแม้จะมีวิวัฒนาการทั้งหมดที่แชทบอทได้ผ่านมายังไม่ถึงเวลาที่จะทิ้งบริการมนุษย์ไว้เบื้องหลัง “ผู้บริโภค O ยังคงชอบบริการมนุษย์เมื่อความต้องการมีความซับซ้อนมากขึ้นและวันนี้เป็นความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดภายใน บริษัท กระทบยอดรูปแบบการบริการทั้งสองอย่างชาญฉลาดและมีกลยุทธ์โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพที่ดีที่สุดสําหรับการดําเนินงานรวมประสิทธิภาพเข้ากับประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้และลูกค้า” เขาอธิบาย. 

ความร่วมมือระหว่างมนุษย์กับหุ่นยนต์ 

จากการศึกษาของ Hibou ในเดือนตุลาคม 2023 กับผู้คนมากกว่าสองพันคนทั่วบราซิล 86% ไม่พอใจกับการบริการของบริษัทโดยทั่วไป ตามเอกสารสําหรับ 94% ของผู้คน สิ่งที่ทําให้บริการ “bom” คือการมีความคล่องตัว ในขณะที่ 91% ต้องการมีทางเลือกในการได้รับการสนับสนุนจากมนุษย์ หากจําเป็น การวิจัยนี้นําข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจอื่น ๆ มาด้วย: 

• 66% กล่าวว่ามันเป็นสิ่งสําคัญที่จะรักษาความสัมพันธ์ที่มีมนุษยธรรมและคงที่; 
• 52%的用户希望网站界面简洁，可在线完成所有流程；; 
• 47% เชื่อว่าธุรกิจจําเป็นต้องมีความสอดคล้องกันในทุกช่องทางทางกายภาพและดิจิทัล; 
• และสําหรับ 35% นั้น SAC จําเป็นต้องมีประวัติการบริการอยู่ในมือเมื่อพูดคุยกับลูกค้า. 

แต่ในโลกดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้นซึ่ง บริษัท นับในเวลาเดียวกันด้วยหน้าบน Instagram, Facebook, แชทบอทบนเว็บไซต์และช่องทางการให้บริการโทรศัพท์วิธีการให้บริการที่ดีและสม่ําเสมอโดยไม่ต้องมีกองทัพคนที่เฝ้าติดตามทุกอย่างตลอดเวลา “นี่คือที่มาของเทคโนโลยี” การ์เซียอธิบาย. 

ตามที่ผู้บริหารกล่าวว่าการใช้แพลตฟอร์มดิจิทัล ออมนิแชนแนล (หลายช่องทาง) รวมกับโซลูชั่นปัญญาประดิษฐ์แล้วช่วยในการแก้ปัญหาความต้องการของผู้บริโภคมาก “ระบบโอทําหน้าที่เป็นศูนย์กลาง 24 ชั่วโมงซึ่งตรวจสอบจัดระเบียบระบุและส่งต่อความต้องการของลูกค้าตามการจําแนกธุรกิจกลุ่มลูกค้าและลําดับชั้นความซับซ้อนในกรณีของคลินิกการแพทย์เช่นลูกค้าคนเดียวกันอาจถามผ่านการแชท Instagram ว่ามีความพร้อมของความเชี่ยวชาญพิเศษเฉพาะหรือไม่จากนั้นติดต่อโดย WhatsApp เพื่อนัดหมายและต่อมาคําถามเกิดขึ้นเกี่ยวกับใบสั่งยาทางการแพทย์ปฏิสัมพันธ์ทั้งสามมีระดับความซับซ้อนที่แตกต่างกันสองคนแรกสามารถพบกับการรักษาพยาบาลได้อย่างง่ายดายและสงสัยโดยความต้องการของบุคคลโดยปัญญาประดิษฐ์โดยบุคคลโดยบุคคลโดยบุคคลโดยบุคคลโดยบุคคลโดยบุคคลโดยบุคคลโดย. 

ตามที่ผู้บริหารระบุ โดยการระบุความต้องการนี้ ระบบจะทําให้ลูกค้าติดต่อกับผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์ ซึ่งมีบันทึกพร้อมข้อมูลทั้งหมดและประวัติที่สมบูรณ์ของการโต้ตอบที่ลูกค้ารายนี้ดําเนินการไปแล้วบนแพลตฟอร์ม รวมถึง ข้อความที่ส่งโดยโซเชียลมีเดีย WhatsApp และแม้แต่การบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ทําไว้แล้ว โดยถามคําถามที่ไม่จําเป็นสําหรับการยืนยันข้อมูล หรือลูกค้าจําเป็นต้องทําซ้ําคําขอของเขา.  

“ตัวแทนได้รับความคล่องตัวเพียงพอผู้ใช้ (ลูกค้า) ยังสัมผัสกับความสัมพันธ์อีกระดับหนึ่ง จากข้อมูลในอดีตของการโทรนอกเหนือจากการโต้ตอบทั้งหมดกับส่วนกลางแล้วแพลตฟอร์ม omnichannel รวม AI สามารถสร้างได้ 深度洞察, ทํานายหรือเพียงแค่ระบุความเบี่ยงเบนและ/หรือโอกาสในความสัมพันธ์ระหว่าง บริษัท และลูกค้าของพวกเขา สิ่งนี้ทําให้เกิดความรู้สึกสนใจยินดีต้อนรับและความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าซึ่งช่วยเพิ่มความภักดีที่มีศักยภาพอย่างมีนัยสําคัญ” Rodrigo อธิบาย.  

cVortex业务负责人强调，部署智能系统的 ออมนิแชนแนล อัจฉริยะไฮไลท์หัวหน้าธุรกิจของ cVortex คือการลดต้นทุนการดําเนินงานสําหรับ SAC ของ บริษัท “Ao ส่งต่อวิธีการบริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสําหรับความต้องการแต่ละประเภทลูกค้าของเราสามารถปรับขนาดทีมและศูนย์บริการทางกายภาพตามขนาดที่พวกเขาจําเป็นต้องมีจริงๆเริ่มนับจํานวนทีมที่มีขนาดกะทัดรัดมากขึ้นแต่ด้วยผู้เชี่ยวชาญที่เชี่ยวชาญและมีคุณสมบัติเหมาะสม ดังนั้นเราจึงเชื่อว่าในสถานการณ์ปัจจุบัน บริษัท ที่จะนําเสนอบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของพวกเขาจะเป็นผู้ที่เลือกใช้กลยุทธ์ที่มี AI และคนที่ทํางานร่วมกันด้วยกระบวนการทางธุรกิจที่กําหนดไว้อย่างดีและวางแผนไว้ ”สรุปผู้บริหาร.