ด้วยการพัฒนาการบริการลูกค้า, ผู้บริโภคในวันนี้คาดหวังการตอบสนองทันทีและประสบการณ์ที่ดีขึ้น, ไม่ว่าจะเป็นภาคส่วนใด, ผลิตภัณฑ์, ราคา หรือ ช่องทางการสื่อสาร. อย่างไรก็ตาม, แม้จะมีประโยชน์จากการนำเทคโนโลยีและเครื่องมือที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้, ยังมีเส้นทางอีกยาวไกลในการให้บริการลูกค้าและการสร้างความภักดีของผู้บริโภค
ในบริบทนี้, วิลเลียน พิเมนเทล, ผู้อำนวยการทั่วไปของ Freshworks ในละตินอเมริกา, เชื่อว่าฟิวเจอร์ของการบริการลูกค้าจะสดใสกว่าที่เคย, แต่ต้องการให้ผู้นำในอุตสาหกรรมคิดอย่างเป็นระบบเกี่ยวกับวิธีการ, เมื่อไหร่และที่ไหนที่จะใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์
การเพิ่มขึ้นของความคาดหวังของลูกค้า, ที่คาดหวังบริการที่มีประสิทธิภาพและถาวร, คล้ายกับที่เสนอโดยบริษัทต่างๆ เช่น Amazon, ลดคุณภาพของ CX ในช่วงเวลาที่มีการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างมาก. ลูกค้าต้องการทุกอย่างอยู่ในมือและคาดหวังการติดต่อขั้นต่ำ, ดังนั้นบริษัทต่างๆ ควรนำเครื่องมือใหม่มาใช้เพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้, พูดว่า พิเมนเทล
วิธีการนี้มักส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีสำหรับลูกค้า, ตามที่ผู้อำนวยการของ Freshworks. “ตัวอย่างคือว่า, เมื่อปัญญาประดิษฐ์ถูกนำไปใช้โดยไม่เลือกปฏิบัติ, เธอสามารถจัดการกับการโทรครั้งแรกได้ดี, แต่ไม่สามารถแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้. ลูกค้ารู้สึกผิดหวังเมื่อปัญหาของพวกเขาถูกส่งต่อไปยังที่ที่ไม่ถูกต้องหรือเมื่อโซลูชัน AI ไม่เพียงพอ.”
สำหรับวิลเลียน พิเมนเทล, การนำ AI มาใช้ในลักษณะที่เป็นระบบนั้นเป็นสิ่งสำคัญ, เริ่มต้นจากปัญหาที่ง่ายที่สุดและค่อยๆ เข้าสู่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น. ผู้เชี่ยวชาญอธิบายว่า AI สามารถทำการวิเคราะห์ที่ยอดเยี่ยมและเข้าใจปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว, แต่เมื่อผิด, อาจผิดพลาดมาก. ดังนั้น, การดูแลจากมนุษย์เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการแก้ปัญหาของปัญญาประดิษฐ์มีความถูกต้องและมีความฉลาดทางอารมณ์. นี่หมายถึงการอนุญาตให้ AI จัดการกับปัญหาง่ายๆ และประจำวัน, ในขณะที่ตัวแทนมนุษย์จัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น, แสดงความคิดเห็น
เป็นทางเลือกสำหรับบริษัทที่ล่าช้าในการให้บริการลูกค้าและต้องการปรับปรุงอย่างรวดเร็ว, ผู้บริหารของ Freshworks เน้นว่าพวกเขาควรเข้าใจความท้าทายเฉพาะของตนก่อน. บริษัท SaaS ใหม่อาจเผชิญกับปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งต้องการการจัดการอย่างรอบคอบ. AI เชิงสร้างสรรค์สามารถช่วยสร้างคลังความรู้ที่แข็งแกร่งได้อย่างรวดเร็วและจัดตั้งระบบการจัดประเภทที่มีประสิทธิภาพโดยใช้ AI. นี่หมายถึงการจัดหมวดหมู่ปัญหาตามความซับซ้อนของมันและรับประกันว่าปัญหาที่ง่ายกว่าจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว, ในขณะที่กรณีที่ซับซ้อนกว่านั้นจะถูกระบุให้มีการแทรกแซงจากมนุษย์.
Pimentel ยังเน้นย้ำว่าควรมีการดำเนินนโยบายและขั้นตอนที่ชัดเจน: “ในสภาพแวดล้อม B2C, สิ่งนี้เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ระบบปัญญาประดิษฐ์สามารถให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ. ตัวอย่างเช่น, ปัญญาประดิษฐ์สามารถจัดการกับปัญหาง่าย ๆ โดยปฏิบัติตามโปรโตคอลที่กำหนดไว้ล่วงหน้า, แต่ตัวแทนมนุษย์ต้องเข้ามาแทรกแซงเมื่อ AI พบปัญหาที่ต้องการการคิดวิเคราะห์มากขึ้น, เสร็จสิ้น
