บ่อยครั้งที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ถูกฝึกให้รับสาย หาทางแก้ปัญหา จดบันทึกสาเหตุ และส่งต่อสายไปยังลูกค้ารายถัดไปอย่างรวดเร็ว แต่ด้วยระยะเวลาการติดต่อเพียงไม่กี่นาที ทำให้การได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องเป็นเรื่องยาก แล้วจะเป็นอย่างไรหากมีเทคโนโลยีที่เปลี่ยนการโต้ตอบเหล่านี้ให้กลายเป็นประสบการณ์การเรียนรู้สำหรับอนาคต
เทคโนโลยีนี้มีอยู่แล้วและครอบคลุมมากกว่าแค่การโทรศัพท์ สามารถวิเคราะห์การสนทนาทุกประเภทระหว่างลูกค้าและบริษัทได้ ยิ่งไปกว่านั้น ไม่ใช่แค่เพียงน้ำเสียงเท่านั้นที่เป็นตัวกำหนดว่าประสบการณ์นั้นเป็นไปในเชิงบวกหรือเชิงลบ หากแต่เป็นบริบทโดยรวมของการสื่อสารด้วย ปัจจัยต่างๆ เช่น ภูมิภาคและการแสดงออกทางวัฒนธรรมมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งในการตีความนี้ เนื่องจากบุคคลอาจฟังดูหงุดหงิดเมื่อแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับเหตุการณ์โดยไม่จำเป็นต้องรู้สึกไม่พอใจ หรืออาจใช้ถ้อยคำที่ไม่เป็นทางการโดยไม่มีความหมายเชิงลบ
ด้วยปัญญาประดิษฐ์เชิงกำเนิด ซึ่งไม่เพียงแต่ทำหน้าที่อัตโนมัติ แต่ยังวิเคราะห์ข้อมูลและสร้างข้อมูลเชิงลึกได้ด้วย บริษัทต่างๆ ยังสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะเจาะจง ตรวจสอบไฟล์และจุดข้อมูลนับพัน ระบุรูปแบบของความไม่พอใจในการสนทนา คาดการณ์ความต้องการ และช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าได้
“AI วิเคราะห์แต่ละปฏิสัมพันธ์อย่างละเอียด ซึ่งเป็นสิ่งที่นักวิเคราะห์มนุษย์ไม่สามารถทำได้ด้วยขอบเขตและในเวลาเดียวกัน เนื่องจากปริมาณข้อมูลมีจำกัด เครื่องมือนี้จึงสามารถระบุโอกาสได้ แม้ในบทสนทนาที่เล็กที่สุด และแปลงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริงสำหรับบริษัท” คาร์ลอส เซนา ผู้ก่อตั้ง AIDA แพลตฟอร์มที่เชี่ยวชาญด้านการใช้ Generative AI เพื่อเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริง
บราซิลกำลังก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำระดับโลกด้านการนำ "แขนง" ของ AI มาใช้ โดยประเทศนี้เป็นหนึ่งในประเทศที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์มากที่สุดในโลก จากการสำรวจที่ได้รับมอบหมายจาก Google โดยผู้ตอบแบบสอบถามร้อยละ 54 ระบุว่าตนได้ใช้เทคโนโลยีดังกล่าวเมื่อปีที่แล้ว ในขณะที่ค่าเฉลี่ยทั่วโลกอยู่ที่ร้อยละ 48
เมื่อนำไปประยุกต์ใช้กับการบริการลูกค้า ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์สามารถก้าวข้ามการใช้งานแบบเดิมๆ ที่ใช้แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนเพื่อการติดต่อแบบอัตโนมัติ เนื่องจากแม้แต่ในการโต้ตอบแบบอัตโนมัติ ประสบการณ์ของผู้ใช้ก็อาจไม่น่าพอใจเสมอไป ดังนั้น คำขอรับบริการที่ซับซ้อนมากขึ้น หรือแม้แต่ตัวลูกค้าเอง ก็ยังคงต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์
และในกรณีเหล่านี้ การใช้ AI ที่ไม่เด่นชัดนักอาจมีประโยชน์: AI แบบสร้างภาพ (generative AI) จะวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในการสนทนากับตัวแทน ระบุรูปแบบของความไม่พอใจ และจัดทำแผนที่จุดบกพร่อง ช่วยให้สามารถปรับเปลี่ยนได้อย่างต่อเนื่องเพื่อให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น การวิเคราะห์ข้อมูลด้วยเครื่องมือนี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจจุดติดขัดและจุดที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากที่สุดในการบริการลูกค้า โดยไม่ต้อง "เดา" อะไรเลย ดังนั้น การตัดสินใจปรับปรุงจึงได้รับข้อมูลที่ดีขึ้น และมีโอกาสสร้างผลลัพธ์เชิงบวกมากขึ้น
“มากกว่าแค่การตอบสนองต่อคำขอของผู้ใช้ ปัญญาประดิษฐ์ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ เปลี่ยนการโต้ตอบแต่ละครั้งให้เป็นโอกาสในการปรับปรุงบริการ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะสร้างแหล่งข้อมูลที่แท้จริงและเข้าถึง ‘ต้นตอของปัญหา’ เพื่อแก้ไขปัญหา การรับฟังอย่างตั้งใจ ไตร่ตรอง วิเคราะห์ และจัดการการโทร สามารถสร้างความแตกต่างระหว่างการสูญเสียลูกค้าหรือการชนะใจลูกค้าไปตลอดกาล แม้จะดูขัดแย้ง แต่เทคโนโลยีก็กลายเป็นพันธมิตรที่ยอดเยี่ยมในการทำให้การบริการลูกค้ามีความเป็นมนุษย์มากขึ้น” เสนากล่าวสรุป
