Estudo mostra que 25% dos clientes insatisfeitos pedem cancelamento de serviços

การศึกษาใหม่ที่ไม่เคยมีมาก่อนของ วิวัฒน์, แพลตฟอร์มการวิเคราะห์คำพูดของตลาดหลัก, วิเคราะห์การโต้ตอบหลายพันครั้งในช่องทางบริการเพื่อทำความเข้าใจปัจจัยที่สร้างความขัดแย้งระหว่างลูกค้าและบริษัทมากที่สุด การสำรวจพบว่าแง่มุมที่เกี่ยวข้องกับการแก้ปัญหาที่ไม่มีประสิทธิภาพ ความล้มเหลวในการสื่อสาร ค่าใช้จ่ายที่ดำเนินการได้ไม่ดี และประสบการณ์เชิงพาณิชย์ที่รุกรานเป็นตัวกระตุ้นหลักของความคับข้องใจสำหรับผู้บริโภค.

การวิจัยยังแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ไม่พอใจประมาณ 25% มาขอยกเลิกบริการ เหตุผลที่อ้างถึงมากที่สุดคือการสะสมของความผิดหวังตลอดความสัมพันธ์ ทำเครื่องหมายด้วยการโต้ตอบที่ไม่มีประสิทธิภาพ คำมั่นสัญญาที่ไม่สำเร็จ และแนวทางเชิงพาณิชย์ที่จัดว่าเป็นการล่วงละเมิด.

แม้ว่าส่วนที่เกี่ยวข้องของการร้องเรียนจะเกี่ยวข้องกับปัญหาทางการเงิน (การสะท้อนสถานะที่แข็งแกร่งของบริษัทต่างๆ ในภาคส่วนนี้ในฐานลูกค้าของ Evollo) การศึกษาแสดงให้เห็นว่าคุณภาพการดูแลเป็นปัจจัยที่เกิดซ้ำของความไม่พอใจ ความรำคาญหลักคือความล่าช้าในการแก้ปัญหา ข้อมูลที่ไม่ตรงกัน ความล้มเหลวทางเทคโนโลยี และสิ่งที่เรียกว่า “การล่วงละเมิดทางการค้า” ที่สวมหน้ากากเป็นการสนับสนุน.

“ปัญหาด้านการปฏิบัติงานและการเงิน ในกรณีส่วนใหญ่ สาเหตุของการร้องเรียนในขั้นต้น อย่างไรก็ตามการขาดความชัดเจนในการสื่อสารและทัศนคติที่ไม่เพียงพอของผู้ดูแลนั้นเป็นปัจจัยที่ขยายความเสียดทานและสามารถประนีประนอมกับความสัมพันธ์กับผู้บริโภคได้" เขาพูดว่า Eduardo Ribeiro ผู้ร่วมก่อตั้งและพัฒนาธุรกิจที่ Evollo.

สามอารมณ์

การสำรวจชี้ไปที่ขั้นตอนการแก้ปัญหาว่าเป็นความสัมพันธ์ที่ละเอียดอ่อนที่สุดของความสัมพันธ์ทั้งหมด ในนั้น อัตราโซลูชันที่ต่ำในช่วงการติดต่อครั้งแรกตั้งแต่ 23% ถึง 32.3% ในขณะที่ปัญหาซ้ำจะถูกบันทึกในเกือบ 50% ของกรณี ข้อมูลสร้างสถานการณ์ที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคและเสริมสร้างการรับรู้เชิงลบของบริษัท.

“เมื่อบริษัทล้มเหลวในการแก้ไข ลูกค้ามักจะหวนคิดถึงความคับข้องใจเมื่อพยายามติดต่อครั้งใหม่แต่ละครั้ง สิ่งนี้บ่อนทำลายความมั่นใจและทิ้งร่องรอยของการซ่อมแซมทางอารมณ์" เขาอธิบาย ลำธาร.

การวิจัยยังระบุความรู้สึกเด่นของผู้บริโภคในการดูแลที่ถือว่าเป็นลบ สำนวนที่พบบ่อยที่สุดคือ: “ไม่ทำงาน”, “เดโมรา”, “สับสน”, “ดูหมิ่น”, “บั๊ก”, “เป็นไปไม่ได้” และ “จ่ายไปแล้ว”.

อาการเหล่านี้สะท้อนให้เห็นสิ่งที่ Evollo เรียกว่า “กลุ่มสามอารมณ์” ซึ่งความคับข้องใจ ความวิตกกังวล และความไม่ไว้วางใจปรากฏในการโต้ตอบที่ไม่ประสบความสำเร็จมากที่สุด ความไม่พอใจและความไม่พอใจ รับรู้ได้ถึง 45% ของคดี และความสับสนในเกือบ 25% ช่วยเสริมภาพทางอารมณ์ที่น่ากังวลสำหรับแบรนด์.

“การผสมผสานของอารมณ์และการกลับเป็นซ้ำของความล้มเหลวทำให้เกิดสภาพแวดล้อมที่ไม่เป็นมิตรต่อความภักดี การศึกษาแสดงให้เห็นว่าการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว รวมกับการสื่อสารที่ชัดเจน เป็นองค์ประกอบสำคัญในการย้อนกลับสถานการณ์นี้"เขาสรุป ลำธาร.