ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการธุรกิจชี้ให้เห็นถึงวิธีการลดอัตราการปั่นและรับประกันการรักษาลูกค้า

เป็นความจริงที่ว่าอัตราการปั่นได้กลายเป็นตัวบ่งชี้ความสําเร็จและอายุยืนยาวของ บริษัท ตัวชี้วัดนี้ซึ่งวัดอัตราการสูญเสียลูกค้ามีผลกระทบโดยตรงต่อสุขภาพทางการเงินและการเติบโตขององค์กร ดังนั้นการจัดการข้อมูลนี้จึงจําเป็นสําหรับ บริษัท ที่ต้องการรักษาฐานของตนให้ใช้งานได้และรับประกันตําแหน่งการแข่งขันในตลาด

ด้วยการติดตามตัวบ่งชี้นี้อย่างใกล้ชิดและใช้กลยุทธ์เพื่อลดปริมาณดังกล่าว องค์กรต่างๆ สามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้า เพิ่มรายได้ และเสริมความแข็งแกร่งให้กับตําแหน่งของตนในการแข่งขัน การมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า การสื่อสารส่วนบุคคล และการใช้เครื่องมือที่เหมาะสมถือเป็นสิ่งสําคัญในการบรรลุเป้าหมายเหล่านี้

ที่สอง มาร์คัส มาร์กส์, ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการธุรกิจและผู้ก่อตั้ง Accelerator Group, อัตราการออกกลางคันหรือการยกเลิกจะวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ขัดจังหวะความสัมพันธ์กับ บริษัท ในช่วงระยะเวลาที่กําหนด กล่าวอีกนัยหนึ่งคือจํานวนหนึ่งที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร "อัตราที่สูงสามารถบ่งบอกถึงปัญหาความพึงพอใจคุณภาพของบริการที่นําเสนอหรือความสามารถในการแข่งขันของราคาที่ปฏิบัติ และการเคลื่อนไหวนี้บ่งบอกถึงการแจ้งเตือนซึ่งมีอิทธิพลโดยตรงต่อความยั่งยืนทางการเงินในระยะยาวของ บริษัท" เขาชี้ให้เห็น

ด้วยเหตุนี้การตรวจสอบอย่างต่อเนื่องช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุพื้นที่ที่มีปัญหาและพัฒนากลยุทธ์เฉพาะเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า “จําเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรจะต้องนําระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพเช่น CRMs มาใช้เพื่อติดตามประวัติการซื้อและการโต้ตอบอย่างถูกต้องทําให้สามารถวิเคราะห์อัตราการปั่นและสาเหตุได้อย่างแม่นยํายิ่งขึ้น" ประเมินผู้เชี่ยวชาญ

มาร์คัสชี้ให้เห็นว่ามีหลายประเภทอัตราการปั่นที่ต้องวิเคราะห์เพื่อให้ได้มุมมองที่ครอบคลุม “มีอาสาสมัครซึ่งเป็นประเภทที่พบบ่อยที่สุดหมายถึงผู้ที่เลือกที่จะยกเลิกหรือละทิ้งบริการตามเจตจํานงเสรีของตนเองและไม่สมัครใจซึ่งเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าขัดจังหวะความสัมพันธ์กับ บริษัท ndout ต้องการ ' บัตรหมดอายุหรือเมื่อลูกค้าลืมต่ออายุสัญญา „เขาชี้ให้เห็น

รายได้ปั่น (รายได้ปั่น) ระบุรายได้เท่าใด บริษัท ไม่ได้อีกต่อไปจากการหลีกเลี่ยงลูกค้า “วิธีการนี้สามารถแบ่งออกเป็นรายได้รวมปั่น (รายได้รวมปั่น) และรายได้สุทธิปั่น (รายได้สุทธิปั่น) ปั่นหัวในช่วงต้นมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ออกจาก บริษัท ในช่วงต้นของความสัมพันธ์ซึ่งอาจบ่งบอกถึงปัญหาในกระบวนการเริ่มต้นหรือในการส่งมอบเริ่มต้นของมูลค่า ปั่นเชิงลบแสดงถึงผลลัพธ์ที่ดีแสดงให้เห็นว่ารายได้เพิ่มขึ้นแม้หลังจากการหลีกเลี่ยงของลูกค้าบางรายภายในระยะเวลาที่เฉพาะเจาะจงรายละเอียดผู้เชี่ยวชาญในการจัดการธุรกิจ

วิธีการคํานวณอัตราการปั่น

สูตรคํานวณอัตราการปั่นที่ง่ายและใช้กันอย่างแพร่หลายที่สุด คือ การหารจํานวนลูกค้าที่สูญเสียในช่วงเวลาหนึ่งๆด้วยจํานวนทั้งหมดที่เป็นช่วงต้นของช่วงเวลาเดียวกันนั้น คูณผลลัพธ์ด้วย 100 เพื่อให้ได้เปอร์เซ็นต์ ในทางคณิตศาสตร์สามารถแสดงสูตรได้ดังนี้ อัตราการปั่น = (จํานวนลูกค้าที่สูญเสีย /จํานวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงต้นของช่วงเวลา) x 100

ข้อได้เปรียบหลักบางประการของการใช้เครื่องมือเฉพาะในการคํานวณนี้ ได้แก่ การทําให้กระบวนการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเป็นแบบอัตโนมัติ การสร้างรายงานที่กําหนดเองและแดชบอร์ดเชิงโต้ตอบ การบูรณาการกับระบบการจัดการลูกค้า (CRM) อื่นๆ ความสามารถในการแบ่งส่วนข้อมูลตามเกณฑ์ที่แตกต่างกัน (ประเภทลูกค้า แผนการสมัครสมาชิก ฯลฯ) และการแจ้งเตือนอัตโนมัติสําหรับการเปลี่ยนแปลงของอัตราที่มีนัยสําคัญ

มันเป็นสิ่งสําคัญที่จะเน้นว่าโดยไม่คํานึงถึงวิธีการหรือเครื่องมือที่เลือกสิ่งที่สําคัญที่สุดคือการรักษาความสอดคล้องในแนวทางเมื่อเวลาผ่านไป“นี้ช่วยให้ บริษัท สามารถเปรียบเทียบผลลัพธ์ของช่วงเวลาที่แตกต่างกันได้อย่างถูกต้องและระบุแนวโน้มที่เกี่ยวข้องสําหรับการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์’marques ประเมิน

การสูญเสียรายได้

ผลกระทบโดยตรงและเป็นอันตรายที่สุดของอัตราการปั่นสูงคือรายได้ที่ลดลงสําหรับบริษัทที่ต้องพึ่งพาการสมัครสมาชิกหรือรูปแบบธุรกิจที่เกิดซ้ํา เช่น ซอฟต์แวร์ บริการสตรีมมิ่ง และคลับการสมัครสมาชิก การสูญเสียลูกค้าส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ที่เกิดซ้ําทุกเดือน (Monthly Recurring Revenue (MRR) รายได้ที่ลดลงนี้อาจส่งผลต่อสุขภาพทางการเงินของบริษัทและขัดขวางการลงทุนในการปรับปรุงและขยายธุรกิจ

นอกจากนี้ การสูญเสียลูกค้ายังส่งผลเสียต่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (Lifetime Value & LTV) ยิ่งการเลิกใช้งานหรือการออกกลางคันสูง LTV ก็จะยิ่งต่ําลง เนื่องจากลูกค้าอยู่ในบริษัทน้อยลงและสร้างรายได้น้อยลงตลอดวงจรชีวิต

ความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์

เมื่อลูกค้าจํานวนมากเลิกความสัมพันธ์กับ บริษัท นี้สามารถตีความได้ว่าเป็นสัญญาณว่าบางสิ่งบางอย่างในข้อเสนอไม่เหมาะสม การรับรู้เชิงลบนี้สามารถแพร่กระจายได้อย่างรวดเร็วส่งผลกระทบต่อลูกค้าใหม่ในปัจจุบันไม่เพียงเท่านั้น

เพื่อบรรเทาผลกระทบด้านลบเหล่านี้ บริษัท จําเป็นต้องระบุสาเหตุพื้นฐานของการหลีกเลี่ยงลูกค้าและใช้กลยุทธ์การรักษาเชิงรุก ด้วยวิธีนี้จึงเป็นไปได้ที่จะลดผลกระทบด้านลบและสร้างโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์บริการและประสบการณ์ของลูกค้าเสริมสร้างตําแหน่งในตลาดและส่งเสริมการเติบโตที่ยั่งยืน

สาเหตุหลักของ Churn

ปั่นเป็นปรากฏการณ์ที่ซับซ้อนที่สามารถเรียกได้จากหลายปัจจัย การทําความเข้าใจสาเหตุหลักที่ทําให้ลูกค้าละทิ้ง บริษัท เป็นสิ่งสําคัญในการพัฒนากลยุทธ์การรักษาที่มีประสิทธิภาพ “สาเหตุหลักประการหนึ่งคือความไม่พอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นําเสนอ สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้เมื่อผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามความคาดหวังที่สร้างขึ้นในระหว่างกระบวนการขายการแก้ปัญหาไม่เป็นไปตามวิวัฒนาการของตลาดการสูญเสียคุณภาพและการทํางานลูกค้าไม่สามารถรับรู้ถึงมูลค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องกับการลงทุนที่ทําหรือมีปัญหาทางเทคนิคที่เกิดซ้ําหรือความยากลําบากในการใช้งานที่ทําให้ผู้ใช้ผิดหวัง” ชี้ Marques

เพื่อลดอัตราการปั่นและทําให้ลูกค้ามีส่วนร่วม บริษัท จําเป็นต้องนํากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมาใช้ซึ่งให้ความสําคัญกับผู้บริโภคเป็นอันดับแรก ประสบการณ์ของลูกค้ามีผลกระทบโดยตรงต่ออัตราการปั่นและเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการทั้งหมดเป็นบวกจําเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรับฟังความคิดเห็นอย่างรอบคอบเพื่อระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและพื้นที่สําหรับการปรับปรุงตลอดจนใช้วัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้ง บริษัท ไม่ใช่แค่ทีมบริการลูกค้า

การลงทุนในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้ลูกค้าใหม่เข้าใจและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างเหมาะสมและการให้การสนับสนุนที่คล่องตัวและมีประสิทธิภาพในทุกจุดสัมผัสเป็นวิธีจัดลําดับความสําคัญของความพึงพอใจของผู้ที่ให้บริการโดยบริการเฉพาะ "ด้วยวิธีนี้ บริษัท สามารถเพิ่มความพึงพอใจและลดโอกาสของการยกเลิก" แนะนําผู้เชี่ยวชาญ

โปรแกรมความภักดีที่มีโครงสร้างดียังสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการลดอัตราการเลิกบุหรี่ กลยุทธ์บางอย่างรวมถึงการสร้างระบบการให้รางวัลที่ให้ผลประโยชน์เฉพาะแก่ลูกค้าประจํา การพัฒนาความร่วมมือกับบริษัทอื่น ๆ เพื่อเสนอข้อได้เปรียบเพิ่มเติม การใช้ระบบคะแนนหรือระดับที่ส่งเสริม การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง และเสนอส่วนลดหรือโปรโมชั่นพิเศษให้กับลูกค้าประจํา

การสื่อสารส่วนบุคคลยังสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในกระบวนการนี้“การปรับแต่งได้กลายเป็นกลยุทธ์ในการมีส่วนร่วมและชนะผู้บริโภคและสําหรับสิ่งนี้จําเป็นต้องรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการตั้งค่าพฤติกรรมและประวัติการซื้อและใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างข้อความและข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายและเกี่ยวข้อง ใช้กลยุทธ์การตลาดผ่านอีเมลส่วนบุคคลโดยพิจารณาประวัติการโต้ตอบกับลูกค้า" เขาสรุป