คุณอาจไม่ทันสังเกต แต่วิธีที่บริษัทต่างๆ สื่อสารกับคุณเปลี่ยนไปมาก จาก "สวัสดีครับ มีอะไรให้ช่วยไหมครับ" กลายเป็น "คำสั่งซื้อเมื่อวานเรียบร้อยดีไหมครับ" การบริการลูกค้าดิจิทัลแบบเฉพาะบุคคลได้เปลี่ยนจากความสุภาพเรียบร้อยมาเป็นปัจจัยสำคัญในการอยู่รอดของธุรกิจค้าปลีก
จากข้อมูลของ Gartner ภายในสิ้นปี 2025 80% ของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างสมบูรณ์ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมในบราซิล 70% ของร้านค้าออนไลน์จึงใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ลื่นไหล แม่นยำ และเฉพาะบุคคลมากขึ้น ข้อมูลนี้รวมอยู่ในรายงาน CX Trends 2025 ซึ่งเน้นย้ำถึงความสำคัญของเรื่องนี้ โดยผู้บริโภคชาวบราซิล 68% กล่าวว่าพวกเขาซื้อสินค้าเฉพาะเมื่อรู้สึกว่าได้รับความเข้าใจอย่างแท้จริง
“การปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลไม่ใช่สิ่งที่สร้างความแตกต่างอีกต่อไป แต่มันเป็นความต้องการของลูกค้า และแม้กระทั่งกับ AI การสัมผัสของมนุษย์ก็ยังคงมีความสำคัญอย่างยิ่ง” อัลแบร์โต ฟิลโฮ ซีอีโอของ Poli Digital บริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านระบบอัตโนมัติสำหรับช่องทางการบริการลูกค้า กล่าว สำหรับเขาแล้ว การผสมผสานเทคโนโลยีและความเห็นอกเห็นใจเป็นกุญแจสำคัญสู่ความภักดีของลูกค้า “แชทบอทช่วยปรับปรุงงานง่ายๆ ให้ง่ายขึ้น แต่มีเพียงคนเท่านั้นที่เข้าใจคน”
ยกตัวอย่างเช่น กลยุทธ์ของ Poli Digital ผสมผสานบริการแบบไฮบริด การติดตามการเดินทางของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และการจัดการชื่อเสียง และข้อมูลแสดงให้เห็นว่าสิ่งนี้ให้ผลตอบแทนที่ดี โดยการศึกษาของ McKinsey ชี้ให้เห็นว่าธุรกิจที่มุ่งเน้นการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล (hyper-personalization) มีรายได้เพิ่มขึ้น 10% ถึง 15% แล้ว
แต่ไม่ใช่แค่เรื่องการสื่อสารที่ดีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงยอดขายที่ดีขึ้นด้วย ผลสำรวจของ Ecglobal แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 86% ช้อปปิ้งออนไลน์อย่างน้อยเดือนละครั้ง และ 79% ให้ความสำคัญกับความสะดวกสบาย ขณะที่ 78% เลือกร้านค้าที่มีตัวเลือกหลากหลายกว่า กล่าวอีกนัยหนึ่ง ประสบการณ์ยังเกี่ยวข้องกับการใช้งานจริงอีกด้วย
“เครื่องมือต่างๆ เช่น ห้องลองเสื้อผ้าเสมือนจริง การซื้อผ่านแคตตาล็อก และการชำระเงินแบบรวมศูนย์ ล้วนสร้างความแตกต่าง ช่วยลดความยุ่งยากและเพิ่มอัตราการเปลี่ยนพฤติกรรม” อัลเบอร์โตอธิบาย
อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมคือการสำรวจความพึงพอใจอัตโนมัติผ่านแชทบอท ซึ่งจะถูกส่งทันทีหลังการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล การโต้ตอบเหล่านี้ช่วยให้สามารถระบุจุดสำคัญแบบเรียลไทม์และปรับเปลี่ยนการดำเนินงานได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ส่งผลกระทบต่อกระบวนการให้บริการ “วิธีการนี้ให้ข้อมูลที่มีค่าสำหรับการตัดสินใจที่แม่นยำยิ่งขึ้นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วยประสิทธิภาพและความสามารถในการปรับขนาด”
ซีอีโอของ Poli เตือนว่าบริษัทที่ละเลยปัจจัยนี้มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าแม้กระทั่งก่อนที่จะมีคำทักทายแรก "ในสถานการณ์ที่ประสบการณ์ของผู้ใช้กำหนดความภักดีต่อแบรนด์ จุดสัมผัสทุกจุด รวมถึงการทักทายครั้งแรก จะต้องได้รับการวางแผนอย่างรอบคอบเพื่อสร้างมูลค่าทันที"