บริษัทที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าสามารถมียอดขายเพิ่มขึ้น 66% ตรวจสอบ

การนำเสนอประสบการณ์เชิงบวกสำหรับผู้ที่บริโภคแบรนด์ของคุณเป็นก้าวแรกสู่การเดินทางของลูกค้าในเชิงบวกพร้อมโอกาสที่ภักดีมากขึ้น บัญชีนั้นง่ายมาก ยิ่งคนชอบบริการก่อนและหลังการขายมากเท่าไหร่ เขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะเจรจากับบริษัทอีกครั้งมากขึ้นเท่านั้น.

หนึ่ง การวิจัยของ Gallup ได้นำเสนอข้อมูลที่น่าสนใจที่พิสูจน์ข้อความนี้ จากการสำรวจความผูกพันของลูกค้า:

• เพิ่มยอดขาย 66%;
• เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ใน 25%;
• เพิ่มรายได้สุทธิมากกว่า 10%;
• ช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นผู้บริโภค 20 คะแนน.

นั่นคือ: ลงทุนในการก่อสร้าง การเดินทางของลูกค้า ไม่เพียงแต่แนะนำในเชิงบวกเท่านั้น แต่ยังเป็นพื้นฐานสำหรับการสร้างกลยุทธ์ที่แน่วแน่และให้ผลกำไรมากขึ้นสำหรับบริษัทต่างๆ ประเด็นคือ สำหรับหลายๆ บริษัท เหตุผลและวิธีการทำเช่นนั้นก็ยังเข้าใจได้ไม่ดี.

แต่ความไม่แน่นอนนี้สิ้นสุดลงในวันนี้! อ่านต่อไปและดูบทบาทของเส้นทางของลูกค้าและการมีส่วนร่วมในเชิงบวกสำหรับการขายของคุณ!

เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงกลายเป็นเครื่องมือในการสร้างรายได้

การมีส่วนร่วมไม่ได้เป็นเพียงตัวชี้วัดของการโต้ตอบอีกต่อไป และเริ่มเปลี่ยนตรรกะของการสร้างมูลค่าของบริษัทโดยเปลี่ยนจุดสนใจจากธุรกรรมเฉพาะเป็นความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ในทางปฏิบัติ การกระทำนี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อเวกเตอร์ทางการเงินหลักของธุรกิจ และด้วยเหตุผลเหล่านี้ จึงมีความสำคัญมาก.

ในทางปฏิบัติการมีส่วนร่วม:

• เพิ่มมูลค่าตลอดชีพ (ค่าเวลาชีวิต, LTV);
• ลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้า (CAC);
• อนุญาตให้ปรับแต่งรายละเอียดได้มากขึ้น;
• ขยายรายได้ผ่านการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด;
• สร้างความแตกต่างให้กับบริษัทตามประสบการณ์;
• ให้ข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพรายได้.

กล่าวโดยสรุป การมีส่วนร่วมไม่ได้เป็นเพียงตัวชี้วัดทางการตลาดอีกต่อไป แต่เป็นสินทรัพย์เพื่อการเติบโตเชิงกลยุทธ์ เป็นการเชื่อมโยงระหว่างข้อมูล ประสบการณ์ และความสัมพันธ์เพื่อสร้างรายได้มากขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้นและความยั่งยืนในระยะยาว.

Gallup Data เชื่อมต่อกับบริบทปัจจุบันของบริษัทอย่างไร

การวิจัยแสดงให้เห็นและพิสูจน์ความเชื่อมโยงระหว่างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและผลลัพธ์ที่บริษัทรับรู้ทั่วโลก จากข้อมูลของ Gallup ลูกค้าที่มีส่วนร่วมเป็นตัวแทนของวิวัฒนาการด้านประสิทธิภาพในตัวชี้วัดทางการเงินต่างๆ เช่น การเติบโตของยอดขาย ความภักดี และกำไรสุทธิที่เพิ่มขึ้น.

ตัวอย่างเช่น การสำรวจแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 23% ที่เกี่ยวข้องกับบริษัทมีส่วนร่วมมากขึ้นในพอร์ตการจัดซื้อ ความสามารถในการทำกำไร และการเติบโตของความสัมพันธ์มากกว่าผู้ใช้ทั่วไปหรือไม่ได้ใช้งาน การศึกษายังแสดงให้เห็นว่ามีเพียง 1 ใน 4 ของคนงานจากสหรัฐอเมริกาที่เชื่อว่าบริษัทของพวกเขาส่งมอบสิ่งที่สัญญาไว้เมื่อเริ่มต้นการเดินทางของลูกค้า.

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ข้อมูลของ Gallup เชื่อมโยงกับบริบทปัจจุบันของบริษัทต่างๆ โดยแสดงให้เห็นว่า:

• การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่เชื่อถือได้ของการพัฒนาทางการเงินที่ยั่งยืน;
• บริษัทส่วนใหญ่ยังคงห่างไกลจากการมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ;
• การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมซึ่งให้อำนาจแก่คนงานและปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับข้อมูลลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญในการแข่งขันในปัจจุบัน;
• “การรวมศูนย์ของลูกค้า” ต้องการปฏิสัมพันธ์ระหว่างข้อมูล เทคโนโลยี วัฒนธรรม และการปฏิบัติงาน.

พฤติกรรมใดที่แตกต่างจากบริษัทการมีส่วนร่วมกับบริษัทอื่น

พฤติกรรมการแข่งขันมากที่สุดคือ:

• การตัดสินใจตามข้อมูลพฤติกรรม;
• มุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง;
• การปรับแต่งที่เกี่ยวข้องและตามบริบท;
• การจัดตำแหน่งรอบ ๆ ลูกค้า;
• การเพิ่มขีดความสามารถของทีม;
• ความสม่ำเสมอในการส่งมอบคำสัญญา;
• การฟังอย่างกระตือรือร้นและข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง;
• ตัวชี้วัดที่นอกเหนือไปจาก Conversion.

เราให้รายละเอียดแต่ละพฤติกรรมด้านล่าง.

การทำข้อมูลพฤติกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยการตัดสินใจ

ในขณะที่บริษัททั่วไปตอบสนองต่อเมตริกเบื้องหลัง แต่บริษัทที่มีส่วนร่วมจะคาดการณ์ความต้องการ ซึ่งรวมถึงการทำความเข้าใจนิสัยการใช้งาน ความชอบ ความถี่ในการโต้ตอบ และสัญญาณของความตั้งใจตลอดการเดินทาง.

เน้นความสัมพันธ์ต่อเนื่อง

ลูกค้าไม่ “กลับมาจากศูนย์” ทุกครั้งที่พบกับแบรนด์ บริษัทที่มีส่วนร่วมรักษาประวัติศาสตร์ บริบท และการเรียนรู้ที่สะสมไว้ รับรองประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเมื่อเวลาผ่านไป การดูแลนี้ช่วยเสริมความมั่นใจและลดการเสียดสีในแต่ละจุดสัมผัสใหม่.

การปรับแต่งที่เกี่ยวข้องและตามบริบท

การปรับแต่งไม่ได้เป็นเพียงการใช้ชื่อลูกค้าเท่านั้น แต่ยังส่งข้อความและข้อเสนอที่สอดคล้องกับช่วงเวลา ช่องทาง และความต้องการที่แท้จริง เมื่อนำไปใช้อย่างถูกต้อง การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะสร้างคุณค่าและความใกล้ชิดที่รับรู้ หลีกเลี่ยงความรู้สึกของการบุกรุกหรือการสื่อสารที่มากเกินไป.

การจัดตำแหน่งรอบตัวลูกค้า

ผู้บริโภคเป็นความรับผิดชอบของทั้งบริษัท ไม่ใช่แค่ภาคส่วนเดียว นั่นคือ บริษัทที่มีส่วนร่วมจัดตำแหน่งการตลาด การขาย ผลิตภัณฑ์ บริการ และเทคโนโลยีตามเป้าหมายร่วมกัน: เพื่อแก้ปัญหาของลูกค้าที่แท้จริงและส่งมอบมูลค่าอย่างสม่ำเสมอตลอดการเดินทาง.

พลังของทีม

พนักงานไม่เพียงแค่ “ทำตามสคริปต์” พวกเขามีอิสระ เข้าถึงข้อมูล และความชัดเจนเกี่ยวกับบริบทของลูกค้า ซึ่งช่วยให้สามารถแก้ไขความต้องการด้วยความคล่องตัวและความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น.

ความสม่ำเสมอในการส่งมอบคำสัญญา

ประสบการณ์ยืนยันคำสัญญาไม่ขัดแย้ง กล่าวคือ บริษัทที่มีส่วนร่วมทำให้แน่ใจว่าวาทกรรมของแบรนด์สอดคล้องกับแนวปฏิบัติ ตั้งแต่แคมเปญไปจนถึงหลังการขาย หลีกเลี่ยงความคับข้องใจ และเสริมสร้างความน่าเชื่อถือ.

ฟังอย่างกระตือรือร้นและข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง

การฟังลูกค้าเป็นมากกว่าการรวบรวมข้อมูล มันเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ความคิดเห็น การระบุรูปแบบ และเปลี่ยนการเรียนรู้เป็นการกระทำที่เป็นรูปธรรม แบรนด์ที่มุ่งเน้นลูกค้าใช้ผลตอบแทนของสาธารณชนเป็นข้อมูลเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และการสื่อสาร.

เมตริกที่นอกเหนือไปจาก Conversion

การวัดความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับคุณภาพ ไม่ใช่แค่ตามปริมาณธุรกรรมเท่านั้น ในที่นี้ ตัวบ่งชี้ต่อไปนี้ เช่น การคงอยู่ การกลับเป็นซ้ำ ความพึงพอใจ การมีส่วนร่วม และคุณค่าเมื่อเวลาผ่านไป เป็นการดำเนินการที่จำเป็นในการจัดลำดับความสำคัญของความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนมากกว่าผลลัพธ์ในทันที.

โดยสรุป ความแตกต่างหลักของบริษัทที่ลงทุนในเส้นทางของลูกค้าคือการลดวาทกรรมและการนำพฤติกรรมองค์กรที่สอดคล้องกันมาใช้ ซึ่งปรากฏในกลยุทธ์ การดำเนินงาน และวัฒนธรรม การกระทำเหล่านี้สร้างประสบการณ์ผู้บริโภคที่เหนือกว่าและรักษาผลลัพธ์ระยะยาวในเชิงบวกโดยใช้ความพยายามน้อยลง.

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการเดินทางแบบบูรณาการมีอิทธิพลต่อการขายและความภักดีอย่างไร?

ทั้งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการเดินทางของลูกค้าแบบบูรณาการจะพิจารณาถึงปัจจัยหลักของการตัดสินใจ: ความเกี่ยวข้อง ความมั่นใจ ความสะดวก และความต่อเนื่องของประสบการณ์ เมื่อดำเนินการได้ดี ทั้งคู่เปลี่ยนการโต้ตอบที่แยกออกมาเป็นความสัมพันธ์ที่ทำกำไรและยั่งยืน.

จากมุมมองของการขาย การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะทำหน้าที่โดยตรงกับความเกี่ยวข้องของข้อเสนอ เมื่อบริษัทใช้ข้อมูลพฤติกรรมเพื่อทำความเข้าใจความสนใจ ช่วงเวลาการซื้อ และความต้องการเฉพาะ การสื่อสารจะไม่เป็นแบบทั่วไปอีกต่อไปและกลายเป็นบริบท การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยลดความพยายามในการคิดของลูกค้า ทำให้วงจรการตัดสินใจสั้นลง และส่งผลให้สามารถแปลงเป็นการขายได้ง่ายขึ้น.

การเดินทางของลูกค้าแบบบูรณาการช่วยเพิ่มเอฟเฟกต์โดยสร้างความต่อเนื่องระหว่างจุดติดต่อ การตลาด การขาย และการบริการ เช่น หยุดดำเนินการแยกและแบ่งปันข้อมูล ประวัติ และบริบท ด้วยวิธีนี้ การโต้ตอบแต่ละครั้งจะดำเนินต่อไปในครั้งก่อน แทนที่จะเริ่มต้นความสัมพันธ์ใหม่และทำให้ผู้บริโภคไม่พอใจด้วยการทำซ้ำที่ไม่จำเป็น.

เมื่อ United, Personalization และ The Integrated Journey สร้างระบบการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง การโต้ตอบแต่ละครั้งจะสร้างข้อมูลที่ช่วยให้สามารถปรับเปลี่ยนการสื่อสารและการจัดหาได้อย่างรวดเร็ว สหภาพนี้ทำให้กลยุทธ์มีประสิทธิภาพและคาดการณ์ได้มากขึ้น และผลลัพธ์ที่ได้คือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง การกลับเป็นซ้ำของรายได้และความภักดีที่มากขึ้น.

หลักฐานใดที่แสดงให้เห็นว่าการลงทุนในการมีส่วนร่วมนั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าการมุ่งเน้นที่การได้มา

การศึกษาของ Gallup ได้พิสูจน์แล้วว่าการลงทุนในเส้นทางของลูกค้ามีความสำคัญต่อประสิทธิภาพ ไม่เพียงแต่ความสามารถในการทำกำไรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเข้าซื้อกิจการด้วย งานวิจัยอื่นจาก Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, จุดประกายความซบเซาในการเติบโตของบริษัทที่ไม่ลงทุนในการสร้างเส้นทางการมีส่วนร่วมในเชิงบวก.

และตามจริงแล้ว ให้ใส่ตัวเองในรองเท้าของผู้บริโภค: คุณรู้สึกสบายใจมากขึ้นในการเจรจากับบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความต้องการของคุณและเข้าใจความเจ็บปวดของคุณ หรือกับธุรกิจที่ผลักดันผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่สำคัญสำหรับความสนใจของคุณเท่านั้น?

วิธีการซื้อนั้นแตกต่างออกไป ดังนั้นแนวทางของคุณจึงต้องเปลี่ยนแปลงและพัฒนาตามความต้องการของลูกค้าด้วย ยิ่งคุณปรับความเป็นจริงของคุณให้เข้ากับความต้องการของตลาดใหม่ (และผู้บริโภค) ได้เร็วเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งตระหนักถึงผลของกลยุทธ์ที่สร้างขึ้นอย่างดี มีประสิทธิภาพ และเหนือสิ่งอื่นใดคือ.