เนื่องในวันสิทธิของผู้บริโภค, ซินช์, ผู้นำระดับโลกด้านการสื่อสารในคลาวด์, เตือนแบรนด์เกี่ยวกับความท้าทายที่สำคัญ: การดิจิทัลบริการลูกค้าไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป, อีกความจำเป็นหนึ่ง.ในโลกที่ผู้บริโภคต้องการคำตอบที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว, บริษัทที่ไม่ใช้แชทบอทที่มีปัญญาประดิษฐ์มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าและตามหลังในตลาดที่มีการแข่งขันสูง.
ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังคำตอบที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว. เทคโนโลยีของแชทบอทไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า, การให้บริการทันทีและการดูแลตลอดทั้งวัน, 365 วันต่อปี, แต่ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรของบริษัทด้วยอธิบาย มาริโอ มาร์เค็ตติ, หัวหน้า Sinch ในอเมริกาใต้.
แบรนด์ที่ไม่มีแชทบอทกำลังเสี่ยง: ความเป็นจริงใหม่ของการบริการลูกค้า
วันผู้บริโภคไม่ใช่แค่โอกาสในการสะท้อนถึงสิทธิและความต้องการของคุณ, แต่ยังเพื่อวิเคราะห์ความคาดหวังใหม่ ๆ ของตลาดบราซิล. ตามแผนที่ระบบนิเวศของบอทในบราซิลล่าสุด, ผลิตโดย Mobile Time, บราซิลมีแชทบอทที่ใช้งานอยู่ 164,000 ตัวในปัจจุบัน, การเติบโต 14% เมื่อเปรียบเทียบกับปี 2023. แชทบอทเหล่านี้มีการทำงานเฉลี่ย 705 ล้านเซสชันต่อเดือน, ค่าเฉลี่ย 4 หมายถึงอะไร.300 การให้บริการต่อเดือนโดยบอท.
ตามการศึกษาของ Sinch, 65% ของผู้บริโภคชอบที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทผ่านช่องทางอัตโนมัติ, เช่น แชทบอท, เนื่องจากความรวดเร็วและความแม่นยำในการตอบสนอง. นอกจากนี้, บริษัทที่นำโซลูชันเหล่านี้ไปใช้รายงานว่ามีความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 50% และมีความภักดีมากขึ้น.
เมื่อเราถามผู้บริโภคว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับอะไรในความสัมพันธ์กับบริษัทใหม่ในรายงาน Connections ของ Sinch, 32% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าคือความสามารถในการติดตามสถานะของคำสั่งซื้อของตน. ลูกค้าต้องการข้อมูลบ่อยๆ, และบริษัทที่นำเสนอสิ่งเหล่านี้กำลังสร้างพื้นฐานที่เหมาะสมสำหรับความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนมากขึ้นกับผู้ชมของตน.
ในสถานการณ์นี้, WhatsApp โดดเด่นเป็นช่องทางที่ชื่นชอบสำหรับการดำเนินการของบอท, โดยมีนักพัฒนาซอฟต์แวร์ 77% ยืนยันว่าที่นี่เป็นที่ที่พวกเขามีบอททำงานมากที่สุด. แอปพลิเคชันการส่งข้อความถูกติดตั้งในสมาร์ทโฟนบราซิล 98% และปรากฏบนหน้าจอหลักของอุปกรณ์มากกว่า 50%, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. ยังเป็นช่องทางที่นักพัฒนาส่วนใหญ่พยายามสร้างบอท: 94% ของผู้ตอบแบบสอบถามเคยสร้างบอทอย่างน้อยหนึ่งตัวสำหรับ WhatsApp ในบราซิล.
ความสำคัญของความโปร่งใสและการยินยอม: Opt-in และ A2P
ในบริบทของการดิจิทัลการให้บริการลูกค้า, แบรนด์ต้องเคารพสิทธิพื้นฐานของผู้บริโภค, การรับประกันการปกป้องข้อมูลและความโปร่งใสในการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของคุณ. แง่มุมที่สำคัญคือกระบวนการเลือกเข้าร่วม, ที่รับประกันว่าผู้บริโภคให้ความยินยอมอย่างชัดเจนก่อนที่จะได้รับข้อความการตลาดหรือการบริการอัตโนมัติ. แบรนด์ควรหลีกเลี่ยงการเป็นการรบกวน, การรับประกันว่าข้อความจะถูกส่งไปยังผู้บริโภคที่ได้ให้การอนุญาตอย่างชัดเจนและง่ายดาย.
นอกจากนี้, การปฏิบัติตามกฎระเบียบ A2P (Application-to-person) เป็นสิ่งสำคัญ. บริษัทต่างๆ ต้องมั่นใจว่าการสื่อสารของพวกเขาถูกต้องตามกฎหมายและเป็นไปตามข้อบังคับท้องถิ่นและระหว่างประเทศเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาทางกฎหมาย. Sinch รับประกันว่าการสื่อสารของพวกเขาจะเป็นไปตามข้อกำหนดทั้งหมดของ A2P, การรับประกันว่าข้อความจะถูกส่งอย่างปลอดภัยและเคารพความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค.
ความปลอดภัยในการสื่อสารดิจิทัล: ซินช์ปกป้องผู้บริโภคอย่างไร
ที่ Sinch, ความปลอดภัยของข้อมูลผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก. แพลตฟอร์มการสื่อสารในคลาวด์ปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยที่สูงที่สุด, รวมถึงการปฏิบัติตามกฎระเบียบระหว่างประเทศเช่น GDPR (กฎระเบียบทั่วไปว่าด้วยการปกป้องข้อมูล), ในภาษาอังกฤษ. Sinch ใช้การเข้ารหัสขั้นสูงแบบปลายทางถึงปลายทางเพื่อรับประกันว่าข้อมูลทั้งหมดที่ส่งผ่านช่องทางของเรา, เหมือน WhatsApp, SMS และอีเมล, ควรเก็บให้ปลอดภัยและเป็นส่วนตัว.
ทำไมแชทบอทจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทในปี 2025
- ความเร่งด่วนและความพร้อมใช้งาน 24 ชั่วโมงต่อวันผู้บริโภคไม่ยอมรออีกต่อไป. แชทบอทสามารถตอบสนองต่อคำถามได้หลายพันคำถามพร้อมกัน, การปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการ.
- การปรับแต่งในระดับใหญ่ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้แชทบอทวิเคราะห์การโต้ตอบในอดีตและเสนอคำตอบที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า.
- การลดต้นทุนการดำเนินงานการนำแชทบอทมาใช้ช่วยลดภาระของศูนย์บริการลูกค้าแบบดั้งเดิม, การแก้ปัญหาอัตโนมัติ, สถานะการสั่งซื้อหรือคำถามที่พบบ่อย, อนุญาตให้ตัวแทนมนุษย์มุ่งเน้นไปที่คำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น.
- การรวมช่องทางหลายช่องทาง: กับ Sinch, บริษัทต่างๆ สามารถจัดการการบริการลูกค้าผ่านทาง WhatsApp ได้, ข้อความสั้น, อีเมลและช่องทางอื่น ๆ ในแพลตฟอร์มเดียว.
แบรนด์ที่ไม่ใช้โซลูชันการสื่อสารอัตโนมัติจะมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งที่ทำเช่นนั้น. ในปี 2025, การดิจิทัลการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญต่อการสร้างความภักดี. ที่ Sinch, เรามีลูกค้าที่ทำให้กระบวนการง่ายขึ้นจนสามารถชำระเงินผ่านช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp ได้, การทำให้เรียบง่ายสำหรับผู้บริโภคในการทำธุรกรรมตั้งแต่ต้นจนจบภายในช่องทางเดียว, เพิ่ม Marchetti.
อนาคตของการบริการลูกค้าคือปัจจุบัน
การนำแชทบอทมาใช้ที่เพิ่มขึ้นในบราซิลแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการดิจิทัลบริการลูกค้า. บริษัทที่ยังไม่ได้ก้าวเข้าสู่การดิจิทัลมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียความสำคัญในตลาดที่ความเร่งด่วนและการปรับแต่งเป็นสิ่งจำเป็น. ด้วยโซลูชันการสื่อสารคลาวด์ของ Sinch, แบรนด์สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วในยุคใหม่นี้และนำเสนอประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่เพียงแต่ทำให้พอใจ, แต่เกินความคาดหวังของผู้บริโภคสมัยใหม่
