การจัดส่งยังคงเติบโตในประเทศ, แต่แบรนด์ต่างๆ ลงทุนในการสนับสนุนมนุษย์

การขับเคลื่อนระบบการจัดส่งในบราซิล, ในปี 2020, นำมาซึ่งความสงสัยมากมายจากผู้ค้าปลีกขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่, จากการค้าออนไลน์สู่การค้าในร้าน. ตามที่ Abresel, 90% ของสถานประกอบการในช่วงการระบาดได้เข้าร่วมบริการจัดส่ง. จากนั้นมาจนถึงตอนนี้, บราซิลกลายเป็นผู้รับผิดชอบเกือบครึ่งหนึ่ง (48,77%) ของคำสั่งซื้อจากละตินอเมริกา (Statista). อย่างไรก็ตาม, เครือข่าย MTG Foods, ที่กลายเป็นร้านอาหารญี่ปุ่นที่ใหญ่ที่สุดในรูปแบบการจัดส่งและนำกลับบ้านในภาคใต้โดยมี 54 สาขา, กำลังสังเกตเห็นการเคลื่อนไหวที่แตกต่างออกไป, ไม่มีการลงทุนใน: การทำให้การจัดส่งเป็นมนุษย์มากขึ้น. “รูปแบบการส่งมอบคือสิ่งที่ขับเคลื่อนการมีอยู่ของเรา. มีคำขอมากกว่า 50,000 รายการต่อเดือน. หลังจากที่จัดระเบียบการจัดส่งได้ดีมาก, เรากำลังลงทุนในกลยุทธ์ที่ดูเหมือนจะสวนทาง, แต่ตรงกันข้าม: การบริการที่เป็นมนุษย์, ราฟาเอล โคยามะ, ซีอีโอของเครือ MTG Foods, ที่รวมถึงแบรนด์ Matsuri, มัตสึริ โท โก และม็อก เดอะ โพเกะ

บริการจัดส่งผ่านแอปพลิเคชันและแพลตฟอร์มออนไลน์มีความโดดเด่นในด้านความสะดวกสบายและความรวดเร็วที่มอบให้กับผู้บริโภค. ตามที่สหพันธ์แห่งชาติของผู้บริหารร้านค้า (CNDL) และ SPC บราซิล, ก่อนการระบาดใหญ่, ประมาณ 30% ของชาวบราซิลใช้แอปหรือเว็บไซต์ในการสั่งอาหาร. ระหว่างปี 2020 ถึง 2021, หมายเลขนี้กระโดดไปที่ 54,8%. ด้วยการเพิ่มขึ้นของการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต, ซึ่งตามการสำรวจของ IBGE ได้ถึง 87,2% ของประชากรในปี 2022, นิสัยการบริโภคนี้ได้กลายเป็นที่ยอมรับ, โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มประชากรที่อายุน้อยที่สุด. “มันคือการมองไปที่ข้อมูลเหล่านี้ที่ทำให้เราสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายที่มีศักยภาพซึ่งมักจะถูกมองข้าม: ผู้ที่ต้องการการปรับแต่งหรือผู้ที่มีอายุมากกว่า”. หลายแบรนด์ลงทุนเพียงแค่ในเทคโนโลยี, แต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโดดเดี่ยวเมื่อพวกเขาต้องการสื่อสารเกี่ยวกับบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจง. ยากกว่าการทำซูชิให้เป็นมาตรฐานคือการทำให้การบริการลูกค้าเป็นมาตรฐาน, พูดว่า Koyama

เพื่อตอบสนองความต้องการที่มีการโทรเข้าถึง 7,000 สายต่อเดือนและข้อความ 2,000 ข้อความทาง WhatsApp, เครือข่ายได้สร้างแผนกบริการลูกค้าที่เติบโตขึ้น 50% ในปี 2024, ปัจจุบันมีพนักงานบริการ 13 คน, มุ่งมั่นที่จะเสริมสร้างคำขออย่างมีเอกลักษณ์และเป็นมนุษย์. “เป้าหมายคือการเป็นมนุษย์”. ทีมของเราได้รับการชี้นำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง, การรับประกันว่าทุกการมีปฏิสัมพันธ์เป็นเอกลักษณ์และมีประสิทธิภาพ. แตกต่างจากตลาดแฟรนไชส์แบบดั้งเดิม, เราตัดสินใจที่จะมุ่งเน้นบริการนี้ที่แฟรนไชส์, ไม่มีค่าใช้จ่ายสำหรับแฟรนไชส์, และรองรับความซับซ้อนในการให้บริการอย่างยอดเยี่ยม, ยืนยันโดยโคยามะ. ประมาณ 25% ของคำสั่งซื้อในเครือข่ายถูกดำเนินการผ่านช่องทางของตนเอง, บางร้านมีส่วนลดสูงถึง 40%

ตามการสำรวจที่ดำเนินการในปี 2023 โดย Hibou, บริษัทวิจัยและข้อมูลเชิงลึกตลาด, การค้นหาการบริการจากมนุษย์เป็นความสำคัญที่ไม่อาจปฏิเสธได้สำหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่. แม้จะมีเทคโนโลยีที่พัฒนาแล้ว, 56% ของผู้เข้าร่วมจะยังคงความตั้งใจในการใช้งานไม่เปลี่ยนแปลง, 12% จะรู้สึกน้อยลงในการใช้มันและเพียง 31% จะรู้สึกมีแนวโน้มที่จะใช้.ในปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทต่างๆ ต้องสร้างสมดุลในการให้บริการ. ในสถานการณ์ที่หลายคนรู้สึกผิดหวังที่ไม่สามารถพูดคุยกับพนักงานบริการที่เป็นมนุษย์ได้, เราตระหนักว่าการทำให้ช่องทางการบริการของเรามีมนุษยธรรมอาจเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าของเรา, อธิบายราฟาเอล โคยามา. 

ยังตามที่ CEO กล่าว, ปัจจุบัน NPS ของลูกค้าอยู่ที่ประมาณ 91,5% และเจตนาของกลยุทธ์, นอกเหนือจากการรักษาลูกค้า, คือการเพิ่มมาร์จิ้นของหน่วยแฟรนไชส์ที่ไม่มีค่าใช้จ่ายของตลาดออนไลน์. เครือข่าย MTG Foods เติบโตขึ้น 125% ในช่วงครึ่งแรกของปี 2024 เมื่อเปรียบเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว. การคาดการณ์จนถึงสิ้นปีคือรายได้ 70 ล้าน. เมื่อเร็ว ๆ นี้เครือข่ายได้ขยายการดำเนินงานไปยังซานตากาตารีนา (บลูเมาน์) และมาทูกรอส (ซิโนป), เสริมสร้างตำแหน่งของคุณในตลาดให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้นและขยายการมีอยู่ในระดับประเทศบราซิล. 

โดยรวม, 40% ของชาวบราซิลสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน, และ 11% ทำการสั่งซื้อหนึ่งถึงสองครั้งต่อสัปดาห์. แต่การเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมการบริโภคไม่ได้จำกัดเฉพาะคนรุ่นใหม่. ทั้ง Millennials (เกิดระหว่างปี 1981 ถึง 1998) และ Generation X (เกิดระหว่างปี 1965 ถึง 1986), ที่รวมกันแล้วมีจำนวนเกือบครึ่งหนึ่งของประชากรบราซิล (ประมาณ 49%), ได้มีส่วนช่วยอย่างมีนัยสำคัญในการทำให้ตลาดนี้มีเสถียรภาพ, เปิดเผยตั๋ว, แบรนด์สวัสดิการอาหาร, ในการสำรวจที่จัดทำขึ้นในปี 2024