แนวคิดของออมไนแชนแนลช่วยให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น

ประสบการณ์ออมนิแชนแนลสำหรับลูกค้าเป็นหัวข้อที่โดดเด่นในโลกธุรกิจ, โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ความคาดหวังของผู้บริโภคกำลังเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ. ตลอดเส้นทางการซื้อของคุณ, ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการส่งมอบคำสั่งซื้อของคุณ, จุดเหล่านี้ที่โดดเด่นช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถรวมช่องทางการสื่อสารและการขายเข้าด้วยกัน, การให้บริการที่สอดคล้องและราบรื่นแก่ลูกค้า

การรวมช่องทางอย่างมีประสิทธิภาพยังช่วยให้ผู้บริโภคสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและน่าพอใจ, ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบการติดต่อใดที่เลือก. ผลกระทบเชิงบวกของการบูรณาการนี้ชัดเจนในด้านการปรับปรุงการดำเนินงาน, การเพิ่มขึ้นในการเจรจาและประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น, สร้างข้อผิดพลาดน้อยลง

ความสำคัญของการใช้ช่องทางที่แตกต่างกัน

เรนาตู โทเรส, นักธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและการตลาด, เน้นความสำคัญของการใช้เทคโนโลยีที่อนุญาตให้มีการรวมช่องทางออนไลน์และออฟไลน์, เช่น CRM (การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า) และแพลตฟอร์มการจัดการการขาย. ประสบการณ์ออมเนชแนลที่แท้จริงคือประสบการณ์ที่ลูกค้าไม่รู้สึกถึงการเปลี่ยนแปลงระหว่างช่องทางการติดต่อเนื่องจากคุณภาพของการบริการที่มอบให้. ด้วยแนวคิดนี้, สามารถสร้างการเดินทางที่ไม่มีการหยุดชะงักได้, ที่ซึ่งจุดติดต่อแต่ละจุดเชื่อมต่อกันอย่างมีประสิทธิภาพและใช้งานได้จริง, ทอร์เรสกล่าว

ตามการศึกษาของ Harvard Business Review, มากกว่า 70% ของผู้บริโภคใช้ช่องทางหลายช่องทางในเส้นทางการซื้อของพวกเขา, สิ่งที่เปิดเผยถึงความจำเป็นที่บริษัทต่างๆ จะต้องลงทุนในกลยุทธ์ออมไนแชนแนลเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ของลูกค้า

Torres อธิบายว่า, การรวมช่องทางเช่นร้านค้าแบบมีหน้าร้าน, อีคอมเมิร์ซ, โซเชียลมีเดีย, แอปพลิเคชันและการบริการทางโทรศัพท์, บริษัทต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ที่น่าพอใจได้ไม่ว่าจะเป็นช่องทางใดที่เลือก. การรวมช่องทางช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริษัท, สิ่งที่ช่วยให้การจัดการการติดต่อกับผู้บริโภคมีความเป็นศูนย์กลางและมีประสิทธิภาพมากขึ้น, เข้าใจยังว่าจุดที่สามารถปรับปรุงได้ในอนาคตคืออะไร, โดดเด่น

บริษัทที่นำกลยุทธ์ออมนิชาแนลมาใช้ได้รับผลลัพธ์ที่ดี. แม็กซีน ลุยซา, ตัวอย่างเช่น, รวมการดำเนินงานออนไลน์และออฟไลน์ของคุณ, อะไรที่ทำให้เธอเพิ่มยอดขายในอีคอมเมิร์ซมากกว่า 60% ในปี 2020. อีกหนึ่งกรณีที่ประสบความสำเร็จคือของสตาร์บัคส์, ที่ใช้แอปพลิเคชันในการสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เชื่อมต่อกัน, อนุญาตให้ลูกค้าสั่งซื้อ, จ่ายเงิน, นำคำสั่งที่ร้านค้าและสะสมคะแนนความภักดี

การจัดระเบียบข้อมูลของลูกค้าและการมีปฏิสัมพันธ์ที่ปรับให้เหมาะสม

ผู้เชี่ยวชาญเน้นว่า, ด้วยระบบ CRM ที่มีการติดตั้งอย่างดี, บริษัทต่างๆ สามารถเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น, เสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องและปรับให้เหมาะสมตามความชอบของคุณ. “สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า, แต่ยังสร้างความภักดีด้วย, ทำให้สามารถแนะนำสำหรับการขายในอนาคตอื่น ๆ, ยืนยัน

ตามการสำรวจของ Salesforce, บริษัทที่ใช้ CRM สามารถบันทึกการเพิ่มขึ้นได้ถึง 29% ในยอดขายและการปรับปรุงได้ถึง 34% ในความพึงพอใจของลูกค้า. สำหรับเรนาตู, ข้อมูลเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงผลกระทบเชิงบวกที่การบูรณาการทางเทคโนโลยีสามารถมีต่อการเดินทางของลูกค้าและกระแสเงินสดของบริษัท. “ขั้นตอนแรกคือการเข้าใจว่าวิธีแก้ปัญหาเหล่านี้สามารถนำมาใช้เพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมายและยั่งยืนกับลูกค้าได้อย่างไร”, บอกว่า Torres

ประสบการณ์ออมนิแชนแนลยังช่วยแก้ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดที่บริษัทต่างๆ เผชิญอยู่: การกระจายของข้อมูลลูกค้า. ด้วยการรวมช่องทาง, ข้อมูลการโต้ตอบและบันทึกอื่น ๆ จะถูกรวมศูนย์ในระบบเดียว, อนุญาตให้มุมมองที่กว้างขวางเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า. สิ่งนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถมีความกระตือรือร้นมากขึ้นในการแก้ปัญหาและมีความแม่นยำมากขึ้นในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ, สร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้า, สรุปว่า Torres